2018第140号关于弃管小区分情况实施物业化管理提案的办理复文

委员姓名:         潘立峰

提案编号：区政协十五届一次会议第140号

主要内容：

一、弃管小区现况

经调研，除个别单位住宅区或自管家属区，大部分弃管小区在小区环境卫生、垃圾清理、园林绿化养护、消防安全、治安安全、公共设施维护、停车管理、居民生活服务、房产增值保值、社区居民文化生活等方面都存在明显不足，不利于皇姑区和谐社区的发展、社会稳定和居民幸福感提升。

小区一旦形成弃管状态，各方面矛盾冲突突出，物业服务企业再次介入并接管难度增加，难以形成良性的运转状态。

二、弃管小区实施物业化管理的需求点

当前法律法规框架内，对弃管小区进行物业化管理需要从居民委员会、服务质量评价、物业费收缴等方面进行突破与创新。

（一）需要对具备条件的封闭小区成立居民委员会

由社区组织居民依法成立居民委员会，居民委员会在社区指导下招募物业服务企业，开展保安、保洁及公用设施维护等工作，但限于当前居民物业服务消费习惯以及对物业服务的理解差异，大部分项目居民委员会成立困难。

（二）需要对不具备成立居民委员会的成立社区物业服务管理站

当前大部分居民对于参与园区管理的公共意识是缺乏的，在弃管小区成立业委会困难时，由社区代行业主大会职能，建议社区成立物业服务管理站，由社区人员、居民代表组成，协调居民物业需求问题。

但是一般情况下，不建议指导开展居民自治，经对省内外多个小区居民自治的情况分析，最终由于专业化不足、收支不平衡、内部利益纠葛等造成园区公共设施失修，园区生活环境脏乱，最终影响小区资产价值及生活品质，也给社区管理带来压力。

（三）需要向居民全面宣传物权概念与物业服务内涵

部分居民过往只是缴纳卫生费，未体验过全面的物业服务，在弃管小区引入物业管理服务企业时，会因收费与消费习惯问题产生抵触，拒绝配合物业管理，需要社区以支持的态度积极引导居民去了解物业服务的内容、标准与双方的责任义务，以形成新的物业服务消费观念。

（四）需要政府和相关配套单位支持

弃管小区问题多矛盾复杂，需要由政府保障基金或小区房屋本体维修基金做保底，先行对小区楼宇本体、小区公共设施等进行基本修缮，验收合格后交付物业服务单位；

自来水公司、煤气公司、供暖公司、通讯公司等对其在小区内的配套服务设施负责，明确产权与维保责任，不因扯皮导致问题解决困难。

园区公共资源需要得到维护，公共资源收益是弃管小区建设与改善的重要资金来源，对于私搭乱建、占用公共区域和资源的问题需要相关部门给与足够重视与支持。

（五）需要将小区物业管理相关历史问题分割清晰

弃管小区历史问题较多，在推行物业管理化过程中，要对历史问题分割清楚，将应该由开发单位、原维保单位、居民或其他单位承担的问题明确处理方法，资金来源等；对于难以处理的历史问题，暂时搁置争议，在后续过程中通过资源协调逐步配合做好历史问题的处理。要能够让新接手物业公司轻装上阵，做好应该做的服务与管理。

（六）需要搭建小区居民意见在线征询平台

目前居民意见难以统一是当前园区各类事务处理的主要难点之一，众多的事务因为居民意见调查周期长，成本高而延误，建议政府采购或行业搭建居民意见征询平台，可开展物业服务质量在线评价、房屋维修基金使用在线投票、业主大会投票等，让广大居民通过在线平台进行客观评价，在具备充足样本量后方能够体现真实结果，而非因个别居民的意见与言论影响物业服务正常秩序。

（七）需要优化物业服务费收取形式

物业服务作为公共服务，与供水、供电、供暖等有类似性，但是在收费方面具有更高的难度，居民不缴费的违法成本过低，物业服务企业纠错成本过高，只要部分居民不缴费就会导致服务支出困难，影响服务质量，最终形成恶性循环，形成再次弃管的情况。如要物业企业能够积极参与弃管小区的建设和管理，首先需要解决收费困难和正常运作的问题，而不是让物业公司将精力放在物业费的收缴上。

建议社区或业主大会建立监管账户，居民将物业费缴入监管账户，对于不按时缴纳物业费的允许采用合法合规措施；

同时建议制定物业服务费用核销机制，可由社区或业主大会或居民群体通过对物业服务质量在线评价平台进行评价后进行费用划拨。

（八）需要优化房屋维修基金使用的流程

建议引导居民合理使用房屋维修基金解决小区各类实际问题，建立立项、投票、招标、实施、监督、公示等全流程，以确保弃管小区能够顺利使用房屋维修基金。

（九）需要增强物业管理责任险运用意识

弃管小区各类设施处于高危状态，在进行物业化管理过程中，给物业企业带来了很大的风险，需要在弃管小区服务费用中增加保险部分，以便能够通过保险分摊企业运营风险。

三、分情况实施物业化管理

根据小区建筑年限、设施情况、居民群体需求以及居民群体能够缴纳的费用情况，明确在秩序维护、清洁卫生、园林绿化、公共设施管理、车场管理等方面的基础要求与标准，并确定采用物业公司全委、专项分包、社会化平台接入等形式；

（一）设施条件好，矛盾少的项目引入物业公司全委服务

对于矛盾较少，项目品质较高的项目，由业主大会/社区通过招投标等形式进行物业服务整体分包，物业费价格由市场定价，做到质价相符，低价中标不会带来优质服务，只会让小区综合管理水平越来越差。

居民直接将物业费预缴给物业或监管账户，并由居民对物业服务质量进行评价及后续合约。

（二）有历史问题长期难以解决的弃管小区采用专项分包的形式

对于此类弃管小区可由业主大会/社区代行职能通过招投标、比价的形式进行单项业务分包，如保安、保洁、绿化、维修、电梯等其中一项或多项，以确保小区基本运作与管理。

（三）对于面积规模小的弃管小区可采用居民有偿服务加专项分包的形式

此类小区如有热心公益的居民张罗的小区可尝试居民有偿服务加专项分包的形式，由社区或业主大会收取物业费后，招募园区内有劳动能力的居民有偿参与园区服务，如保洁、绿化等，对技术含量较高，需要专业资质的服务采用专项分包的形式，如电梯维保，维修等。

（四）对于非经常遇到的问题采用单项分包的形式

弃管小区内常见的问题主要是公共设施维修问题，长期保持维修队伍人数对物业公司成本压力较大，可对某类问题由业主大会或社区采用单项立项与分包的形式，降低成本。

（五）非公共服务的个性化需求采用社会资源予以解决

基础物业服务以外的个性化服务需求，如家里换个灯泡、维修门窗等，可不要求物业公司免费服务或常备人员待命，以减低物业公司负担与成本，可通过目前市场上已有的在线维修平台或物业公司的增值服务来解决，由居民自行选择与采购。

弃管小区是城市管理不可分割的一部分，需要政府牵头，各行各业齐心协力，以居民生活环境保障、资产增值保值为切入点，通过互联网信息手段聚集居民真实意见，还小区主导权于业主，让物业服务企业根据授权放下包袱做好弃管小区的管理，做好对业主的服务。

承办单位：   皇姑区房产局

经办人姓名：   侯建民            

联系方式：   86056278

办复情况：

您提出的提案意见非常好，但我局不是政策、法规制定机构，我局已将您的建议上报市局,如果省、市能将物业管理制度按您的意见完善，我们将认真组织实施落实。

一、2014-2018年市、区两级政府投入大量资金用于老旧小区改造，可改造后的老旧小区因无人管理，往往改了坏、坏了改，循环往复,问题到底出在哪？

2015年皇姑区共改造了84个老旧住宅小区，2016年计划投入资金7000多万元，对115个老旧住宅区进行改造提升，并配套30个自行车棚，2017年投入专项资金拟定改造10个老旧住宅小区， 2018年又将19个小区纳入了改造提质。“建要达标”还要“管要到位”，如果重建轻管，可能使政府投入的大量资金付之东流。

老旧小区中不少是散体楼、弃管楼，没有物业、产权单位不明晰，因此，在老旧小区改造后，自治管理、物业管理向来是一大难点。

二、根据沈政办法【2012】83号即沈阳市人民政府办公厅【关于加强住宅区物业管理的实施意见】之规定，由属地街道办事处、社区筹备组建业主委员会，制定业主大会议事规则及管理规约，并按程序组织召开业主大会决定园区的管理模式等事宜。

去年，皇姑区在实施老旧小区改造中，开始探索居民自治管理的新模式。为了使住旧小区享受好的服务，在给小区砌上了院墙、装上了院门、配备安防设施、完善道路、绿化、健身等公共设施的同时，在区房产局小区办指导下、街道办事处社区筹备、组建了业主委员会，调动党员、志愿者、热心人等各种群体力量，实现了小区大事小情都有人管的和谐局面。目前全区39个老旧开放型社区有50%以上实现了业主自治管理。

今年，在继续推广业主自治管理模式的同时，皇姑计划通过“业主自治+聘请经理人”等方式，为老旧小区引入业主自治管理模式，让老旧小区的改造成果更持续地惠及居民。

三、为加强全区物业服务管理工作，完善我区物业服务管理制度，理顺监督管理体制，完善长效管理机制，优化全省营商环境体系建设，不断改善人民群众的居住生活和工作环境，推进和谐社区和文明城市建设，保证广大市民和外来投资者在我区能够安居乐业。根据***《物业管理条例》、辽宁省《物业管理条例》、《沈阳市人民政府办公厅【关于加强住宅区物业管理的实施意见】沈政办法【2012】83号》的规定和要求，并结合我区实际情况，现做出如下工作部署。

1、统一思想，充分认识加强物业服务管理的重要意义

物业管理，是业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。近年来，随着我区城市现代化建设进程的快速发展，物业服务管理在城市管理中的作用日渐突出。我局作为物业企业的监督指导部门，要从全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度,充分认识加强物业服务管理工作的重要性，进一步统一思想，积极采取措施，***实践难题，健全长效管理机制，努力提高全区物业服务管理整体水平。
   2、明确职责，建立健全我区物业服务管理的工作体制
 物业服务管理，必须进一步明确区房产局和属地街道办事处社区的职责分工，落实行政监管和公共服务责任，充分发挥社区基层组织和业主委员会组织的作用，健全区行政主管部门监督管理，各街道办事处、社区具体组织落实，相关职能部门密切配合的工作体制，形成上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制，共同推进物业管理工作。

3、街道办事处、社区具体组织落实。街道办事处和社区在区政府的领导和房产局住宅小区管理办公室的指导下，具体组织辖区物业企业管理工作；负责会同有关方面划定社区物业管理区域，参与做好新建居住小区的交接管理和监督；指导社区进行业主委员会的建立、改选、换届工作，应邀列席涉及重大事项的业主大会、业主委员会会议，参与选聘物业服务企业的招投标管理，组织物业服务质量的检查考评；建立健全信访投诉处理机制，融合社区公共管理资源，加强职能部门沟通联系，协调解决物业管理和社区建设中的综合性问题；具体负责协调处理物业管理服务中的矛盾纠纷，协调指导业主自治组织和物业服务企业做好小区综合治理工作，制止破坏公共管理秩序和损害业主共同利益的违法、违规行为并及时向有关行政执法机关反映，相关职能部门应当依据各自职责，分工协作，密切配合，共同抓好物业管理的相关工作。
   4、进一步规范物业服务收费机制。规范物业服务企业的收费行为；对违反规定的收费行为，依据相关规定进行督促整改。注重完善合同约束，开发建设单位与房屋买受人签订商品房销售合同，要有约定前期物业管理服务内容和收费标准的相关条款；业主委员会代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，要明确各自的权利、义务和责任。积极化解收费矛盾，要认真分析当前物业服务管理中“收费难、纠纷多”的各种具体原因，研究落实***难题的有效措施。

因开发建设遗留问题或物业服务质量引起的矛盾纠纷，我局住宅小区管理办公室要协调相关责任单位及时妥善处理；对拒缴、欠缴物业服务费的，业主委员会要协助物业服务企业督促催缴。

要进一步完善新建住宅小区等物业项目验收、交接和物业管理备案制度，健全物业服务投诉受理、纠纷调处、执法监管等条块联动工作机制。
   5、加强宣传教育，营造良好氛围。加强物业管理宣传工作，宣传《物业管理条例》和物权法律知识，引导广大业主树立物业服务的消费观念，支持参与物业管理活动，及时缴纳物业服务费用，自觉维护社区公共秩序，积极参与幸福沈阳、共同缔造的活动中去，营造全社会齐抓共管的良好氛围，全面优化我区营商环境体系建设，不断改善人民群众的居住生活和工作环境，保证广大市民和外来投资者在我区能够安居乐业。。

6、因地制宜，合理确定社区物业的服务管理模式
   社区物业管理实行等级性服务和基础性服务并举，积极推进和完善市场化、专业化、规范化管理。根据各类物业的建筑规模、设施配套、周边环境以及居民需求、业主意愿和服务约定等情况，合理确定物业服务的管理模式和组织形式。
   7、新建住宅小区，要全面推行市场化的等级物业服务管理。住宅小区严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，并通过招投标选聘有资质的物业服务企业落实前期物业管理；业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业以及业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区、全面实行规范的等级性物业管理服务。
 8、老旧住宅小区，结合我区老旧小区提升改造逐步解决基础设施配套问题，对改造提升后具备条件的，应依法成立业主委员会并召开业主大会决定小区的管理事宜，按照有关程序选聘物业服务企业，实施等级性物业管理服务；对暂不具备条件的，可由街道、社区筹备组建小区业主委员会组织，进行业主自治管理。
 物业服务企业中途退出或终止服务的住宅小区，业主委员会应当及时召开业主大会，重新选聘物业服务企业；暂时不能落实的，所在街道、社区要协调指导业主委员会组织临时接管物业服务管理。
   四、突出重点，着力抓好规范物业管理的关键环节
   1、进一步规范专项维修资金管理。住宅专项维修资金属于业主所有，专项资金用于保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新改造，按照“专户储存、专款专用、所有权人决策、政府监督”的原则，完善监管机制，落实监管责任。并加大专项维修资金归集、使用的监管力度，确保按规定交存到位，专款专用。
  2、进一步提升业主自治管理能力。业主、业主大会、业主委员会应当依法维护在物业管理活动中的权利，充分履行义务、承担职责。我局住宅小区管理办公室要按照监督指导和业主自治相结合的原则，切实加强对业主大会和业主委员会工作的指导工作。要规范业主自治组织建设，充分发挥社区和基层党组织的作用，把好程序关和人选关，从热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主中推选业主委员会的组成人员。要加强综合业务知识培训，定期组织业主委员会成员学习物业管理政策法规和相关管理知识，提高依法履行职责的能力。健全民主管理监督机制，指导业主大会制定议事规则和管理规约，完善小区重大事项的公开公示制度。业主委员会由辖区街道办事处社区直接负责管理的，社区要通过多种形式加强沟通联系和宣传教育，听取业主意见，尊重业主意愿，引导和促进业主积极参与管理。
   3、进一步强化物业服务行业监管。规范市场准入，我局住宅小区管理办公室要依法加强物业服务企业的动态管理，完善物业管理招投标管理办法，进一步健全监管部门、街道、社区参与监督管理的实施机制；要监督开发建设单位做好前期物业管理的招投标工作，指导业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业。加强日常监管，街道、社区会同物业管理主管部门定期组织对物业服务企业服务质量的检查考评，规范物业服务企业公开收费价格和服务标准，为广大业主提供质价相符的服务。

完善退出机制，对物业服务企业中途退出或终止服务的，要监督其依法移交物管用房、剩余经费和相关资料，指导业主委员会做好交接审计工作，加强对业主共有财产的监督管理。加强对物业服务企业履约情况的监管，积极推行物业服务企业履约保证金制度。
   五、狠抓落实，不断完善推进物业管理的长效机制
   1、加强组织领导，完善联动机制。要进一步完善新建住宅小区等物业项目验收、交接和物业管理备案制度，健全物业服务投诉受理、纠纷调处、执法监管等条块联动工作机制。
   2、加强政策扶持，落实保障措施。加大老旧住宅小区环境提升改造的力度，合理安排专项改造资金，逐步解决老旧住宅小区基础设施配套方面的问题。

3、加强宣传教育，营造良好氛围。加强物业管理宣传工作，宣传《物业管理条例》和物权法律知识，引导广大业主树立物业服务的消费观念，支持参与物业管理活动，及时缴纳物业服务费用，自觉维护社区公共秩序，积极参与幸福沈阳、共同缔造的活动中去，营造全社会齐抓共管的良好氛围。

感谢您对皇姑区房产局工作的监督与支持。

委员意见：    满意

办复日期： 2018年5月8日