区市场局限时办结投诉迅速平战转换

 “我在药店买的口罩是假的，跟网上的假N95口罩一样……”。电话铃声、网站通知提示声不断响起，一场没有硝烟的战斗——疫情投诉举报战“疫”就此打响。特殊时期，民生保障刻不容缓，区市场局党组高度重视，迅速启动“战时模式”，完成“平战转换”，畅通投诉渠道，限定办结时间，耐心细致回复，确保疫情期间不间断维护消费者利益，保障社会稳定。

细化分派 责任到人

“战时工作方案”迅速启动，调整人员分工，细化办理流程。对市长信箱（书记信箱、区长信箱）、8890非紧急类救助平台（原民心网）、12345、12315等11个投诉举报平台加强值守，24小时不间断接件。给每一个投诉举报监管平台安排专人专责，专人接收、转办，保证所有投诉件做到第一时间受理、第一时间分流、第一时间处置、第一时间反馈。

分秒必争 速办速结

按照沈阳市市场局文件精神，迅速启动“平战转换”。全员上岗，24小时开机值守，件到即发，限时办结，专人督办，涉及市民反映的疫情咨询类问题12小时内办复；投诉求助类问题24小时内办复。督促各办件部门最大限度压缩办件流程，缩短办结时间，保证疫情类诉求问题能够快速、高质量办结，维护疫情期间广大消费者的合法权益，减少紧张对立情绪，缓解社会矛盾。

突出重点 ***督办

在疫情期间，投诉举报案件数量猛增，截止目前，指挥中心共接到各平台投诉举报1035件，其中与疫情有关的536件；反映口罩价格类案件210件；举报假冒口罩类案件85件；酒精、消毒液类案件32件；蔬菜粮油类案件78件。指挥中心四名同志放弃休息，24小时轮班值守，对所有涉及疫情的案件进行***督办。全部涉及疫情的投诉举报均已在规定时限内办复，其中10件“诉转案”为消费者挽回经济损失3.5万余元。

耐心解释 正确引导

由于疫情期间投诉举报案件数量过多，有部分诉求人在个人权益受到侵犯时，不清楚职能划分，投诉到市场局，指挥中心在接到类似案件时，通过电话第一时间与消费者取得联系，耐心答疑解问，为消费者提供最为便捷的解决方案；在遇到对适用法规理解有偏差的消费者时，首先安抚消费者情绪，及时提供明确的法规条文，做到以情感人，以理服人，迅速调节纠纷。市场局在做好仲裁者的同时，争取成为促进经营者和消费者之间沟通的桥梁和纽带，维护好双方正当、合法的权益。

“件件有反馈，事事有回音，是我们的工作标准”。指挥中心负责人李强如是说：“虽然我们不能冲锋在市场局抗疫一线，但每次将处理结果反馈给投诉人，听见他们道出的那一声真诚的感谢，所有的劳累和委屈都一扫而空，疫情防控也有我们一份力量！”。

编辑： 李亚轩