乐民镇人民政府关于印发浦北县乐民镇便民服务中心窗口工作人员工作职责乐民镇便民服务中心窗口工作人员行为规范浦北县乐民镇便民服务中心延时服务制度浦北县乐民镇便民服务中心行政效能投诉管理制度的通知

镇便民服务中心各窗口，各站（所），镇直（含直线驻镇）各有关单位：

为促进镇便民服务中心规范化运行，提升基层政务服务和管理能力，方便企业和群众办事，提高办事效率，经研究决定，现将《浦北县乐民镇便民服务中心窗口工作人员工作职责》、《浦北县乐民镇便民服务中心窗口工作人员行为规范》、《乐民镇便民服务中心延时服务制度》、《乐民镇便民服务中心行政效能投诉管理制度》印发给你们，请遵照执行。

乐民镇人民政府

2022年5月18日

浦北县乐民镇便民服务中心窗口工作人员

工作职责

第一条  依法受理政务服务事项，指导申请人填写有关申请所需材料。

第二条  根据授权或委托，对不需要领导决定的一般性政务服务事项，在镇便民服务中心办结；需要对申请材料的实质内容进行核实或审批的，督促相关职能单位在承诺期限内办结。

第三条  对不属于镇便民服务中心职责的政务服务事项，告知申请人具体承办单位。

第四条  遵守本镇便民服务中心各项管理规定，服从中心的统一指挥、协调和监督。

第五条  接受申请人的咨询、申请，执行首问负责、限时办结和一次性告知等制度，将本窗口办理的事项结果通知或送达申请人。

第六条  负责中心与其他职能单位的工作交接。

第七条  完成领导交办其他工作事项。

浦北县乐民镇便民服务中心窗口工作人员

行为规范

为规范镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为，树立良好的服务形象，以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与窗口工作无关的其他事情。

（二）禁止在窗口电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

（四）禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向镇便民服务中心相关领导反映。

（七）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（上级或同级业务检查指导除外）。

（八）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

（九）禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”“有牌子，自己看”“下班了，明天再来”“都说过几遍了，怎么还不明白？”“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

二、仪表规范

（一）挂牌上班。窗口柜台要按要求摆放相关示意牌；上班时间每个工作人员一律挂工作牌上班，接受监督。

（二）工作人员在工作期间必须态度端正、举止端庄，保持良好精神状态。着装应整洁大方，提倡职业装，制服与便服不得混穿，不得着奇装异服，外装不得穿背心、短裤、超短裙、低胸裙、吊带裙和拖鞋等；不卷裤脚、披衣、敞怀；女同志可以化淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。男同志不留长发，不蓄胡须。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

（三）接待服务对象时要来有迎声，问有答声，离有送声。

（四）工作中应树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

（一）前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品，且与服务台成水平线摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。

（二）电脑摆放位置、方向一致整齐，不得随意改变电脑摆放位置。

（三）资料、文件及时收纳，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下，摆放整齐。

五、考勤规范

镇便民服务中心对窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和日常巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报，纳入窗口工作人员考核。

考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按有关规定执行。

六、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，乐民镇便民服务中心”“请问您要办什么事？”“我能转达吗？”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写xx”“请您听我详细解释好吗”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您于xx 月 xx 日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心、细心，应当使用“请听我详细解释一下好吗？”“请您按照××要求准备材料，准备好后我们会及时为您办理”等文明用语。

七、审批行为规范

审批行为规范严格遵循《镇便民服务中心首问负责制》《镇便民服务中心限时办结制》《镇便民服务中心责任追究制》《镇便民服务中心一次性告知制度》等制度。

乐民镇便民服务中心延时服务制度

为进一步提高镇便民服务中心服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范延时服务程序，制定本制度。

一、延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

二、实施延时服务的情形

（一）窗口工作人员为政务服务对象办理有关事项过程中到下班时间时，当即能够办结的，应当延时办理完毕。

（二）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的。

（三）非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的。

（四）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的。

（五）其他原因需要延长工作时间的。

三、延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

四、服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须报镇便民服务中心同意，并向请求人说明理由。

六、延时服务中，同时涉及多名工作人员的，工作人员应将情况报告镇便民服务中心负责人，由镇便民服务中心负责人及时对接协调相关工作人员提供延时服务。

七、延时服务由镇便民服务中心组织、协调和管理，值周人员负责对延时服务工作的落实。

八、镇便民服务中心应建立延时服务登记台账，及时对延时服务进行登记，记录提供延时服务的窗口、工作人员及延时服务工作时长，对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员补休。

九、本制度自印发之日起执行。

乐民镇便民服务中心行政效能投诉管理制度

为进一步规范涉及镇便民服务中心管理和办事窗口服务的投诉事项办理，保障行政相对人的合法权益，切实提高行政效能，进一步优化我镇营商环境，根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》《广西实体政务服务中心管理办法》《广西政务服务中心投诉处理办法（试行）》等有关规定，结合实际，制定本制度。

一、投诉管理机构和职责

（一）本制度适用于公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对镇便民服务中心及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能和服务质量提起的投诉。镇便民服务中心行政效能投诉办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

（二）镇便民服务中心对进入镇便民服务中心窗口的行政审批及其他政务服务等事项的投诉举报，主要职责是：

1.鉴别、受理、调查、协调、处理投诉事项。

2.督促、检查、指导办事窗口的投诉处理工作。

3.向投诉人反馈投诉处理情况。

4.定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况，分析存在问题，向镇领导班子提出改进政务服务中心管理和服务工作的意见和建议。

（三）镇便民服务中心为投诉处理单位，主要职责是：

1.承办涉及本中心及其工作人员的投诉事项并及时进行整改。

2.协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本中心及其工作人员投诉事项的调查处理。

3.其他涉及本中心及其工作人员的投诉事项的调查处理。

4.向投诉管理机构报告投诉事项处理情况。

二、投诉方式

（一）投诉人可通过以下方式提出投诉事项：

1.直接向镇便民服务中心或镇党委政府有关部门提出，并当场提供相关证据材料；多人就同一投诉事项提起投诉的，应推选代表。

2.通过电话或信函等形式提出，并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到镇便民服务中心或镇党委、政府有关部门。

3.通过广西数字政务一体化平台、县人民政府门户网站“互动交流”平台或者镇便民服务中心投诉箱等渠道提出。

（二） 投诉人可以直接投诉，也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时，应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

（一）投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉，应当予以登记，并区分情况受理：

1.属于镇便民服务中心职责范围的简单投诉事项的，应及时协调，尽可能当场作出受理决定；情况复杂的，应当在3个工作日内决定是否受理。

2.不属于镇便民服务中心职责范围处理的事项，经办人应告知处理渠道，并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的，告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3.对不属于镇便民服务中心受理业务范围的投诉事项，原则上通过政府OA系统或交由镇党政办转交的方式转办。在规定的办理期限内，镇相关职能单位需出具调查处理意见并送达镇便民服务中心。

（二）有下列情形之一的投诉，镇便民服务中心不再受理：

1.按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的。

2.已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的。

3.对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的。

4.已向相关职能单位投诉的或属于法律法规规定应向有关职能单位提出的质疑或投诉事项的。

（三）镇党委、政府有关部门对镇便民服务中心受理的投诉，依法依规调查处理，并将调查处理结果及时反馈投诉人。

（四）镇便民服务中心对受理的投诉按以下方式分别办理：

1.直查。对镇便民服务中心工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉，经镇便民服务中心分管领导同意，镇便民服务中心根据工作职责组织人员直接进行调查。

2.转办。对镇便民服务中心涉及业务、行政效能等方面的投诉，镇便民服务中心根据投诉事项提出拟办意见，经分管领导同意后转由办事事项的职能单位进行调查处理。

3.督办。镇便民服务中心对转办的投诉事项进行***督查，确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

（五）镇便民服务中心对经调查属实的投诉事项，按照以下方式处理：

1.要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务。

2.责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为，对所造成的危害采取必要的补救措施。

3.对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、取消评先、评优资格等措施。

4.对涉嫌违纪违法的被投诉人，经镇便民服务中心领导小组审查批准后，将相关调查材料移交乡镇纪律监察部门处理。

（六）加快投诉事项的办理时间

1.政务服务事项办理窗口接到镇便民服务中心转来的群众投诉意见建议后，能当场协调解决的应马上解决；一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕；比较复杂的投诉事项（需要外出调查、现场勘验等）应该在收件之日起10个工作日内办结；比较特殊的投诉事项经镇便民服务中心分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结，并书面告知投诉人延期理由。

2.办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈，投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

3.对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的，应该当场决定；不能当场决定的自收件之日起3个工作日内告知投诉人；不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

（七）投诉事项办理完毕后，镇便民服务中心应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。如投诉人对处理结果不服，可对投诉事项进行申辩，并于收到反馈意见之日起15个工作日内，向镇便民服务中心的上一级机关申请复查、复核。

（八）镇便民服务中心应严格执行有关保密规定，依法保护投诉人的合法权益。

（九）镇便民服务中心要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作，使投诉问题得到及时、妥善处理。

四、投诉责任追究

（一）将经查实的投诉事项作为确定“乡镇机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的镇便民服务中心在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

（二）凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的，镇便民服务中心分管领导即对其窗口负责人进行约谈或撤换窗口工作人员。

（三）因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾，年内被投诉3次以上并经查实的：

1.属于镇便民服务中心在职在编工作人员的，将报本镇领导班子批准责令相关人员的离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格，由镇领导班子研究重新安排工作。

2.属于镇便民服务中心编外聘用工作人员的，镇便民服务中心按相关要求予以清退。