市市场监管局2022年度消费者投诉举报情况分析

2022年市市场监管局、市消协共调解处理全国12315、12345平台、来电、来信、来访等投诉举报2148件,同比上升52.65%,为消费者挽回经济损失60.56万元,立案13件,支持消费者诉讼案件3件。2022年投诉共1682件,主要涉及食品、化妆品、服装鞋帽、家用电器等质量和退换货纠纷,举报共466件,主要涉及广告、食品、产品质量、侵害消费者权益违法行为等方面。

1.根据投诉性质分析

其中质量、其他类、售后服务、食品安全、价格、合同占据了投诉总量的前6名。质量、售后服务、合同的投诉与去年同期相比均呈现上升态势。

2.商品类投诉共计1294件,占总投诉总量的76.93%

其中食品类、其他商品类、服装鞋帽类、化妆品类、装修建材类、家用电器类占据了投诉总量的前6名。食品类、家居用品类、服装鞋帽类、特种设备、交通工具类与去年同期相比有不同程度有所上升。 

3.服务类投诉共计388件,占总投诉总量的23.07 %

其中教育培训服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务类、物业服务、销售服务类占据了投诉总量的前5名。教育培训服务、美容美发、洗浴服务、文化娱乐体育服务、物业服务类投诉问题与去年同期相比有不同程度的上升。

2022年投诉举报热点分析:

1.质量方面:主要是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好,以不合格产品冒充合格产品等;

2.食品安全方面:主要是商家销售的食品无生产日期或超过有效期限、发霉变质;生产厂家生产的食品掺杂掺假或有异物、餐饮不卫生、吃出异物等;

3.售后服务方面:主要是商家对消费者提出的退换货、修理等要求无故拖延和拒绝、增加费用未事先说明、服务质量打折扣等损害消费者权益行为;

4. 价格和广告方面:主要是商品和服务未明码标价;消费者听信虚假广告购买商品或接受服务、被诱导现场体验消费等纠纷,其中电视购物投诉增多,维权难度大;

5. 合同方面:主要集中在美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务等领域,存在着虚假宣传误导、以赠品和优惠价格为诱饵吸引消费者签订合同或办理预付卡,存在办卡容易退卡难、设置不合理消费条件、不履行约定或承诺等问题。  

2022年投诉举报主要问题及特点:

1.食品安全问题突出,集中在食品超过有效期限、产品内有异物,餐厅卫生不达标等问题;购买的保健食品与宣传及承诺的效果不一致等问题;

2.服装鞋帽类投诉热度不减,质量问题多,集中表现在商品质量不达标、商标侵权、退换货难等方面纠纷;

3.家用电器质量及售后服务问题多,其中购买空调、冰箱、净水器的投诉增多,集中表现在质量不过关,对“三包”要求无故拖延和拒绝,包修费用过高等方面;

4.化妆品类消费问题多,集中表现在进口化妆品没有中文标志、退换难等方面;

5.装修建材类问题多,集中表现在板材和石材质量问题、装修合同纠纷等方面;

6.家居用品类问题多,集中表现在订制材料与约定不符、交付定金没及时安装的家具合同纠纷等方面;

7.餐饮和住宿服务类投诉问题增多,集中表现在旅游季节餐饮和住宿服务行业涉及食品不卫生、餐饮价格过高、婚宴定金不退、自动餐厅侵犯消费者权利等方面;

8.教育培训服务投诉纠纷居高不下,主要问题集中表现在教育培训机构违反合同约定,退费难等方面;

9.交通工具类增多,集中表现在家用汽车质量及三包投诉、汽车维修售后服务不到位、商家强制搭售保险问题等方面。

消协提示、建议:

1.理性购物,货比三家。购物消费尽量选择证照齐全、信誉度高的商家或管理规范、口碑良好、售后完善的电商平台;要选购技术成熟、售后服务良好的品牌产品,看明问清价格,看好商标和标签,不购买“三无”产品;不要贪图各种优惠和高折扣盲目冲动交纳定金,不要轻信***推销和电视购物商品。

2.防范预付式消费跑路。办理预付式消费卡前要多了解经营者的资质和口碑情况,尽量选择使用周期较短的卡种,减少不可预知的风险;尽可能签订书面合同,明确预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等。

3.交易付款要规范。购买商品或服务要到商场统一收银处或购物平台官方网站交款,不要将定金随意交付服务员个人,更不要通过微信交易途径私下支付货款给个人。

4.消费凭证要保留。消费者要养成保留消费凭证的良好习惯,包括订单、支付凭证、***、合格证、“三包”凭证、合同、宣传资料及商家承诺、微信聊天等证据,为事后维权提供有力的证据。若发生消费争议,立即与商家沟通协商或依法维权。

消协提示您:如遇到消费纠纷时,请拨打12315、12345电话或登录12315小程序、来信来访,及时反馈维权,保护好合法权益。呼吁经营者加强自身管理和提高服务水平,秉持诚信经营,积极履约践诺,努力提振消费信心,共同营造安全、放心、舒心的消费环境。