贺州市12315投诉举报中心数据分析报告

贺州市市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台作用，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，对市民的咨询，认真热情解答；对市民的投诉举报，及时受理、及时转办、及时反馈，有效保护了消费者的合法权益。

一、全国12315系统处理消费者投诉举报咨询基本情况

2020年1月1日-5月25日，贺州市12315投诉举报中心共处理消费者投诉、举报、咨询共2898件，其中受理投诉170件，举报189件，调解成功123件，立案23件，为消费者挽回经济损失34.74万元。

（一）消费者投诉情况

2020年1月1日-5月25日，全市12315受理消费者投诉170件，占受理投诉举报量的47.35%，已办结157件，其中商品类投诉105件，占受理投诉量的61.76%；服务类投诉65件，占受理投诉量的38.24%，诉转案2件。

1.商品类投诉热点为普通乘用车、其他食品、其他卫生日用品。

（1）普通乘用车：投诉问题主要为一是汽车质量问题；二是预交定金不退还的问题；三是汽车维修售后问题的问题；

（2）其他食品。投诉问题主要有：一是食品包装内有异物；二是销售过期、变质食品；

（3）其他卫生日用品。消费者投诉的主要问题有：一是疫情期间口罩等防护物资质量问题，以次充好、假冒伪劣等问题。二是疫情期间口罩等防护物资价格问题。

2.服务类投诉热点为室内运动场服务、宾馆住宿服务、其他美容美容美发服务

（1）室内运动场服务。投诉主要问题是预付消费者中发卡方不履行承诺、擅自关门歇业终止服务等。

（2）宾馆住宿服务。投诉主要问题：一是疫情原因婚庆服务、年夜饭退订；二是网上预订房间规格不相符。

（3）其他美容美发服务。投诉主要问题是预付消费者中办卡容易退卡难、发卡方不履行承诺、擅自关门歇业终止服务等。

（二）消费者举报情况

2020年1月1日-5月25日，全市12315举报总数为193件，占总受理数据量的53.76%，已办结189件，立案查处21件。

从举报涉及的问题来看，价格违法行为、食品问题、产品质量违法行为的举报量较多。

1.价格违法行为。主要反映口罩、消毒品、粮油肉蛋菜等生活必需品在疫情期间价格高。

2.食品问题。主要反映食品包装内混有异物、餐饮店环境卫生不符合要求等问题。

3.产品质量违法行为。主要反映产品过期、变质、以次充好、在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者、违反产品标识等问题。

（三）消费者咨询情况

2020年第一季度，全市12315受理咨询总数为2443件。市场监管系统咨询1265件，主要涉及价格监督、网络交易监管、产品(商品)质量、合同行政监管、服务消费监督、食品监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册等等；非市场监管系统761件，涉及其他政府部门行政职能、疫情防控相关政策等问题；消费维权知识咨询417件。

二、消费警示：谨慎理性办理预付卡，提高风险防范意识

近段时间陆续有消费者向12315投诉预付卡消费中商家变相涨价、霸王条款、突然关门消失、单方面终止服务等方面的问题，预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、住宿、健身等多种服务行业广泛使用，预付卡形式消费似乎具有一定便利性和价格优惠，但背后也存在较大风险。因此，贺州市市场监督管理局提醒广大消费者，谨慎理性办理预付卡，提高风险防范意识。

（一）谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具***是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。

（二）充值时要理性。办理预付卡是，最好按照自己实际需求理性办卡，通常优惠越大风险越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充费以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。

（三）务必签订合同。办理预付卡时，务必要签订书面合同，看清合同内容。事先约定双方权利义务为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容要及时纠正。

（四）保存***证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好***和消费凭证，发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关政府部门反映。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向有关部门反映。（12315投诉举报中心）

文件：