关注民生解民忧化解矛盾促和谐

　　 
　　——记荣获全国信访系统先进集体“三连冠”及集体二等功的青岛市委市政府信访局

　　近年来，青岛市委市政府信访局坚持以科学发展观为统领，按照构建和谐社会的总体要求，高度重视和关注民生问题，以积极解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题为目标，以主动办好顺应民意、化解民忧、为民谋利的实事为己任，努力畅通信访渠道，认真解决群众合理诉求，妥善化解矛盾纠纷，逐步建立了“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新机制，促进平安青岛、和谐青岛建设不断取得新成效。今年3月份，市委市政府信访局在第六次全国信访工作会议上被授予“全国信访系统先进集体”荣誉称号、实现了“三连冠”，日前又被市委、市政府记集体二等功。
　　以高度关注民生的态度
　　打造畅通快捷的信访渠道
　　畅通领导与群众对话渠道。在全市强力推行了领导定期公开接访、带案下访、主动约访等“三访”制度，每年组织开展“领导与信访群众面对面接访月”和“领导干部带案下访”活动。去年，12区市和50个市直单位的310余位党政领导参与了公开接访，共接待群众来访4200多人次，实现了“人人得到领导接待，事事得到妥善处理，政策得到有效落实”的目标。今年5、6月份，继续在全市开展了以“深入基层解民忧，化解矛盾促和谐”为主题的“领导干部带案下访”活动，组织各级党政领导干部深入基层一线接访办案，着力解决群众反映的问题，仅全市市管领导干部就有584名参与了带案下访活动，处理信访案件820起，取得了良好的社会效果，受到了广大群众的赞誉。
　　完善信访诉求表达方式。为确保民情、民意、民智的顺畅上达，自2005年以来，打造了以“绿色邮政”为主的畅通工程，在全市实施群众来信免贴邮票“绿色邮政”制度，群众写信反映问题，由收信人总付邮资，已受理14000多件，并在全市镇、街道、社区、企业、学校等设立了2000多个便民“绿色信箱”，方便群众投寄信件。同时，建立起了以“六网一库”为基础的“数字信访”信息系统，积极拓展网上信访渠道，实现了信访问题网上受理、网上办理、网上反馈，并通过此系统与12区市信访局和30多个市直重点部门搭建了网上信访互动平台，公开受理群众反映的信访问题，全面缩短了信访事项的办理周期，提高了工作效率。截至目前共受理群众网上信访事项1300多件，按期办结和反馈率均达到100%，受到市民的广泛好评。
　　规范信访事项的接待和办理。强化了接待和处理信访事项的各个环节，保证了受理、分流、办理、直到问题的解决整个过程的畅通。按照“人人享有周到服务、人人得到热情接待”的理念，不断加大资金投入，全面加大各级来访接待场所改造和软硬件建设力度，在400余平方米的接访候访大厅专门设立了律师咨询室和18个接谈室，配备了电子触摸查询屏、电子大屏幕、中央空调，设置了专门饮水机，安排了来访引导员，张贴了“您的到来是对我们工作的信任”等温馨的服务标语，使群众在舒适的环境候访。同时，规范完善了办信、接访、督查等18项工作程序，研究制定了接待群众来访、办理群众来信和督查督办3个工作规则和40多项规章制度，对群众信访的受理、转送、交办、告知、督办、反馈及结案归档程序都作了明确的规定，使各项工作高效务实、有序运转，保证了来信来访办理渠道的畅通。
　　丰富化解社会矛盾的途径。立足于发挥社会力量作用，努力促成全社会共同化解信访矛盾的共识，推广了“小陈热线”在疏导外来务工人员情绪、维护权益化解不稳定因素方面的做法。完善了社区民情室的做法，发挥好民调人员、社会志愿人员的作用，及时化解邻里纠纷，促进社区和谐。完善了律师参与信访工作制度。协调市法律援助中心，在市人民来访接待室及12区市信访局、市直部门31个一类来访接待室，设立法律咨询室，为上访群众提供法律咨询和法律援助，引导信访群众通过法律途径解决问题，进一步拓宽了化解社会矛盾的有效渠道。
　　以行之有效的工作机制
　　拓宽解决信访问题、化解社会矛盾的途径
　　建立“诚信接访”机制。“诚之以待、信守诺言”是接待来访群众时恪守的准则，在市人民来访接待窗口实行了“一条龙式”接访服务，确保高效、快捷的处理群众信访事项，来访处结率始终保持在100%。健全和完善来访首接责任制、公开承诺制、书面答复“两书”制及责任查究制等制度；既提高了处理上访案件的质量和效率，也提高了案件结服率。在全市广泛推行了信访听证制度，案件复核前一律进行听证，创建了青岛市信访专业人才信息库，综合运用政治的、经济的、行政的、法律的各种手段处理信访问题。同时，常思为政之德，常怀爱民之心，把困难上访群众作为特殊群体来对待，实行信访救助制，帮助群众解决生产生活中遇到的实际困难，开辟了解决信访问题的新途径。
　　建立“阳光办信”机制。为构建方便快捷、公开透明的“阳光办信”新机制，把ISO9001：2000国际质量管理标准引入办信工作，实行办信质量管理体系认证，形成了以质量目标为核心，以工作流程为主线，以工作过程为载体的高效的运转体系，保证了办信工作各个环节有效运转。做到了四个保证：即保证每件来信都能在规定的3个工作日内拆阅、登记、转交、呈报；保证在15个工作日内进行告知；保证在规定的期限内办结上报，保证及时向写信人反馈办理情况等，同时加大了对重点来信的督查督办、见面约谈及信息综合分析提报的力度，实现了来信“件件有着落、事事有回音”，来信按期办结率、结服率分别达到99%和81%，使群众感受到了“写信管用”。
　　建立“零距离”排查调处机制。把排查调处作为信访工作的治本之策，坚持防患于未然，实施“零距离排查、零延误调处”，对各类信访矛盾纠纷隐患做到“发现得早，化解的了”，从源头上减少了信访问题的发生。在纵向上，健全了市（区）、镇（街道）、村（居）和市直部门、企事业单位、车间班组三级排查调处工作网络；在横向上，完善了镇（街道）综治办、司法所、信访办、人民调解委员会“四位一体”的矛盾纠纷排查调处工作机制，建立了覆盖全市的排查调处体系。同时，将排查调处体系与全市矛盾纠纷排查化解工作“大排查、大化解”网络实施对接，加强了与综治、司法、公安等部门的整体联动，实现了信访信息资源的共享。围绕三级工作网络，建立了1万多人的信访信息员队伍，设立信息直报点，实行《重大紧急信访信息报告制度》，对接收到的信访信息，实行“逐级化解、一案四调”，充分发挥网络终端作用，集中发挥转办、交办和督办作用，强化了分级调处、现场调处、包案调处和超前调处的工作模式，把大量信访矛盾隐患化解在萌芽状态。
　　建立“绩效督查”机制。围绕突出督查绩效，以抓好决策督查、专项督查和目标管理考核作为信访督查工作的三项中心任务，实行建账、查账和交账三步工作程序，对涉及群众切身利益的重要信访问题，深入基层督部署、促进度、查问题、提建议，确保为民排忧解难的举措落到实处，确保大量信访问题得到高效、妥善的解决。不断整合各方督查力量，把党政督查部门、相关职能部门、新闻机构等纳入了信访督查工作大格局，建立了重大事项移交督查、联合督查、舆论监督、责任追究等制度，形成了督查工作的强大合力。
　　以高效务实的工作作风
　　肩负起促进社会和谐的使命
　　着力于信访工作的标准化、规范化、绩效化。制定了创建工作“双十”标准，即高绩效信访局“十化”标准和人民满意公务员“十满意”标准，让各级信访部门和广大信访干部对照标准要求，增强责任感和使命感，形成共同努力、共谋发展的氛围。建立健全了机关公文运行、督促检查、调研信息、廉政建设、后勤保障等40多项规章制度，实现了工作的有序运转。全方位实行了AB角工作制、首问负责制，强化“补台”意识，实现了机关工作“无缝衔接”。强化工作绩效，运用平衡计分卡（BSC）管理模式，探索建立了信访工作机关“4K”处室考核体系，完善了机关内部绩效考核链，全面提高了为民办事的工作效率。
　　着力于构建信访工作机关文化体系。把品牌建设作为构建文化体系的重心，确立了“信通访和”作为机关服务品牌，专门设计制作了品牌标识、群众服务手册等，严格按照品牌理念办事。组织开展了争创“文明处室”、“文明信访窗口”和“文明标兵”创建活动，积极开展“四个一”读书学习活动和“每月一讲”专题业务知识讲座活动。全面丰富机关文化建设内容，建立了“一模一园一廊一栏”文化宣传交流阵地，即在市信访局的门户网站，设置专门的文化宣传模块；在电子政务网的信访网站上开辟 “学习园地”；在信访机关建立 “文化走廊”；设置“文化宣传栏”。依托信访学会，创办了《青岛信访》杂志，相继推出了《和谐之路》、《信通访和》、《新条例、新理念、新起点》、《青岛市信访工作年鉴》等理论与实践研讨文集。
　　着力于优化服务意识、提高服务技能、增强服务质量。狠抓了“四服务”、“五一样”、“五注意”形象服务工程，推行了以“永不说不、马上就办、郑重承诺、限时服务”为主要内容的真诚服务理念。在群众来访场所普遍实行了“一证两卡”制度，要求所有接访人员必须持人民群众来访接待工作证上岗；随时发放便民卡和联系卡，塑造了信访干部诚信文明的形象。同时，树立“抓管理，练内功，创特色”的意识，推出了一批有特色、有创造的优秀服务团队，并在全市信访系统进行命名和表彰、推广；树立“抓岗位，练绝活，出能手”的意识，开展绝活展示活动，推出了一批信访业务能手；树立“抓业务，提素质，强服务”的意识，推行《信访条例》一口准、有关政策要求一口准、信访数字一口准，全面提高和拓展了为信访群众服务的技能和本领。
　　着力于提高全市信访工作整体水平。通过树立各领域的标杆推广成功的模式，有针对性地对全市信访工作进行分类指导。把胶南市铁山镇作为“青岛市镇（街道）信访工作示范单位”，推广了“把第一时间交给群众”经验做法。把青岛市劳动和社会保障局作为“青岛市机关信访工作示范单位”，推广了“一门式办公、一条龙受理、一次性解决”“三个一”的做法。把青岛港（集团）大港公司作为“青岛市企业信访工作示范单位”，推广了一套领导体系、工作班子、工作制度、工作措施、信访档案、稳定台账和考核办法“七个一”的工作模式。同时，在各镇、街道办事处和企事业单位组织开展了争创“平安信访杯”活动，进一步夯实全市信访工作基础，促进信访工作的制度化、规范化、法制化建设。