聚焦企业群众办事痛点难点顺德创新探索政务服务新模式

　　12月11日，2020年度数字政务服务博览会在佛山市南海区举行。本届博览会首次把全国权威奖项与政务服务痛点难点的解决方案直接挂钩，同步开启2020年政博会参选项目评比，一批全国优秀政务服务项目脱颖而出。

　　其中，顺德政务服务“门口办”“顺德政务百事通”微信公众号凭借其创新性、实效性以及服务特色，分别捧回“2020年度政务服务改革创新奖”及“2020年度优秀政务服务微信公众号”。

　　一个线下、一个线上，合力打通服务群众最后一公里。作为佛山市政务服务“门口办”改革创新试点，今年4月，顺德区政务服务数据管理局率先携手政府各职能部门在银行服务网点试点推行政务服务“门口办”改革模式，将政务服务延伸到群众家门口，构建起一个贴近小区、贴近园区的服务网络。

　　“顺德政务百事通”微信公众号则是用六年多的时间逐步建立起7×24小时全天候一站式在线政务服务平台，实现“办事不出门、手机全搞定”。从不限时间到不限地点，再到不限领域，政务改革先锋顺德今年站在新的起跑点上，探索创建“1+3+N”全时全域企业服务新模式。

　　“零成本”改革

　　实现“家门口就能办”

　　“对政府而言，通过几乎零成本的改革工作，达到高质量便民惠企的成效，拓宽了政务服务渠道。”2020年政博会奖项评比，对顺德政务服务“门口办”的点评切中要点。这正是它能获选“2020年度政务服务改革创新奖”的重要原因之一。”微信公众号凭借其创新性、实效性以及服务特色，分别捧回“2020年度政务服务改革创新奖”及“2020年度优秀政务服务微信公众号”。

　　“与银行服务网点共享空间、共享人流、共享工作人员，同时减少企业和市民办事的时间成本、人力成本。”顺德区政务服务数据管理局局长林钦耀说，借助银行广泛的网点优势、优质的服务水平和先进的金融科技，探索创新政银合作新模式，能为群众提供各类政务服务，实现政务办事“门口办、多点办、一次办”。

　　12月11日，当顺德政务服务“门口办”模式引起热议时，位于顺德区容桂街道高黎社区美的御海东郡门口的顺德农商银行（容桂汇东分理处）内，政务服务专区的协办员张惠清正在协助市民办理灵活就业核定资料的提交。与此同时，银行大厅内的“市民之窗”自助服务终端，也有市民在驻足办理相关业务。

　　作为顺德首个政务服务“门口办”网点，顺德农商银行（容桂汇东分理处）已经实行了近8个月的“门口办”服务。“每个网点配备2~3名服务督办人员，为市民提供88项政务服务的代送件服务，协办577项指尖办服务事项、102项自助办服务以及广东政务服务网1290余项网办事项。”张惠清介绍，政务服务“门口办”网点不需要预约，市民可以直接通过“i顺德”APP或拨打22838180热线，查询离家最近的网点办理业务。

　　截至目前，顺德已实现225个“门口办”银行服务网点对外正式运营，初步实现覆盖半径不超过2公里的政务服务圈。此外，更将政务服务功能接入顺德农商银行自助终端设备，解决了“门口办”网点增设政务服务自助机的空间难题，不花钱办大事，进一步扩宽政务服务圈的覆盖范围。

　　“7×24小时”全天候

　　畅通群众诉求渠道

　　咨询投诉、企业服务、办事预约、政务直播、便民查询……作为顺德政务服务热线的线上“小窗口”，市民只要打开手机登录“顺德政务百事通”微信公众号，即可享受7×24小时全天候一站式在线政务服务。

　　例如，通过智能AI“政务君”和人工交流提供24小时的及时互动交流服务，无缝对接市民诉求；在微信公众号中建设智能共享知识库、进度查询和自助提交端口，让市民随时随地可通过“时政检索”和自助服务菜单，搜寻业务、查看反馈进度和自助下单。

　　截至今年11月，“顺德政务百事通”微信公众号共有微信粉丝数量为851194，发布文字推文1531篇、视频推文18条；今年以来受理业务量为134602人次，同比2019年增长了75%。能如此深入民心，其背后离不开顺德政务服务热线的平台支持。

　　这个集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的顺德区统一政务咨询和投诉平台，办公地点位于大良街道鉴海北路18号，每日上午9时至12时的热线早高峰期间，30名话务员同时在线。“接起电话只是一个开始，如何快速、准确、适宜地解决市民的诉求才是关键。”一边搜索解决该问题的对应部门信息，一边敲打着键盘把网站留言整理成工单，这就是话务员董嘉露的工作日常。

　　“畅通群众诉求渠道，必须及时有效整合各类政务资源、社会资源，增强公共服务功能，促进政媒联动，才能打通信息宣传的‘最后一公里’”，顺德政务服务热线负责人、顺德政务百事通平台经理冼丽群表示，一系列高效服务的背后，其实是全区44个职能部门（含镇街）的协同合作机制产生的最佳成果。

　　“全时全域”企业服务

　　探索政务服务新模式

　　“顺德政务百事通”微信公众号是2014年4月推出的政务服务号，而顺德政务服务“门口办”则在2020年4月试点推行，6年的时间，顺德政务服务的创新探索从未止步。

　　佛山市委副书记、顺德区委书记郭文海曾提出，要提高企业申报事项、反映困难问题的便利性，第一时间掌握企业需求，第一时间跟进服务，真正做到真情呵护企业家、真心服务企业。

　　今年，顺德区政务服务数据管理局、顺德区科学技术局、顺德区经济促进局与顺德区市场监督管理局联手建设“24小时企业服务平台”，并于5月正式上线运行，门口办、指尖办、工程代办、政务服务热线等服务被有机整合在一起，实现企业诉求“一键直达”“24小时响应”。

　　分散在各部门、各平台的企业诉求被汇聚整合，实现数据统筹。在收到企业提交的问题和诉求后，顺德区24小时企业服务平台通过人工即时响应和系统自动受理的方式，根据企业所在地区、所提问题类型进行大数据分析，迅速精准分发流转。

　　平台按照“1+3+N”业务架构不断迭代升级功能，“1”个企业诉求全时响应机制，确保企业有呼、政府必应；“3”大功能应用为企业办事审批、政策申领、金融服务提供便利；通过部门共建、提供阵地、数据赋能，扩展“N”个开放共享企业服务新场景，不断提升企业服务的供给质量。

　　“顺德区经济的高质量发展离不开高效率、高水平的政务服务体系和应用平台，要充分利用数字化手段优化政务服务，缩短办事时间、扩大服务范围、优化审批流程、提高整体效率。”顺德区副区长蔡伟表示，顺德区将以24小时企业服务平台为契机，探索创建“1+3+N”全时全域企业服务新模式，实现企业服务全时段在线、全地域覆盖、全领域可办，打造顺德全时全域政务服务体制机制创新的改革样本。

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