珠海市金湾区政务服务中心2020年第三季度转作风提效能工作总结
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于2022年04月25日发表
2020年第三季度，金湾区政务服务中心以深入开展营商环境突出问题专项整治和深化机关干部作风专项整治工作为契机，立足服务窗口工作实际，持续用力打好作风建设“组合拳”，在整顿机关作风和优化营商环境工作中擦亮政务服务窗口，提高服务质量，展现队伍形象，进一步助力营造良好、便捷、高效的营商环境。
一、坚持党建引领，充分发挥先锋模范作用
（一）志愿服务作表率，立足岗位创优争先。坚持党建引领政务服务，结合窗口单位工作实际，引导党员在窗口服务中亮出身份，主动服务，志愿服务，坚持“群众为先、服务至上”的工作理念，把党建工作融入到日常政务服务工作中，深入实施“亮比评服务行动”，大力开展“党员志愿服务岗”，急群众之所急，想群众之所需，解群众之所困，志愿服务群众，有效激励全体政务专员立足岗位切实为服务对象提供优质、便捷、高效服务，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。
（二）党员活动齐参与，强化意识推陈出新。中心党支部全体党员参与“微党课”视频拍摄，参加金湾区直属机关党组织“强化政治机关意识、走好第一方阵”微党课评比活动，荣获机关基层党组织（B组）一等奖，充分体现了党组织和党员发挥先锋模范作用，适应时代新要求，推动改革突破，有效形成“支部有活力、党员添动力、党群聚合力”的生动局面，切实推进作风专项整治工作。
二、坚持多措并举，优化政务服务工作质效
（一）畅通渠道汇民意，高效回应解民忧。市民诉求服务平台依托珠海市“12345”市民热线，认真受理“12345”转接群众投诉、咨询；聚焦办事群众普遍关心的堵点、痛点、难点问题，建立和完善“集中受理、分流转派、多方联动、限时办理”工作机制，进一步提升市民诉求服务平台的转办效率，推动全天候、多方位地接受和办理市民反映的问题，认真执行7×24小时值班执勤制度，及时跟进转办“12345”市民服务热线的各类诉求，特别是噪音扰民等民众密切关注方面问题，及时高效回应，确保工单第一时间受理转办，有效维护社会和谐稳定。第三季度，全区共处理诉求3793单，其中投诉3293单，咨询191单，举报148单，建议76单，表扬85单。全区应办结工单数为3580单，工单满意率为99.54%，按时办结率为100%。非工作时间内，处理噪音扰民等需要及时解决的市民诉求共322单。
（二）证照结果“零跑动”，群众办事更省心。积极推进政务服务事项证照结果免费送达，出台印发《金湾区政务服务中心政务服务事项证照结果免费送达工作方案》和《金湾区政务服务中心第三方快递服务管理办法（试行）》，为服务事项证照结果免费送达提供了具体执行标准和理论支撑。截至目前，已完成区、镇、村共46个单位（含51个点位）人员备案工作，其中日常业务流转4316宗，证照结果免费送达13宗，全面推行邮政速递“零跑动”，切实降低企业和群众办事成本，提高部门办事效率，实现政务服务少跑快办，最大程度做到便民利企。
（三）教育培训多元化，服务效能再提升。以抓实窗口人员业务培训和礼仪培训作为提升服务质量的突破口，于8月30日和9月6日组织市民服务中心8个综合服务厅的100多名窗口工作人员开展“微笑服务展风采 文明窗口树形象”服务礼仪培训。培训会上，通过示范演示和情景模拟的形式，围绕服务工作的接待礼仪，从服务形象提升、服务仪态塑形、服务流程优化等方面，来规范接待用语、引导流程，让全体参训人员切身体会到窗口工作文明礼仪服务规范的重要性，进一步激发规范服务礼仪的热情，同时为推进大厅窗口服务规范化，树立良好的政务服务形象奠定基础。
三、履行管理职责，推动政务服务提质升效
（一）强化窗口建设，打造一流营商环境。结合具体工作实际，联合区纪委及区机关作风办共同出台《关于进一步加强全区政务服务窗口建设的实施方案》，以创建优质服务窗口为目标，以推进政务大厅窗口服务工作标准化、规范化、制度化为重点，进一步明确工作职责，积极主动与各驻厅单位加强沟通，主动协调，密切配合，形成合力，推动各项工作做实做细做优，切实把窗口服务工作纳入制度化轨道，推进作风建设制度化规范化科学化，进一步完善政务服务窗口建设，为打造活力品质幸福新金湾创造良好的政务环境和营商环境。
（二）加强日常监督，切实转变工作作风。坚持以制度管人、制度管事，制定出台《关于进一步加强和规范政务服务大厅管理工作的实施意见》，印制编发《金湾区政务服务大厅管理手册》，进一步明确了政务服务大厅窗口管理规范、行为规范、用语规范、着装规范等一系列政务服务标准，使全体窗口工作人员服务标准规范统一；认真落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制等系列制度，进一步转变了政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高工作效能，更好地服务企业和群众。
（三）注重考核运用，扎实促进作风建设。结合全区开展机关干部作风专项整治工作要求，每月编发《金湾区政务大厅服务企业群众专刊》，通报每月政务大厅窗口业务接办工作情况、大厅量化考核工作情况和市民诉求服务工作情况，对办事效率高、服务态度好、群众满意度高的窗口和工作人员进行通报表扬，对违反相关规定，在服务办事企业和群众中不作为、慢作为、乱作为的窗口和工作人员进行通报批评，有力促使窗口工作人员服务形象明显提高，服务质量明显改善，服务效率明显提升，群众非常满意率明显攀升，进一步扩大金湾区政务服务工作的影响力。
珠海市金湾区政务服务中心
2020年10月10日
