福田区政务服务中心2018年喜气连连收获满满

　　对于福田区政务服务中心来说，2018年是个丰收之年、喜悦之年。5月，区行政服务大厅政务服务环境建设通过了市文明委的复查，荣获“深圳市文明单位”称号；10月，在2018第二届中国智慧城市百人论坛暨颁奖盛典中，福田区政务服务中心荣获“2018智慧城市百佳考察目的地”奖；11月，在2018智慧中国年会上，福田区获得“2018中国营商环境创新奖”，福田区政务服务中心“3×4智慧政务服务改革项目”入围“第四届中国互联网+政务优秀实践案例50强”。

福田好公民代表参观政务服务大厅，对其一流的服务表示赞许

　　2018年，福田区政务服务中心以全面深化“放管服”改革为契机，立足中心主要职能，紧紧围绕“优质、高效、便民、规范”的服务宗旨，攻坚克难，开拓创新，不断提高行政效能，优化服务质量，持续推进全区政务服务工作实现新跨越，不仅辖区居民、企业满意，还吸引了不少国内兄弟城区前来取经，被人民网等诸多媒体报道。

　　“3×4”智慧政务服务改革成效显著

　　2018年，福田区政务服务中心充分利用“互联网+”手段，聚焦改革创新，为民服务取得新实效。围绕建设“数字政府”“整体政府”和“协同政府”改革，以行政审批标准化和信息化建设为支撑，推行政务服务“四办制”改革，群众办事获得感进一步提升。

　　智慧服务“掌上办”。打造“掌上福田”，以权责清单事项为依据，梳理全区政务服务事项，运用微信及智慧福田APP平台，制定个性化表单及申报系统。群众可直接通过移动终端扫描身份证、进行人脸识别，将材料电子化上传预审，待得到预审结果后，自动转入后台处理，真正做到办事“零跑动”。

　　目前，群众可在线申办公共场所卫生许可、高龄老人津贴发放等482项事项，覆盖全区90%的政务服务事项。

　　网点服务“就近办”。推行全区“通办通取”，建设政务服务“一公里服务圈”，逐步建立“1+10+95”政务服务实体大厅网点办理模式。在全区95个社区工作站设立代收件业务，社区工作人员收件后及时移交街道行政服务大厅办理，努力做到政务服务社区“网点化”。

　　参照银行网点模式，区、街、社区均办理相同政务服务事项，群众可就近选择办理点进行无差别办理。目前全区危险化学品重大危险源备案、艺术品经营单位备案等93项事项可实现跨层级就近办。

　　自助服务“全天办”。福田作为自助服务试点区，在全市率先开展政务服务“24小时不打烊政府”试点。在全区部署110台自助服务终端，群众办事可不受时间限制，通过全区政务服务24小时自助服务区，即可随时办理政务服务、查询办理进度、领取办事结果。

　　目前，可在线申办深圳市计划生育证明办理、深圳市敬老优待证办理等482项事项，覆盖全区90%的政务服务事项。此外，由于福田区为全市政务自助服务平台试点，市直1488项事项也可通过自助终端实现业务申办。

　　容缺服务“马上办”。对群众办事原则上实行“即来即收”，按“细化裁量标准，量化审批权限”的工作原则，形成全区统一的政务服务事项目录标准、要件标准、流程标准、服务标准和制度规范，明确可容缺的材料及机制优化程序，全区政务服务窗口人员按照清单进行标准化收件受理。

　　群众在办理业务时，可对容缺材料申请暂不提交，待取证时再递交材料原件，解决群众因申请材料不全来回跑问题。目前全区广东省计划生育服务证、外商投资企业设立等104项事项可实现容缺受理。该举措得到了辖区企业及办事群众的广泛好评。

　　创建“一门一窗一网”政务服务样本

　　福田区政务服务中心结合产业特点，聚焦机制建设，深入探索“一扇门”“一窗口”“一张网”的政务服务样本，争取最大程度提升效率、方便群众，政务体系取得新突破。

　　集中“一扇门”。统筹全区各级行政服务大厅业务指导，除区行政服务大厅、10个街道行政服务大厅外，全区共设置婚姻登记专厅、动物检疫专厅、残疾人专厅、司法专厅、人力资源中心专厅、档案专厅、社保分厅、税务分厅、市监分厅等9个区级专业分厅，并加挂“福田区行政服务大厅XX分厅”牌子及政务LOGO，确保群众进一扇门办成事。

　　按照“应进必进、进必授权”原则，将全区政务服务事项划分四类进驻情况，明确各单位分类进驻各级行政服务大厅综合窗口办理模式，确保“大厅外无审批”。

　　推开“一窗口”。全力建设现代化行政服务大厅，不断深化综合窗口业务，在全区各级行政服务大厅打造“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”服务机制。全区共开辟150个综合窗口，实行一个窗口对外。

　　目前，区行政服务大厅、各街道行政服务大厅综合窗口事项覆盖率均达100%。综合“一窗口”办理，切实提高窗口受理效率，办事群众服务体验显著提升，群众排队等候时间缩短近半。

　　编织“一张网”。按照省政府要求，为构建省、市、县（区）、镇（街）、村居五级一体化政务服务平台，实现全省政务服务平台“一网通办”目标，福田区政务服务中心认真扎实做好“十统一”事项录入工作、UI规范工作，完成网办数据实时推送工作等上线前的各项准备工作。配合市政务办做好一窗式政务服务平台、广东省政务服务网等建设工作，做好大学毕业生落户事项“秒批”、深圳“90改革”等各项市里改革落实工作。

　　充分利用“福田政务”微信公众号，开发微信公众号小程序，群众可通过手机终端自助预约、取号、查询。截至目前，“福田政务”微信公众号已有5万余人关注，65776人次预约，45320人取号。同时，区政务服务中心依托微信公众号平台，及时发布相关重要信息、回应咨询留言，进一步加强与企业和群众之间的互动。

　　实体大厅现场管理创出福田服务品牌

　　面对新时代、新任务和新要求，福田区政务服务中心聚焦现场管理，坚持从管理入手，强化窗口工作人员的服务质量，创出福田服务品牌。截至11月30日，全区各级行政服务大厅共受理业务量（含咨询业务）约335966件。其中区行政服务大厅共受理业务总量18172件（含咨询业务），同比增长12.14%，按期办结率100%，提前办结率98%。

　　2018年，福田区政务服务中心丰富管理手段，以区行政服务大厅新址搬迁为契机，继续邀请香港OSM管理团队用科学的方法、标准、制度对大厅的资源进行合理有效的梳理、组织、控制和审核，为大厅提供现场管理指导工作；指定专人专职负责区行政服务大厅的日常纪律巡查、投诉收集等工作，并每月在全区通报；更换全区政务服务窗口评价器，并将评价器的使用率及群众的评价情况纳入窗口绩效考核。在2018年***大督查迎检工作中，全区各级行政服务大厅高标准高质量地完成了窗口服务工作，圆满完成了大督查各项工作任务。

　　为进一步提升全区政务服务系统工作人员的综合素质，提高业务能力，区政务服务中心坚持每季度举办一次全区政务服务人员业务培训，主要包括基础业务培训、窗口人员心理调适和服务礼仪等课程，从多方面提升全区政务服务窗口人员的服务意识和业务能力。组织区行政服务大厅、各街道行政服务大厅窗口工作人员分批次参加市政务办举办的政务服务品质提升培训班，通过现场研讨、拓展培训等活动强化窗口人员的服务意识。

　　加强外部监督也是提升全区政务服务水平的手段之一。按照全市统一部署，福田区政务服务中心配合民革深圳市委会做好福田区“优化政务服务”专项民主监督工作，系统掌握全区“互联网+政务服务”的情况；邀请第三方评估公司对全区政务服务现状进行全面“体检”，进一步促进全区政务服务规范化标准化发展。

　　（汪仕林 王柄钧 文/图）