探索服务改革道路提高群众办事效率

鳌头政务服务中心今年接待群众14585人次  评价器满意率超99% 

    “办事难”问题是容易引发社会关注的民生问题。近年来，多地政务服务中心摸索改革道路，试图探索出新路径解决群众办事之难。日前，记者从鳌头镇获悉，该镇政务服务中心紧紧围绕“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，扎实开展各项便民服务工作，务求优质高效地服务该镇广大群众，提高办事效率。

实现“一窗多能，综合受理” 

    鳌头镇政务服务中心位于鳌头镇政府后院，总建设用地面积约1000平方米，其中建筑占地面积约600平方米，建筑面积2392平方米，是鳌头镇政府为方便群众办事而设立的镇级集中服务场所。该中心设有计生办、出租屋管理服务中心、社会事务办、残联、劳动和社会保障服务中心、规划建设办等部门的对外服务窗口，受理广东省居住证、出租屋备案、临时经营场所使用证明、残疾证、计划生育服务证等35个服务事项。

    为方便群众办事，提高窗口办事效率，根据《从化贯彻广州市行政审批“集成服务”改革实施方案》精神，按照“一窗多能，综合受理”要求，去年6月，该中心结合其他区的经验，试行前台实行“小综合”受理。办事窗口由原来的10个缩减为3个综合受理窗口，1个婚姻登记窗口，1个城乡医疗窗口，1个民政窗口及1个备用窗口。原窗口工作人员设置为AB岗，实行轮岗。通过精简环节、优化流程、集中办理等措施，提高工作人员的办事效率，方便企业和群众办事。

完善运行机制 强化服务功能 

    政务服务中心的设立，重在为群众提供便捷服务，解决“办事难”问题。对此，鳌头镇政务服务中心进一步完善运行机制，强化服务功能，确保办事群众得到高效便捷、热情周到的服务。该中心严格按照区政务办下发的相关服务规范，要求窗口工作人员严格遵守各项工作纪律和守则，公开行政审批事项办理的法定依据、办公电话和监督投诉途径，制定清晰的办事指南，方便群众査询查阅相关资料。

    今年以来，该中心共接待群众14585人次(未含仅前来咨询的群众)，评价器满意率超过99%，并做好“12345”政府服务热线业务的转办、督办及知识库信息的日常动态维护等工作。截至11月，该中心承办“12345”政府服务热线工单370件，办结工单328件，正在办理42件。该中心要求工作人员严格按照工单答复时限，把各部门的回复意见按要求反馈到广州市热线管理机构，保证市民的诉求得到有效答复。

    记者获知，鳌头镇政务服务中心重视窗口工作人员的管理工作，定期对窗口工作人员进行业务培训，要求窗口工作人员注重仪容仪表，保持良好的精神状态，对来电来访的办事群众，做到热情接待，耐心解答，积极引导，言行举止和善得体。

    而为进一步推广“网上办事大厅”及宣传网上办事流程，提高群众対“网上办事大厅”的认知度，让更多群众了解如何使用“网上办事大厅”各种功能，该中心联合镇团委开展网上办事宣传活动，向群众派发网上办事流程传单，宣传“网上办事大厅”功能及使用方法，列举某些办事业务，演示网上办事大厅操作流程，引导市民注册及登录市民网页，方便快捷地获得服务。    （记者江楚君）