广州市住房和城乡建设委员会关于加强文明物业管理工作的通知

各物业服务企业、各区物业管理行政主管部门、市物业管理行业协会：

根据广州市精神文明建设委员会《关于印发〈文明广州2017行动方案〉的通知》(穗文明委〔2016〕7号)的要求，为大力推进文明广州建设，营造干净整洁平安有序的物业小区环境，现就有关工作通知如下：

一、规范物业服务行为

各物业服务企业要认真开展、配合社区居委会开展精神文明创建活动，进一步规范物业服务行为，提升服务质量。具体要求如下：

(一)实施文明广州行动，开展公共文明引导和文明创建活动。

(二)服务环境人性化，小区环境干净整洁，美观舒适。出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅。

(三)物业服务收费项目、收费标准、办事制度等事项公开，并能方便查询。

(四)工作人员着装统一，持证上岗。文明礼貌，热情周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电、来访、来函意见记录。

(五)设立客户服务中心及24小时服务热线电话，建立24小时值班制度。

(六)保安、保洁、绿化服务到位。

(七)建立严格的服务管理考评制度。

(八)设有公益宣传阵地，完成公益宣传任务。

(九)公开投诉电话，有效投诉处理、反馈及时。

(十)深入开展职业道德教育、业务技能培训和文明礼仪教育实践活动。

二、加强指导检查

各区物业管理行政主管部门要将本通知传达到辖区内的物业服务企业，指导协调辖区内物业服务企业开展、配合社区居委会开展精神文明创建活动;组织开展形式多样的宣传活动，增强小区居民共建文明小区的意识; 对辖区内物业小区落实工作情况进行检查，发现问题及时督促整改，促进社区治理和文明社区创建工作; 指导、协助业主使用广州市业主决策电子投票系统，对业主共有和共同管理权利的重大事项进行表决。《广州市业主决策电子投票暂行规则》和《广州市业主决策电子投票工作指引》可登陆广州市住房和城乡建设委员会公众网(http://www.gzcc.gov.cn)查询。

三、加强行业自律

市物业管理行业协会要将本通知的有关内容在协会网站进行公布，做好舆论宣传和引导工作;进一步加强行业自律，组织物业行业职业道德教育、业务技能培训和文明礼仪教育培训;不断推进物业管理的专业化、市场化和规范化，努力树立物业服务行业的文明诚信形象。

特此通知。

广州市住房和城乡建设委员会

2016年12月8日