有想法可以直接在线政务服务逾三成网民

有想法可以直接@*** 在线政务服务逾三成网民
电子政务创新与民众互动新路径

办事创业，扫描二维码，直接@***。蒲滔 摄（人民视觉）

随着“互联网+政务”的推进，电子政务已成为政府日常工作的重要组成部分，通过微博、微信公众号、客户端等平台发布热点资讯、披露突发事件处置调查进展、传递党政重要决策……继越来越多的行业迈入“互联网+”快车道后，政府也积极迈开这一时代步伐。

中国互联网络信息中心（CNNIC）1月22日发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国在线政务服务用户规模达到2.39亿，占总体网民的32.7%。

电子政务，不论是在在线服务领域，还是在电子参与领域，都已然成为提高为民服务水平，提升现代治理能力的政府管理的一项重要创新实践。

数据多跑路让民众少跑腿

1月23日，杭州市政府新闻办公室官方微博“杭州发布”公布，杭州市城管委新违停处理系统近日正式上线。该项目实现了主城区、萧山区、余杭区的跨区处罚，完成了与省政务网统一支付平台的对接，市民凭处罚决定书即可在省政务网、支付宝完成人行道违停案件的罚款缴纳。

今年初，经过一年多的筹备和测试，集齐10万多项便民服务资源的江苏政务服务“一张网”开通试运行。今后，江苏人可在一个网站上办妥所有政务事务。南京等省内城市居民办理和政府服务相关的所有查询、缴费、登记等事务，登陆“江苏政务服务网”都可以办理。

在中国各地，电子政务的推进步伐都在提速，近年来，从中央到地方，各级政府部门大力推进政务公开，不断优化政府服务，推动服务事项向网上延伸，取得了积极成效，不仅优化了政府办公的效率，也为民众提供了便利。

事实上，从发展历程来看，行政管理本就是中国最早实施信息化的领域之一，经过多年的信息化建设，电子政务发展已有了巨大变化，政府服务模式正在由过去居民或企业跑单位、跑部门、跑政府、跑服务大厅，向公众随时、随地、随需能快速享受到服务转变，实现“数据多跑路，群众少跑腿”；政务信息所包含的广度与深度有了明显拓展；信息服务需求向个性化、知识化、智能化转变，这些都极大推动了政务信息系统快捷处理能力和行政效率。

尤其是2016年以来，中央及多部委相继发文部署政务公开，“互联网+政务”以及利用云计算技术整合改造电子政务信息系统备受关注。

去年10月31日召开的***常务会议确定，将决策、执行、管理、服务、结果“五公开”的要求稳步有序纳入政务活动各环节；加强政府网站等平台建设，注重运用全媒体手段，扩大政务信息覆盖面和影响力。

根据今年1月公布的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，2017年底前，各省（区、市）政府、***有关部门普遍建成网上政务服务平台。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系。

人们可以看到，中国的电子政务平台从最初的政府门户网站、政府微博发展至今，已然进入了政务微信全面铺开的阶段，推动政务信息公开向移动、即时、透明的方向发展，大量存在于线下的服务纷纷移师网上，社会治理方式不断涌现出创新亮点。

纳税人扫码@***。日前，河北省邢台市桥东区国税局开展“简政放权，我来@***”推广活动，引导纳税人用手机扫描二维码参加线下互动。李红兴、赵丽萍 摄

除夕当天中国政府网收到3701条留言

“***您好！我是在上海工作的一名普通员工。父亲退休、母亲务农，现在两人都来到上海和我们一起居住。我老家是河南农村的，父亲是退休职工，母亲参加的是新农合，看病时都不能使用医疗保险。平时小病还好，要是遇到大病，家庭经济压力实在太大。即使能够回到河南老家报销，但是流程复杂，实在是不方便。建议尽快开通医保全国联网，包括新农合。”

1月4日，来自上海的网友“威威”，在中国政府网2017年“我向***说句话”建言征集活动的页面上，写下了这样的留言。

对于医保联网这件事，“威威”只是留言网友中的一个代表。翻看留言可以看到，医疗话题的确是大量网友所关心的。

这已经是中国政府网第三度开启“我向***说句话”建言征集活动了，在前两次活动的积淀之下，网友参加和留言的热情更高。

自从2016年12月20日上线以来，截至2月6日，2017年“我向***说句话”活动共收到网民留言超过183460条，“短短2个月，就超过了去年活动的总量。”中国政府网工作人员李琦告诉本报。从建议内容来看，网民围绕“办事少跑腿”、“老有所养”、“病有所医”、“加强政府自身建设”等15类话题。

通过从中国政府网到***客户端等各种类型的网上渠道，政府离民众的距离越来越近，实现了从单向传播到双向互动的转变。

比如2016年10月，***客户端推出的“简政放权，我来@***”意见征集活动，不仅在网上开展，同时也在全国4000多个省、市、县级的政务服务大厅同步启动，从10月到现在，共收到留言逾2万条。

“对简政放权感受最深的群体来源于政务服务大厅，于是我们决定将活动直接铺到线下，老百姓在政务大厅办事时扫二维码就可以留言了。”中国政府网运行中心新媒体处负责人林衍对本报说。

网民的参与很踊跃，对于他们的留言，政府网站工作人员又是怎样处理的呢？

李琦介绍说，工作人员会对每一条留言按照40个大类、223个小类进行分类。“这种细致的梳理不仅有利于更好地对留言进行决策，更能督促工作人员认真地对待网民的留言。”

李琦展示了一组数据：自2014年3月“我向***说句话”栏目成立以来，工作人员平均每天要处理1000条左右的留言。在活动期间，日均需处理的留言数可达4000到5000条。就在今年除夕当天，中国政府网共收到3701条留言，工作人员到晚上10时半才处理完了所有的留言。

栏目成立之初定下的“规矩”就是：每条留言都要即时处理，当天留言必须“日清日结”，不能“过夜”。因此，几个人的团队每天都要工作十几个小时。“工作人员会精选部分具有示范性的留言放到中国政府网站上展示，并将符合条件的留言通过公文流转的形式转给相应部门乃至***领导同志。”李琦说。

提档升级满足民众需求

统计显示，中国目前拥有政府网站超过8万家，不少党政机关还开通了微博、微信、客户端，截至2016年12月，经过认证的政务微博达到1***522个，较2015年底增长8.0%。其中政府机构微博125098个，公职人员微博39424个。

“要想实现电子政务未来的新发展，最根本的还是要强调政府的回应性。政府不仅要继续强化政务的公开透明，更要强调服务功能，关键词就是回应性。”国家行政学院教授竹立家对本报分析说。

1月20日，***客户端2.0版本正式发布。作为“你身边的中央人民政府”，***客户端不断实践着电子政务的创新。在林衍看来，“电子政务要向电子商务学习，编辑要向产品经理学习，我们是在用产品经理的思维做***客户端。”

我们看到，升级后的***客户端有两个最新的功能，一个是增加了英文频道的服务，包括要闻、***、政策、部门、数据、专题、图片和视频等栏目。新版本英文频道还增加了面向外国人的政务服务功能，为外国人提供便捷的咨询和服务；另一个是增加了掌上服务大厅功能，集纳了各部门和地方上百个搜索集合，增强了客户端的便捷性和实用性。

据介绍，为了能做出最适合的产品，做好政府服务的“总门户”，***客户端的运维团队对标了不少国家、国际机构的政务及新闻类APP。“从美国、英国到南非、毛里求斯的政府APP，我们都详尽研究过，也包括卫报、纽约时报这样的媒体APP。”林衍说。或许正是因为这种开放的心态和国际化的视野，客户端才能面向全世界第一时间中英文发布中国政府权威资讯，既贴近百姓，又增加了“国际范儿”。

“***客户端从一个资讯型载体转换为一个服务型的载体，是一个良好的发展趋势。这种转换，不仅促进了政府的政务公开，而且加强了政府同公众之间的交流，是政府服务公众逐渐完善的必然结果。”竹立家说。

在国家行政学院电子政务研究中心主任王益民看来，建立电子政务跨部门、跨地区协同推进体系是世界各国电子政务建设的共同目标。

“同时，还应该吸收先进理念，应用前沿技术，提升在线服务能力，要用互联网思维，充分借助云计算、移动互联网、物联网、大数据等新技术探索和培育适应互联网新趋势的在线服务模式，实现政府服务的智慧化转型，才能满足互联网时代用户日益增长的多样化需求。”王益民说。（叶晓楠、高搏扬）