用户导向创新机制提升管理优化服务明星电力加强地方经济社会发展服务

用户导向   创新机制  提升管理  优化服务

明星电力加强地方经济社会发展服务

作为能源供应和公用服务企业，近年来，明星电力公司深入贯彻“两个服务”，扎根遂宁，立足民生，以客户需求为己任，不断强化干部员工服务意识、共生意识，想客户所想，急民众所急，做了大量提高服务质量、提升品牌形象的工作，以责任担当扛起了地方经济社会发展的电水服务要素保障，极大地提升了公司服务水平和服务质量。在2015-2016年度遂宁市公共服务行业类行风政风满意度测评中，明星电力公司排名第一。

电水网建设适度超前

保障经济社会发展需要

围绕地方发展大局，明星公司近年来投入16亿余元发力电水网建设，实现了电水网主网架构坚强、配网协调发展，主网引电能力跨越提升、自来水产能翻番，电水供应适度超前地方经济发展，遂宁告别了拉闸限电和供水不足的历史。明星公司还依托科技、整合资源、加大投入，网络事故处理能力和日常操作效率大幅提高，电水网供应可靠性和供应质量显著提升，实现可控、能控、在控，为服务地方经济社会发展提供了强有力的电水要素保障。

以客户服务为中心

整合内部管理提升运行质效

明星公司坚持“你用电用水，我用心用情”的服务理念，贯彻“以客户体验为导向、以群众满意为标准”的工作要求，全面树立基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务的大服务意识，整合公司各专业功能，全面提升服务质效。

同时，公司内部形成了服务质量倒逼机制，明确各环节的工作责任、标准和完成时限，强化内部效能监察和考核问责，确保服务工作落实到位。

强化干部员工作风 

用心服务成自觉行动

明星公司教育干部员工要深刻领会******“人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标”的***精神，坚持“跳出明星看明星”，到行业先进单位学习“取经”，让干部员工更直观感受到与先进的差距，促进干部员工思想破冰，转变观念和作风，明确自己是为人民服务的“勤务员”身份，增强为民服务的使命感、责任感，干部员工用心用情服务已成为自觉行动，实现了向电保姆、电参谋、电专家的转变。

优化体制创新机制

客户服务品质全面提升

明星公司从体制和机制入手，用“更优的营销、专业的服务”畅通服务群众“最后一公里”：一是倾力打造温馨服务环境。改善营业厅硬件环境、规范窗口服务行为；设立营业窗口母婴室，对客户的关怀体贴入微。二是不断优化营销服务流程。建立智能化营业厅，引入柜面信息智能交互终端，实现网上业扩办理；减化营销流程，实行一站式服务；推行“线上”微信、支付宝、网银、“明星电力”手机APP缴费，“线下”营业网点、商业代收网点和银行代收代扣、流动服务车等，形成了城区“10分钟缴费圈”、农村缴费不出村。三是着力提高服务质量。推行带电作业和“零点”抢修，保障配网平稳不间断供电供水；创新实行网格化管理，实现突发事故24小时“30分钟抢修圈”；打造 “962501服务热线”，仅2016年就处理用户来电11.16万条次，报修1.49万条次，政府热线转办1.18万件，发送服务信息882次，热线工单受理率、办结回复率及满意率受到政府热线办通报表扬。四是创新服务举措，拓展服务深度。持续推广网格化服务机制，客户经理入驻各园区开设现场服务点——“连心岗”，为园区和企业提供零距离服务；推行业扩“客户经理制”，开展点对点***服务、大客户经理与业扩项目经理“并轨式”服务，缩短办电流程和时间；创新用电报装服务手段，成功开发投运手机APP用电业务受理功能，实现客户24小时“零距离”用电业务线上办理；量身定制大客户服务方案，最大限度降低对客户的影响；开通门户网站、微信公众平台，公开电水信息，方便用户生产生活。五是大力开展志愿服务活动。成立“共产党员服务队”，持续开展“四进两送”（进社区、进场镇、进企业、进学校，送真情、送阳光）服务活动；持续开展移动营业厅进乡镇活动，实现城乡供电服务均等。

主动作为感恩社会

履行社会责任获各方好评

明星公司勇担责任，感恩社会：先后投入3400余万元开展渠河病害整治；积极服务“三农”，投资2.04亿元实施159个村、6.32万户农网改造升级；深入开展电力助推脱贫攻坚行动，加快农村电网升级改造和“低电压”治理，提升农村供电保障；精准扶贫白马镇青峰村；大力支持易地扶贫安置；感恩客户，今年12月开展手机APP购电返利活动，现已累计返利8万余元；开展社会弱势群体关爱活动，2013年至今已累计免收供区内低保五保户电费2822万余元；圆满完成各项重大保供任务；主动服务地方引资项目，与区（县）园区进行战略合作，与地方党政和广大用户共赢共生；实施“爱心结对帮扶”工程、无偿献血、慈善捐助、抢险救灾、服务新农村建设等活动，彰显了明星国企大爱。

作为遂宁市的重要要素保障企业，明星公司深知肩上的责任和群众的期望，将秉承“把客户当家人，把服务当家务”的理念，融入遂宁富民强市“七大提升行动”，以市场需求为导向，以科技进步为依托，努力将企业建设成为党委政府放心、用户满意的优秀公用事业上市公司，为地方经济社会发展提供更坚强的电水要素保障和更优质便捷的服务。