章丘人身边的民生管家——章丘83312345市民服务热线工作侧记

日前，市民韩先生拨打章丘83312345市民服务热线，反映绣水大街与浅侯路交叉口的的一处院墙严重影响过往车辆视线，经常发生交通事故。群众身边的安全隐患必须立即消除，这看似不起眼的一个电话引起了热线办工作人员的高度重视。接到工单后热线办立即联合住建委、明水街道等责任单位进行实地查看，在了解情况后，当场确定了改造方案，在热线办的***督办下，该围墙一周内进行了拆除改造。“本来是抱着试试看的态度打了一个电话，没想到问题这么快就解决了，市民热线还真能为咱老百姓办实事”，在热线回访时韩先生感慨地说。

    “服务找政府，请拨83312345”，市民服务热线已经成为章丘市民最耳熟能详的热线电话之一。作为市民身边的民生管家，热线的服务范围涵盖了居民生活、城市管理、三农问题、社会事业等吃穿住用行各个方面。面对量大、面广、情况复杂的热线工作，如何建立科学规范的办理机制，及时妥善的解决好群众诉求，成为热线能否发挥高效服务功能的关键。

规范标准的办理流程是热线工作基础和保障

“流程标准化，服务精细化”，章丘市民热线工作始终坚持高标准，严要求。在热线办理机制上，实行“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”的工作模式。为了使热线工作更加规范高效，章丘热线办按照国家级政务服务标准化的要求，对热线从受理到回访办结等环节、流程、时限进行了细化和明确，并以标准化的形式固定下来，实现“人人按标准履职，事事有标准可依”。同时，建立健全应急处理、信息沟通、人员培训、监督考核等一整套完善的管理体系，为热线服务平台的高效运转提供了坚实的制度保障。

红黄灯预警让热线提速提效

“你好，11日转给你单位的热线转办事项马上就要到期了，请在规定时限内办结，谢谢！”这是热线工作人员给承办单位的督办电话。看似“善意提醒”，实则“最后通牒”。所有热线办件实行“一三五”工作法，简单事项1个工作日内办结，一般事项3个工作日内办结，特殊复杂事项5个工作日内办结。为确保热线办件的按期办结率，建立了红黄灯预警机制，“黄灯”预警提醒承办单位加快办理，“红灯”警告超期工单及责任单位将进行通报批评，并由热线办对该事项进行重点督办。同时，建立末位约谈机制，服务过程和办理结果满意率连续三个月排名靠后的，约谈部门主要负责人，倒逼承办单位加快办理。

疑难办件就地消化，不满意工单定期清零

针对涉及多个部门、多个方面的疑难复杂问题，热线办制定了协调督办机制，组织相关部门召开现场办公会，集中分析研究，制定解决方案，明确责任单位和办理时限，使督办事项就地“消化”。定期开展不满意工单“清零”行动，对一段时期以来的不满意工单进行集中梳理、重点分析，形成工单台账。定期召开承办单位参加的不满意工单分析会，抓热点、解疑点、破难点，从服务过程和办理结果两个方面追踪每个诉求，排查“不满意”的原因，找准症结，启动重新办理程序，逐件解决。2016年，章丘市民热线服务过程满意率和办件结果满意率达到了98.67和95.84%，在济南11个区县排名中，均列第一位。

大数据信息服务政府决策

    市民热线是市民反映自身诉求，参与社会管理的重要平台，是社情民意的“晴雨表”。为充分发挥市民热线民情收集、数据分析和决策参考作用，热线工作实行“一天一汇总、一周一分析、一月一汇报”，重点对群众反映的集中性、突出性和普遍性问题进行及时分析和预警。据统计，2016年以来，章丘市民热线共收到群众通过来电、来信、短信、微信、微博、民生网等形式表达的诉求、建议、留言45492件,经过对这些诉求建议的分析汇总，市民热线在城市管理、居民生活、三农工作等方面向政府提出建议意见100余条，为政府科学决策提供了可靠依据，极大提升了政府公信力和政务服务水平。

为了让政民互动渠道更畅通，章丘热线办还推出“互联网+”的服务模式，开通官方微信公众服务平台，与章丘民生网共同打造起覆盖电话、网络、手机的全方位市民互动平台，真正成为了市民身边的民生“管家”。