济南市旅游投诉公告2017第二季度

一、总体情况

2017年第二季度，济南市旅游监察支队共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询750件，有效投诉81件；案件处结81件，处结率100%，满意率99%。

二、基本情况

1、案件来源

有效投诉案件中，12345转办案件48件，12301网络平台及省局转办投诉33件。

2、投诉类型分布

有效投诉案件中，境内游投诉39件，占总数的48.14%；出境游投诉42件，占总数的51.86%。

3、投诉对象分类

有效投诉案件中，对旅行社投诉77件，占总数95.06%；对景区投诉3件，占总数3.70%，对个人投诉1件，占总数1.24%。

4、被投诉主要问题

有效投诉案件中，导游、领队服务质量差的16件，占总数的19.75%；违反合同约定的35件，占总数的43.45%；涉及购物的8件，占总数的9.87%；退费纠纷的9件，占总数的11.11%；包价旅游产品服务质量问题的5件，占总数的6.17%；其他8件，占总数的9.65%。

二季度旅游投诉中，游客的投诉事项主要有: 实际行程与合同约定不符；游客因自身原因或者不可抗力因素要求退团认为旅行社扣除业务损失费的比例不合理；旅行过程中购买物品退换货问题；领队及地接导游人员服务服务态度不好；旅游过程中游客受伤后期理赔、物品损失理赔等问题。日本、泰国等国家和港澳台地区线路产品为出境游投诉主要目的地，境内游投诉多发生在山东、桂林、厦门、广州等地。

5、被投诉企业单位及数量

山东百事通国际旅行社有限公司10件；

山东神州国际旅行社有限公司7件；

康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司、南京途牛国际旅行社有限公司济南分公司、山东旅游有限公司各6件；

中国国旅(山东)国际旅行社有限公司5件；

山东金桥国际旅行社集团有限公司、山东乐游国际旅行社有限公司4件；

山东嘉华文化国际旅行社有限公司、山东省中国旅行社各3件；

山东华谊国际旅行社有限公司、山东景华国际旅行社有限公司、山东省中国国际旅行社、山东新中国际旅行社有限公司、山东玉屏之旅国际旅游有限公司、外地旅行社各2件；

临沂国际旅行社有限公司济南分公司、山东航空彩虹国际旅行社有限公司、山东华纳国际旅行社有限公司、山东嘉年华国际旅行社有限公司、山东交运旅游集团有限公司、山东金桥国际旅行社有限公司济南分公司、山东凯撒国际旅行社有限公司、山东旅行社国际旅游有限公司、山东阳光假期国际旅行社有限公司、威海中国旅行社有限公司济南洪楼分公司、中国国旅(青岛)国际旅行社济南分公司、济南野生动物世界、千佛山公园、济南国际园博园、导游各1件。

6、理赔情况

二季度经济南市旅游投诉中心调解，共为旅游者挽回直接经济损失人民币30815.6元，全部由旅行社理赔。