区工商局建立健全消费维权体制机制做辖区民生消费的忠实护卫

　　为深入开展消费维权工作，区工商局从建立健全各项规章制度入手，完善了消费维权工作机制及流程，进一步推进12315消费者申诉举报热线及12345市民热线申诉举报工作流程制度化、规范化。
　　一是内分机制。按照消费维权12345热线电话统一受理、分流处置的程序，健全完善局内设科室、基层工商所各负其责的内部运行机制，在对重大案情和跨地区申诉举报实行三级联动、分流处置的同时，对一般咨询和申诉举报，按照职能管辖和区域管辖原则分流处置。
　　二是热点警示机制。不定期地对消费者的申诉举报进行分析，揭示一定时期申诉举报的热点、焦点及其产生的原因，并通过新闻媒体发布热点分析，增强消费者的法律意识和自我保护意识，引导消费者科学、合理消费，警示经营者严格自律、守法经营。
　　三是监督机制。内部监督是申诉举报工作人员按照职责分工和工作规程实行相互之间的横向监督。同时，为搞好社会监督，通过召开生产经营者、消费者和各界代表的座谈会的形式，倾听群众意见，接受群众监督，不断改进工作。
　　四是注重能力提升。12315指挥中心针对12345市民热线转办件办理工作涵盖面广、政策性强的特点，本着“我是接诉员、我是调解员、我是督导员、我是分析员”的工作理念，充分发挥局域网和视频会作用，通过每日一题、每周一法、相互问答等形式，加强对承办消费维权“12315、12345”市民服务热线工作人员的业务培训。对有代表性的典型转办件和市民反映集中的案件，组织案例交流，不断提升办理人员的素质能力和工作效能。
　　五是规范工作流程。将“12345”市民服务热线与原有的“12315”热线进行对接，依托成熟的“12315”申诉举报网络，实现了承办“12345”转办件网格化管理、无缝隙覆盖，确保工作流程上下统一，运行顺畅。（区工商局 陈树同 段继淼）