高淳区司法局三强战略提升12348热线服务质效

今年以来，高淳区司法局多措并举，积极推进12348热线咨询服务升级，取得较好成效。1-8月，区12348热线电话提供法律咨询人次4950，接通率98.4%、满意率99%，接答量、接通率排名在全市名列前茅。

一强管理，组建服务团队。法律援助中心指定专人负责法律援助热线平台的日常维护、管理工作，保障“12348”法律援助热线平台正常运转。通过公开征询本区执业律师意愿，以年轻化、专业化为标准遴选出10名律师，组建热线志愿者队伍。根据12348热线接答业务要求，热线电话由援助中心人员接答的模式，向专业律师志愿者接答方式转变。

二是强业务，提升服务技能。针对用语规范、接答技巧、岗位要求、系统操作等，组织热线志愿者开展业务培训，增强志愿者服务意识和服务能力。建立法律援助12348微信群，热线值班律师及时向中心报备接电过程中应答失败、自动转话后处理等系统故障情况，以便及时跟进处理。接听咨询实行首问负责制，由接听人员即时解答热线咨询，疑难复杂可预约时间解答或建议咨询人员到法律援助中心进行现场解答。

三是强质效，完善激励机制。每日将志愿者接通率、满意率、累计服务时长等服务情况推送至法律援助12348微信群，为当日服务成效显著的志愿者点赞。服务规范、接答量多质优，作为年终律师志愿者评优评先的重要参考依据，以激发热线接答志愿者工作积极性和责任感。对于热心12348热线服务，奉献较多的志愿者，在法律援助案件指派时建议律师事务所将适合的法律援助案件适当向该志愿者倾斜。