辽阳供电让百姓尝鲜网格化服务

    【镜头】窗外，白雪皑皑，但社区服务大厅里却暖意融融，北国春早。
    12月2日上午一上班，在辽阳市白塔区新华街道新华社区的服务大厅，67岁的居民沈桂菊在供电部门社区客户经理李天宝的帮助下，使用无线pos机缴费终端麻利地交了100元电费。沈大娘笑呵呵地说：“过去电费需要过马路、穿市场，再到银行去站排等待。现在不用了，到社区就能交，可方便了。 ”
    在帮助了沈大娘交完电费后，李天宝又拿着pos机来到一栋居民楼五楼一户郝姓的居民家中，帮助小郝交了200元电费。小郝说：“我腿脚不便，供电人员***服务，在家里就能把电费交了，确实方便了我们这些困难人群，供电部门服务真到家！ ”
    这是国网辽阳市供电公司创新管理模式，真情服务百姓，把工作的触角伸向社区、村镇，开展“网格化”服务的一个镜头。
    【回放】在开展党的群众路线教育实践活动中，国网辽阳供电公司为进一步拉近供电企业与客户距离，建立和谐的供用电关系，全新推出“电力营销进社区、服务百姓零距离”优质服务工作。他们通过与各社区、村（镇）委会建立无缝对接，开展优质 “网格化”服务，实现供电企业和客户之间无障碍沟通，成为辽阳地区首家进驻社区服务的央企，填补了政府社区“网格化”管理中供电服务的“空白”，用“小网格”服务“大民生”。
    该公司以新华社区为试点，率先推行“网格化”管理。他们通过建立微信服务平台，区域客户经理将社区组长以及同一网格内的社区管理员、居民组（楼）长、助理员、警员、社区卫生员、司法员加入在同一微信群组中。利用微信群组向网格内各位管理人员发布欠费停电客户信息或其他需要社区工作人员配合解决的待办工作。同时在社区开展了大型用电宣传活动，宣讲阶梯电价、短信订阅、代收电费等，公开抄催人员照片、工作职责、联系方式，完成了供电区域“客户经理”与社区干部“网格化”的双向对接。客户能够第一时间与“客户经理”取得联系，“客户经理”向同网格的社区干部了解客户信息。 “网格化”管理模式推行以来，供电部门人员和社区干部配合得非常密切，联合解决了很多供电服务问题。截至11月末，“网格化”管理已覆盖全市255个社区（村、镇），这些社区已实现（村、镇）优质服务“零投诉”。到明年，全市780多个社区（镇、村）将实现“网格化”服务全覆盖。
    辽阳供电公司通过创新 “网格化”管理，不但深化了“无人工抄表、无人工催费”的“双无”成果，而且促进了“抄催分离”管理模式实施，转变抄催人员的工作方式，把工作重点转移到电费催收、现场服务等方面上来，倾力为网格内客户提供“个性化”供电服务。
    催费员作为“客户经理”进驻社区后，他们除负责抄催、停复电工作外，一周内半个工作日在社区签到坐班，解答客户用电咨询、宣传电力常识。他们还通过社区发布客户家庭用电情况和检修停电信息，与社区综合治理干事巡检供电设备的完好性。该公司还从分离出的催费员中选派专职话务员，让“个体化”的客户咨询、答疑有着落、有回复。
    爱民社区的中天一品小区业主反映因欠费私家车无法入库，话务员立即通知“客户经理”杨斌到现场核实情况。该小区是“一分双无”实施前的统建住宅，500余户车库未在供电公司办理过户、更名手续，导致业主不清楚自家车库缴费信息。供电员工周末深入该小区，为车库业主现场核实表计，现场受理更名、过户等手续。同时，城区范围内受理投诉工单同比下降30%，受理客户电费电量咨询、解疑20996人次，日平均接听咨询电话51次，协助“95598”转办工单789件，客户服务满意率不断提升。
    辽阳供电公司营业部（客服中心）主任王东对记者说，在推进“网格化”服务工作中，公司全面履行社会责任，针对网格内的特殊客户群体和突发事件，积极开展“延伸服务”。据介绍，“客户经理”根据 《延伸服务暂行管理办法》，对确有需要提供“延伸服务”的客户，要帮助协调和提供抢修服务，帮助解决突发、棘手的用电难题，真正让供电“延伸服务”惠及千家万户。
    白塔区轻工社区的陈阿姨经营一家小超市。一天傍晚突然断电，两个冰柜的冷冻食品愁坏了她。她立即想到社区供电“客户经理”陈日江，于是打电话联系小陈，希望帮助恢复用电，陈日江接到电话后通知配电抢修人员。在陈日江的协调下，7名抢修人员经过35分钟的奋力抢修，无偿更换了大容量的低压导线和低压负荷开关，居民楼的灯又重新亮了起来。
    【同期声】电力营销进社区、进村屯，服务百姓零距离。我们推行“网格化”服务就是在工作细节上更贴近百姓需求，更方便百姓日常生活，把“百姓无小事”工作做到实处，用我们实实在在工作，点亮百姓心。
    ——国网辽阳供电公司副总经理张强

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