半年投诉就逾19万件物业服务为何成上海市民投诉焦点

关于小区物业服务管理，上海市民最不满意的是什么。

去年8月初，解放日报·上观新闻曾对夏令期间上海市民的16万件投诉进行过一次大数据分析。在投诉前5类中，物业“维修添置”和“物业安保”分别位居第1名和第3名。这表明，小区物业服务管理正成为了上海市民的投诉焦点。这与2020年上海12345市民服务热线全年的数据统计结果不谋而合。

考虑到去年上半年疫情期间的投诉并不具有典型性，据“12345”统计，仅去年下半年，上海市民就拨打了190373次热线，就小区“物业服务管理”的主要问题进行投诉。而相比前年同期的179885件投诉，投诉量有了明显的增长。

新年伊始，解放日报·上观新闻对“12345”提供的190373件投诉作了进一步的梳理分析和解读，试图弄明白：关于小区物业服务管理，上海市民最不满意的是什么。

增幅主要由这3类投诉“贡献”

190373件“物业服务管理”投诉中，主要包含了“维修添置”类投诉62092件、“物业安保”类投诉52431件、“垃圾清理”类投诉32621件、“纠纷协调”类投诉24575件以及“业委会”类投诉15654件。2019年同期，上述5类投诉量分别为58787件、38279件、43118件、31394件和8307件。

两年数据对比，“维修添置”、“物业安保”和“业委会”3类投诉均有明显增长。其中尤以“物业安保”和“业委会”2类增长迅猛，“物业安保”已从2019年的第3名升至2020年的第2名。“业委会”类投诉虽然绝对量不大，但有了近乎翻倍的增幅。

增长背后说明了什么？记者先对各个类别的投诉进行了简单梳理。小区日常管理如果以“软硬件”来分，“维修添置”主要就是指物业对于小区硬件设施的管理、修缮和必要的添置更换；“物业安保”则主要聚焦物业提供的软件管理服务，如安保巡逻、停车管理、非机动车管理、新能源汽车相关事务等等。应该说，这两类涵盖了绝大多数物业常规服务管理业务内容，也是19余万件投诉中的主要内容。投诉增多，可以理解为申城市民对于物业提供的常规服务满意度在下降。

同时，随着社区自治共治成为潮流，业委会的推选过程是否阳光、能否正常履职、账目是否公开透明等备受关注。且在物业服务饱受诟病的情况下，市民们对小区业委会期望值更高，希望业委会能够发挥应有的作用，督促、监督物业改善服务。因而，一些业委会的“不作为”也随之成为了投诉热点，导致相关投诉量的增加。

而在5类投诉中，“垃圾清理”和“纠纷协调”这2类投诉同比呈下降趋势。其中，“垃圾清理”类投诉量降幅较大。这说明过去一年来，小区生活垃圾分类实施越来越成熟，实施之初的乱象已有明显改观；“纠纷协调”类投诉主要指小区内居民间因装修噪声扰民、空调噪声扰民、渗漏水、管道堵塞、不文明养狗等事宜产生的矛盾，希望物业出面协调解决。该类投诉量有小幅下降。

维修添置投诉中，“渗漏水”最多

记者对62092件物业“维修添置”类投诉的内容进行了词频分析。分析结果显示，“漏水”以出现42423件高居榜首，“渗水”也出现了10052件，“积水”则出现了9140件。浏览投诉内容发现，雨后引发的渗漏水和小区积水是最为突出的问题；此外水箱渗漏、管道渗漏、卫生间渗漏的相关投诉也不在少数。从时间分布来看，7月至9月是“维修添置”类投诉的高发季节，这符合申城雨季特点。如去年7月6日和8月5日，申城大暴雨，单日“维修添置”类投诉量均出现了“极点”，分别高达1156件和1***5件。

仅次于渗漏水，“电梯”也出现19568次，成为市民投诉的关键词之一。电梯保养不善屡修屡坏，市民反响强烈。如青浦一小区市民反映，所在门幢的电梯自一次漏水损坏后故障不断，自2020年3月起每月至少发生一次故障，市民也曾因此被困在电梯内；又如静安区一位市民投诉称，所在大楼的一部电梯去年7月发生两次坠楼事件，一次从17楼坠至11楼，一次从19楼坠至5楼，电梯频繁故障让楼内住户人心惶惶。

9104个“安装”一词背后，凸显了市民们对于小区内各类新设施的高度关注。老房加装电梯是申城2020年的民生工程，呼吁在小区推进安装电梯的电话不少；电动自行车充电屡屡引发事故，安装智能充电桩呼声挺高；小区安装新型智慧门禁，使用不习惯、担心人脸识别或泄露隐私，成为市民反映的主要议题。此外，小区里出现的地锁、雨棚以及安装不当的空调室外机等设施，也引发了不少投诉。

值得注意的是，62092件物业“维修添置”类投诉中，有12000余件投诉系对同一问题的反复投诉。如渗漏水反复报修得不到解决、电梯修缮需动用维修资金导致推进困难等等，这也是“维修添置”类投诉数量庞大且不断增加的原因之一。

物业安保类投诉最聚焦“停车难”

物业安保类52431件投诉中，主要投诉什么呢？

词频分析显示，“停车”是市民投诉的最热词，共出现24776次。连带着“车辆”、“车位”、“停车位”、“停放”、“停车费”等都成为了热词。可以看出，对于小区停车管理的不满，是“物业安保”类投诉中的主要内容。

梳理发现，绝大多数投诉皆因“停车难”而起。闵行一居民投诉称，小区车位紧张，车辆乱停放现象严重，到了晚上车辆在小区内几乎无法通行；杨浦区一居民称，小区停车矛盾突出，他的车辆先后被划伤、被砸鸡蛋，向物业反映后却不了了之；松江一居民则投诉物业对外来车辆缺乏管理，导致居民停车紧张……此外，停车破坏绿化、占用消防通道、堵塞出入口等投诉均不在少数。对于小区的停车乱象，市民们普遍认为物业没有进行应有的疏导和秩序维护，是乱象得不到改善的原因。

而与此同时，为了解决停车难，不少小区大幅提高了外来车辆临时停放和租客停车的收费，或者干脆限制租客停车和临时停车，也引发了不满和投诉。如徐汇区一市民反映，他从2016年起就在石龙路上一小区租住。此前，小区针对租客收取300元每月的停车费，这已经比业主的收费标准贵了150元。去年7月起，物业一下子将租客的停车费陡升至900元每月，这让租客们难以接受。

除了“停车”外，“充电”出现了8863次，也颇能说明问题。一方面，小区电动自行车进楼充电和飞线充电屡禁不止，投诉频发；另一方面，随着申城新能源汽车的数量增多，物业因电力容量有限等种种因素限制安装充电桩，也屡屡引发争议，成为小区管理中的新问题。

“业委会”类投诉增长迅猛应重视

相比2019年下半年的8307件，投诉量增长了近一倍的“业委会”类投诉应引起足够的重视。

作为现代小区管理的“三架马车”之一，业委会承担着代表全体业主监督物业公司来管理小区的职责。业委会能否正常发挥作用，是小区能否管得好、业主能否过上舒心生活的重要因素。市民对于物业服务不满意，往往也会归咎于业委会，甚至业委会成员个人。因此，“业委会”类投诉多寡也是小区管得好不好的指标之一。

投诉内容词频分析显示，15654件“业委会”类投诉中，“候选人”以出现7304次位列榜首，“选举”以出现6000次紧随其后。可见，小区业委会的人选和选举过程备受市民关注。投诉中，不少市民对于所在小区业委会选举或改选中候选人的产生过程表达了疑义，认为业委会候选人的产生过程未能做到自荐、推荐、党组织推荐相结合。尽管绝大多数投诉在属地社区进行解释说明后得到了化解，但这也提醒小区在推选成立业委会时，应尽可能做到公开、透明，并听取广大业主的意见，尊重业主参与小区治理的意愿。

出现5656次的“成立”也是投诉高频词之一。梳理内容发现，一些小区迟迟不能成立业委会，导致无法动用维修资金开展修缮、加装监控，无法对物业管理开展监督，影响了小区业主们的获得感。此外，业委会成立后，在组织召开业主大会、公示账目等正常履职中程序是否规范，也是业主们投诉的热点问题。投诉中，不少市民呼吁属地房办应加强对小区业委会的指导。

物业管理是城市管理的重要组成部分，是与老百姓密切相关的民生工作。“物业服务管理”类投诉增加，提醒申城相关政府部门应该加以关注，通过加强住宅物业管理和执法，提升物业行业满意度，进而提高居民生活质量，增强城市综合竞争力。

来源：上观新闻