居民拨打市民热线只为给普陀这个街道点赞

“我可以再打12345，给他们点赞吗？”2月14日上午，万里香泉小区居民颜老伯拿着刚刚送***的午餐，急切询问记者。颜老伯口中的他们其实是万里街道城运中心的12345市民服务热线及街道、居委的工作人员。点赞从何而来？这就要从颜老伯手中的午餐说起。

助餐员为颜老伯送餐

两个多月前，由于疫情社区送餐服务一度中断，这让患有视障的颜老伯烦恼不已，只能拨打12345市民服务热线求助。“我和老伴都是残疾人，先前的为老送餐服务解决了我们的吃饭问题，因疫情暂停我们理解，我就是想问问什么时候才能恢复。”颜老伯说，电话求助当天就有人来联系他了。

及时对接来电人了解情况

接电后及时按程序派单，颜老伯的问题迅疾流转到主管为老助餐的街道服务办，服务办接单后立即响应，启动处置流程。“接单之后，我们先和居委会进行了沟通，了解颜老伯基本情况，并启动了应急预案，由街道51号食堂先行临时供餐。”万里街道社区服务办工作人员表示。同时行动起来的还有香泉小区居委会，居民区党总支书记胡刚回忆道：“接到工单后，我立即电话联系居民，获悉他们两位都是残障人士，生活上的确有困难，于是街道提供了应急助餐，暂时解决他们的困难。”

尽管最后颜老伯婉拒了街道的应急助餐服务，居委仍在助餐服务正式恢复后的第一时间为颜老伯落实日常送餐的事宜。“居委帮我对接了助餐点，饭餐很可口，还可以点菜，有12元、15元、18元三档餐标。喜欢吃什么就点什么。”针对老年人的就餐困难，万里街道举一反三，对为老助餐工单进行了全面梳理和摸排，并下发到相关科室，推进解决老年人特殊时期吃饭难的问题。

清运中

清运后

及时回应民生，高效解决问题。在城市治理中，万里街道城运中心牵头负责的12345市民服务热线，同样发挥“啄木鸟”和“监督员”作用。轨交上海西站作为万里辖区内居民通勤的重要站点，出站口共享单车停放一直是老大难问题，12345市民服务热线来电相对集中。

“今天有居民打了12345，接到城运中心工单，我们已经赴现场进行处置了。今天单车很多，我们联系了3辆清运车进行清运。”万里市容协管服务队香泉片区队长沈健告诉记者，常态化管理中他们也会定时定点来清理。

“12345”市民热线关于共享单车治理专题会

与此同时，真金路51号街道城运中心会议室内，工作人员通过对12345来电工单的统计，发现近阶段上海西站共享单车问题有所上升。城运中心立即协调相关部门，约谈单车公司，优化现有管理方案，聚力为难题找出更优解。

万里街道城运中心副主任丁旭璐坦言，考核12345市民服务热线的最终指标是老百姓的满意度，而满意度最终取决于处置速度和解决力度。“我们通过工作实践探索综合协调的处置机制，遇到需要多部门处置或职权交叉的工单，我们会牵头集合各相关部门召开调度会，或者上报上级部门进行协调。”丁旭璐表示，今年城运中心还在完成日常工作的基础上深化过程管理，对每日派单情况，每日“临期”工单情况以及区里下发或自行掌握的“不满意”工单进行二次下发，从源头上提高问题的处置率。

相关工作会议

在来电应答方面，街道城运中心通过加强工作人员日常培训，让接听更有温度。“把打进12345热线的居民当成我们的家人来对待，如果家人有困难，你肯定是倾尽全力，全力以赴去帮助为他解决困难。因此工作人员做应答时、做处置时要用心用情去接待他们。”万里街道城运中心主任王志芬表示。

百姓利益无小事，一枝一叶总关情。12345市民服务热线是政府联系群众的桥梁和纽带，也是检验政府工作的一面镜子。万里街道一直秉持着“人靠谱（普），事办妥（陀）”工作作风，进一步做好12345市民热线服务，不断提升问题实际解决率和市民满意率，让城市运行更有精度和温度。多年来万里街道12345市民服务热线在全区满意度测评中名列前茅，热线服务也将持续做好群众“代言人”“传声筒”，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。