靖工商发〔2018〕29号关于继续深入推进诚信经营放心消费创建工作的通知

各工商所，各股（室）、队：

诚信经营 放心消费 创建工作是推动社会诚信体系建设，保障消费者权益，有效提高全市经营者诚信度、消费安全度和消费者满意度，维护消费领域安全和市场经济秩序，促进经济社会健康稳定持续和谐发展。根据2018年自治区、百色市工商行政管理工作的部署要求，为进一步推进诚信经营 放心消费创建工作引向深入，现将有关事项通知如下。

一、大力推进诚信经营 放心消费创建工作

（一）开展电子商务、旅游行业等领域放心消费创建活动。对社会普遍关注、群众反映强烈、投诉举报较集中的重点领域、重点商品，有针对性地在品种、数量、范围及覆盖面上加大抽检和监管的力度，加强对重点领域和重点商品的专项整治，努力营造安全放心的消费环境。

（二）以12315消费维权服务站为切入点，推进诚信经营 放心消费创建工作由中心城区向乡镇延伸，进一步净化农村市场消费环境，推动商品和服务质量提升，打击假冒伪劣和虚假宣传，净化农村集贸市场环境，让品质消费惠及广大农村消费者。

二、落实目标任务

2018年，实现全市参加诚信经营 放心消费示范店创建经营户总数达到50户以上，创建目标比上一年度翻一番，工作触角由中心城区向社区、乡村拓展延伸。

三、加大宣传力度，努力营造创建氛围

着力拓宽宣传渠道、丰富宣传形式、深化宣传内涵，开展放心消费创建宣传教育活动，努力营造浓厚的创建工作氛围。依托12315执法体系、一会两站、12315五进、消费教育基地等载体，进一步加强与消费者协会的协作，充分发挥其社会化平台优势，充分调动和凝聚社会各方力量，引导经营者积极参创，引导

行业、城乡基层组织等各类主体以及消费维权志愿者、消费者广

泛参与，形成多元参与的良好创建氛围。

四、坚持五统一，提高标准化管理水平

一是统一称谓。凡参加创建活动的经营主体，经营场所显著位置统一悬挂相关证照，经市工商局组织开展考核、督查和测评后确定，其称谓统一规范为诚信经营 放心消费示范商圈、街区、店。二是统一标志。对验收认定的诚信经营 放心消费的示范商圈、街区、店，统一使用诚信经营 放心消费示范商圈、街区、店字样的标志。标志样式（见***12）由自治区工商行政管理局统一设计。三是统一标准。由自治区工商局统一制定创建诚信经营 放心消费示范商圈、街区、店标准（见***3）。四是统一制度。经营者自律制度完善，建立《进货查验制度》《不合格商品退市制度》《消费投诉处理制度》《经营者首问责任制度》《消费环节赔偿先付制度》（见***5--***9），促进消费争议快速和解。五是统一承诺。诚信经营 放心消费示范商圈、街区、店应当向消费者承诺（见***10），经营的商品符合国家法律法规的规定，经营行为合法规范，按照法律法规的规定对社会和公众承担第一责任人的责任，接受社会监督，承担社会责任。

五、落实两项制度，完善自律机制

积极运用行政指导、行政约谈等柔性执法，强化重点业态和重点企业的消费维权工作，推动经营者自律机制的深化完善，自觉履行法定义务和责任。一是履行经营者首问责任。强化市场主体质量安全责任和消费者权益保护责任，按照谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责原则，健全内部管理制度，提高商品和服务总体水平，主动和解消费纠纷，切实履行消费维权第一责任人的责任。二是推动建立消费环节赔偿先付制度，促进消费争议快速和解。鼓励和引导具备条件的商圈、街区、商店经营者，建立和完善赔偿先付制度，积极推动消费环节经营者建立完善的售后服务体系，实现在第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议的目标，提高消费者的购物满意率。

六、以五进一会两站为载体，推动创建工作

一是推动企业创建。深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，引导企业设立消费维权服务站，引导维权成效好、消费者认可度高的企业积极参与创建活动，形成一批放心消费创建示范企业；二是推动行业创建。加强与百姓生活密切相关消费领域行业组织的协作配合，积极引导电子商务、旅游行业等领域的行业组织参与创建活动，形成一批放心消费创建示范行业；三是推动区域创建。依托一会两站，在城市街区、农村乡镇广泛开展放心消费创建活动，特别是加强对消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度，加强分类指导，形成一批放心消费创建示范店、示范街区，提高创建活动影响力和覆盖面。

七、严格检查评比

一是根据上级的《评定标准》加强督促检查，抓好落实，并

定期不定期检查，促进提档升级。二是做好年底考核验收各项准备工作。根据创建工作进展情况，在十月底前对参创放心消费试点单位的商圈、街（区）和商店开展一次综合考评，从中评选出创建放心消费的示范商圈、示范街（区）和示范店。按照月度或季度对参创放心消费的商圈、街（区）和商店销售的大件商品消费者发出质量***信息反馈卡，通过消费者的反馈，了解商品质量及售后服务的状况，做好顾客的回访工作，全面推进顾客回访工作制。

八、强化督促指导

各相关股室要深入各基层工商所指导协调创建活动工作的开展及落实目标任务的完成；要加强对放心消费活动的组织领导；积极与相关部门协同配合，共同开展放心消费创建活动，创建一批具有良好消费环境的示范点。

请各工商所于8月27日前向市工商局消保股上报2018年参加诚信经营 放心消费示范店创建候选经营户名录；于2018年10月8日前总结创建工作中的典型经验和做法，报送相关信息及图片，将创建工作情况及统计表的电子版发送市工商局消保股OA邮箱，纸质材料加盖公章后一并上报（联系人：汪莹莹，联系方式：6218638）。

***：1.创建诚信经营 放心消费示范店申报表

2.创建诚信经营 放心消费示范街申报表

3.创建诚信经营 放心消费示范店标准

4.创建诚信经营 放心消费工作情况统计表

5.不合格商品退市制度

6.进货查验制度

7.经营者首问责任制度

8.消费环节赔偿先付制度

9.消费投诉处理制度

10.创建诚信经营 放心消费示范店承诺

11.诚信经营 放心消费宣传口号

12.诚信经营 放心消费创建形象标识

                          靖西市工商行政管理局

                             2018年7月9日

公开方式：主动公开                                                          

抄送：市委、市人大、市政府、百色市工商局，

       覃  燕副市长                                                   

 靖西市工商行政管理局办公室                   2018年7月9日印发

***1

创建诚信经营 放心消费示范店申报表

填表单位：                     填表人：  年 月  日

***2

创建诚信经营 放心消费示范商圈（街区）申报表

填表单位：              填表人：年  月  日

***3:

创建诚信经营 放心消费示范店标准

一、对放心消费创建工作组织领导有力。经营主体主要负责人对开展创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全。

二、积极开展诚信经营 放心消费示范店争创活动。针对经营主休的行业特点，围绕放心消费创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动地开展创建活动，主题鲜明、载体多样、内容丰富；员工教育培训制度落实，创建工作宣传氛围浓厚，对创建活动的知晓率、认同度达到100%和95%以上。各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有较好的领先、示范效应。

三、商品经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和经营、服务质量标准与规范；对商品及经营服务等有严格的质量管理标准和检验管理制度，并符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求；无经销假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。近两年以上无违法违章处罚记录。

四、诚实守信和依法经营意识强。自觉公开和主动兑现商品经营和服务承诺，严格履行商品经营和服务法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为。商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无严重失信行为和不良记录。

五、对消费者权益保护工作高度重视。严格遵守消费者权益保护法律、法规、规章及有关政策的规定，针对经营和服务特点及行业属性，有处理消费者投诉的相关制度、办理流程、服务电话、专职工作人员等。对消费者的投诉处理及时，有效投诉处理率达到100%、处理满意率达到90%以上，并有完整、真实的投诉处理记录和消费者满意度调查、回访等工作制度。积极履行经营者首问责任，建立先行赔付工作机制，促进消费争议快速和解，参创单位社会形象和认同度高。

六、商品经营和服务安全管理责任体系落实。参创单位对商品经营和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置机制方案、制度措施健全完善，近3年无质量、安全、环境污染和公共卫生等责任事故。认真履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务，完善售前、售中、售后服务体系，并严格按照市场准入及法定或核定项目经营。

***4

创建诚信经营 放心消费工作情况统计表

填报单位：            填报人：    日期：年  月  日

***5

不合格商品退市制度

一、经营者应当自觉遵守重质量、讲诚信的商业道德，自觉抵制假冒伪劣和违法商品，及时发现和清除商品质量隐患，切实保护消费者的合法权益，

二、有下列情况之一的商品，必须退出流通领域：

（一）不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；

（二）不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；

（三）国家明令淘汰并禁止销售的商品；

（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）失效、变质、污秽不洁的商品；

（六）篡改生产日期的商品。

（七）其他违反法律、法规规定的商品。

（八）在工商等有关行政执法部门在商品质量监督抽查中，被判定为不合格的商品。

三、经营者要经常对其经营的商品进行查验和清理，发现有

第二点所列商品，要及时采取措施，予以清除，并记录相关情况，向属地工商部门报告。

***6

              进货查验制度

一、销售者应当建立并执行进货验收备查制度，验明产品合格证明和其他标识。销售者应当建立进货台账。

二、销售者采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。

三、应当建立商品进货查验记录制度，按照如实记录供货者名称、法定代表人或业主名称、联系方式、许可证号、许可证有效日期、营业执照注册号、营业执照有效日期等内容，并存档备查。

四、商场、超市和有条件的经营者还应当实行计算机网络化管理，建立健全电子档案。

***7

经营者首问责任制度

一、按照谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责原则，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受到侵害时，向经营者提出维权，该经营者必须依法承担首问责任，主动和解消费纠纷，不得推诿。

二、消费者因消费纠纷向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

三、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。

四、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿；展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。

***8

消费环节赔偿先付制度

一、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议。当出现侵害消费者合法权益时，店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付。

二、赔偿先付的条件：（一）消费者提供***等购货凭证或者服务单据。（二）由消费者证明其合法权益受到损害。（三）消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

三、赔偿先付的流程：（一）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。（二）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议。（三）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、

市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔

付。

四、赔偿先付方式：主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

***9

消费投诉处理制度

一、商品（服务）经营者，在工商部门、消委会指导下做好消费投诉处理工作。

二、做好投诉接待、记录、处理、反馈等事项，主动快速和解消费纠纷。

三、对投诉者的书面答复应载明下列事项：

（一）被投诉事由；

（二）调查核实过程； 

（三）基本事由及证据；

（四）责任及处理意见。

四、消费者投诉处理情况要定期向相关部门报告。

五、消费者直接投诉到有关部门的，经营者应积极配合有关部门妥善处理，不留后患。

***10

创建诚信经营 放心消费示范店承诺

倡导诚信风尚恪守职业道德

加强企业自律承担社会责任

依法诚信经营促进放心消费

严格进货验收拒绝假冒伪劣

规范经营行为杜绝虚假欺诈

履行首问责任促进和谐消费

***11

诚信经营放心消费宣传口号

1.诚实守信手牵手，放心消费心连心

2.诚信经营打造五彩世界，放心消费演绎精彩人生

3.诚信是人类永恒的主体

4.诚信经营是责任放心消费是权利

5.诚信赢市场放心暖人心

6.诚信自律你我他，放心消费千万家

7.放心消费你我出力，和谐社会大家得益

8.共创诚信社会，共享放心消费

9.厚德载物，诚信天下

10.我的诚信赢得你的放心，你的放心检验我的诚信

11.消费关乎民生，诚信铸就和谐

12.消费是您的权利，放心是我的承诺

13.经营者以诚取信，消费者依法维权

14.放心消费诚信先行

15.你诚信自律，我放心消费

16.个个诚信经营，人人放心消费

17.打造诚信大环境，争做文明壮乡人

18.商业发展路千条，诚信经营第一条

19.生意无大小诚信最重要

20.诚信经营带动放心消费和谐市场铸就美丽广西

21.商家严把进货关放心消费有保障

22.广西我的家放心消费靠大家

23.消费关乎民生放心彰显和谐

24.销售的是诚信购买的是放心

25.诚信经营赢天下 放心消费乐万家

***12

诚信经营 放心消费创建形象标识

标识名称：诚信经营 放心消费创建形象标识 

原始比例：为31.5cm×31.5cm，适宜用在各种场所

标识说明：铸诚信之鼎、立鼎铭志，托起创建诚信经营 放心消费的希望；以圆圈和10颗红心喻意团结、协作、圆满，突出工商部门对消费维权的责任心，经营者对诚信经营的决心，消费者对消费安全的信心；以生态绿为主体颜色，体现工商部门主导的创建工作春意盎然、生机勃勃，最终形成绿色生态的消费环境。整个标识以倡导诚信守法经营，营造放心消费环境，体现八桂人民诚信尚德的传统美德，动员社会各界积极行动起来，共同构建富裕文明美好和谐新广西。  

公开方式：主动公开

抄送：市委、市人大、市政府、百色市工商局，

       覃燕副市长                                                   

 靖西市工商行政管理局办公室                 2018年7月9日印发 

文件：