关于印发鄂州市政务服务标准化工作推进方案的通知

各区人民政府，葛店开发区、临空经济区管委会，市直相关部门： 

　　现将《鄂州市政务服务标准化工作推进方案》印发给你们，请认真组织实施。 

　　  　　鄂州市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室 

　　                      2020年1月10日 

　　鄂州市政务服务标准化工作推进方案 

　　为全面提升政务服务效能，促进营商环境不断优化，建立健全以标准化为基础的政务服务制度，结合工作实际，制定本方案： 

　　一、指导思想 

　　坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实党的十九届四中全会、中央、省、市经济工作会议和市政府第八次全会精神，按照***、***统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署，持续深化“放管服”改革，以“营商环境提升年”为抓手，促进政务服务水平大幅度提升，为全市优化营商环境发挥更好作用。 

　　二、工作目标 

　　有关政府部门能更好地依照各自职责，遵照各项规定，做好政务服务标准化工作，能更好地针对行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项和公共服务事项行使全过程的标准化管理。 

　　三、责任主体 

　　全市有行政权力事项和公共服务事项的有关部门 

　　四、主要任务 

　　对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的服务。 

　　（一）推进办事指南标准化（完成时限：3月底前） 

　　1.依据事项目录编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。 

　　2.要求不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容要保持统一。 

　　3.关于所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息要在办事指南中列明。 

　　4.办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节及每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息要列明。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。 

　　5.办事指南要提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。 

　　6.办事指南要通过各级政务服务大厅、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。 

　　7.因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，要同步完成调整并公示。 

　　（二）推进服务流程标准化（完成时限：6月底前） 

　　1.要对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。 

　　2.各有关部门要为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，实行首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。 

　　3.各有关部门要为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，原则上要在一个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。 

　　4.各有关部门要对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。材料受理和审批后，要通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。 

　　5.各级政务服务大厅对政务服务事项办理结果要提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。 

　　6.有关部门应积极建立健全跨部门、跨区域业务办理协同标准，及时对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化调整，加快推动企业法人凭统一社会信用代码、自然人凭居民身份证等“一号”申请办理政务服务事项。 

　　7.各有关部门工作人员在事项办理过程中，除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查、调解仲裁、听证、庭审、考试等必要接触的环节外，要遵守工作纪律，不能与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。 

　　（三）推进服务平台标准化（完成时限：12月底前） 

　　1.各有关部门要建立线上线下融合、多级联动的政务服务平台，对各级政务服务大厅（中心）和在线政务服务平台实施统一标准化管理，让企业群众办事马上办、网上办、就近办、全域办。 

　　2.市、区级综合性政务服务大厅要求涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向乡镇（街道）政务服务中心下沉，在社区（村）和园区、商圈、楼宇服务站点实行帮办代办服务，实现就近办理。 

　　3.要求各级政务服务大厅（中心）悬挂全市统一的政务服务标识。名称统一为“XX区政务服务大厅”、“XX区XX乡镇（街道）政务服务中心”、“XX乡镇（街道）XX村便民服务室”。 

　　4.各级政务服务大厅（中心）要按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务宜适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候等功能分区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。  

　　5.各级政务服务大厅（中心）要因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。 

　　6.各级政务服务大厅（中心）要按照“一窗受理、集成通办”（88政务）模式，全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”。除国家另有规定或特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口。同时，要结合实际为企业群众提供延时服务。 

　　7.市行政审批局负责建设全市统一的在线政务服务平台，统一服务入口，统一身份认证，统一形式规范，实现事项集中发布、服务集中提供，并与国家一体化在线政务服务平台实现互联互通。 

　　8.市行政审批局负责推进电子印章在政务服务领域中的应用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。 

　　9.有关部门要充分利用移动终端、自助终端、政务服务小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业群众就近办事、多点办事、快速办事、随时办事提供便利。 

　　（四）监督评价标准化（完成时限：12月底前） 

　　1.政务服务相关政策措施要做到自信息生成15个工作日，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传解读培训等多种方式，深度解读政策信息。 

　　2.有关部门要加紧建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。 

　　3.市行政审批局负责组织建立政务服务“好差评”制度，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。建立"好差评"数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。 

　　四、工作要求 

　　（一）加强组织领导。在鄂州市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组的领导下，小组办公室将加强统筹协调，及时解决推进过程中的具体问题，适时开展政务服务标准化抽检工作及推进情况考核通报，政务服务标准化工作纳入政务服务考核排名内容。各地各部门要高度重视政务服务标准化工作，加强领导，强化责任，确保各项措施落地生效。 

　　（二）强化宣传培训。要充分运用各种形式，广泛宣传政务服务标准化工作的功能成效，不断提升广大群众的知晓度和影响力。要加强业务培训，及时推介各地各部门的经验做法，不断提升各级政务服务水平。 

　　（三）鼓励大胆创新。鼓励各地因地制宜大胆探索，形成各具特色经验做法，聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的问题，围绕重点难点堵点问题，组织力量进行集中攻关，不断提升政务服务标准化工作质效。