2020年第一季度佛山市南海区旅游投诉情况公示

           

一、旅游投诉情况

（一）基本情况

第一季度，全区共接到旅游投诉255宗，其中正式受理191宗、不予受理***宗，已办结63宗。其中，通过12345政府服务热线接受旅游投诉210宗，受理1***宗，不予受理46宗；通过12301全国旅游监管服务平台接受旅游投诉38宗，受理21宗，不予受理17宗；通过南海民声热线接受投诉7宗，受理6宗，不予受理1宗。

（二）理赔情况

    经我局调解，第一季度理赔总额为56.48万元，其中境内游理赔金额32.27元，出境游为24.21万元，为旅游企业退赔给游客。没有出现使用质量保证金案件。  

（三）被投诉对象情况

    从被投诉对象来分析，第一季度均是对旅行社线下旅游的投诉，共有191宗。

（四）行政处罚情况

第一季度无行政处罚。

（五）主要特点

    1、受新冠肺炎疫情影响，第一季度收到投诉总量、受理投诉总量与2019年同比、环比均大幅上升。不受理投诉中22宗为非我局职责范围或者管辖范围，24宗为收到投诉时已达成和解。

2、被投诉对象均是旅行社。其中疫情前发生的1宗为旅游团队人数不足无法成团的投诉，1宗为游客提出解除合同而产生的退费纠纷，其余疫情期间的投诉包括：25宗为受疫情影响游客提出退团而产生的退团扣费纠纷，9宗为旅游途中受疫情影响提前返程而产生的退费纠纷，155宗为根据疫情防控工作要求，旅行社暂停组团出游而产生的退团退费纠纷。

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