南山区卫计局2016年依法行政工作总结
2016年,我局在区委区政府的正确领导下,按照《中共深圳市南山区委关于贯彻落实党的十八届四中全会精神、加快建设一流法治城区的实施方案》、《南山区2015年法治建设工作要点》等文件要求,坚持以普法教育为先导、以依法行政为核心、以制度建设为保障,以强化执法监督为手段,努力提高全系统领导干部法治思维和依法办事能力,提升依法行政和依法管理水平。现我局各项工作都已实现法制化、程序化和规范化,行政执法人员及广大从业人员的法律素质得到了进一步的提升,取得了较好的工作成效。现将2016年南山区卫生和人口计划生育局依法行政工作报告如下:
一、制度建设更加完善、权力在制度的框架内规范运行
(一)建立学法用法制度
把提高依法行政能力培训纳入我局干部培训的总体规划,领导干部带头学法,增强法治思维和文明执法意识,提高法律素养和依法行政的能力。
(二)成立依法行政监督管理专门机构,负责督导
我局自去年成立了依法行政工作监督管理领导小组,由局长任组长,分管局长任副组长,办公室设在政法科,其它科室密切配合,主动履职;各医疗卫生单位应成立相应组织,落实监督好本单位依法行政工作。
(三)实行了依法决策机制
实行了重大行政决策合法性审查机制和集体讨论决定的制度。定期召开局党委会议,就行政管理事项、经费使用事项、干部选拔任用调整事项等重大行政决策进行集体讨论决定。对一些特别重大事项,实行了实施前由政法科、法律顾问进行合法性审查制度。今年,局政法科、局法律顾问先后对我局的《支付宝合作协议》等文件进行了合法性审查,并及时向区法制办请示汇报,防控了风险,维护了公共资金安全,使我局的各项行政决策均符合法律规范。
(四)全面推行政务公开制度
在进一步细化公开内容,规范公开程序和格式的基础上,主动实行政务公开。我局的政务动态、机构设置、人事信息、干部选拔、年度工作总结及计划、重大建设事项、政策法规等信息,经保密审查后,通过政府网站、政务信息公开栏等,向社会进行了全方位的公开,并对外公布了服务热线,方便群众咨询、投诉、反映意见建议,保障了群众对我局各项工作的知情权、参与权与监督权,这些举措提高了我局工作的透明度,保障了申请人依法获取政府信息的权利。
(五)坚持内抓培训、外抓宣传的原则,有针对性地开展普法宣传工作。
(一)围绕“六五”普法工作中“解决实际问题,确保民生发展”这一主旨,将普法宣传工作与全面推进依法行政结合,不定期组织相关执法人员进行专项法律知识培训。今年,先后请专业人士和我局的法律顾问,对相关执法人员就修改后的新《行政诉讼法》进行了专项培训,进一步提高了工作人员运用法律手段解决问题的能力,提升文明执法的水平。今年发生以我局为复议人或被告的行政复议或行政诉讼案件。
(二)是开展法律进医院工作。
一是在系统内大力开展《深圳经济特区医疗条例》的培训工作。《深圳经济特区医疗条例》已于2016年8月25日经市第六届人民代表大会常务委员会第十次会议通过,将于2017年1月1日起施行。为让各位院领导及广大医护人员更好地了解和掌握《深圳经济特区医疗条例》(以下简称《医疗条例》),充分维护医院和医护人员的权利、履行自身义务,我局先后邀请《医疗条例》的起草人之一、市卫生和计划生育委员会政法处陆玉萍副处长以及盈科律师事务所的庹明生律师在区属各家医院举办《深圳经济特区医疗条例》学习培训讲座。
二是开展医患纠纷调解的法律培训。为有效避免、减少医患纠纷,提高医生与患者的沟通技能,从根本上改善医患关系,我局邀请南山医院医务科副科长、医患纠纷办公室主任孙鹏,分别为区属各医院医护人员就如何避免医患纠纷、临床医患沟通的技巧、方法等内容进行讲解、培训。
三是以普法主题纪念日为契机,与其他业务科室合作,开展普法宣传活动。借助重大纪念日,大力普及卫生和人口计划生育法律法规。在5·29”计生协会会员日、“7·11”世界人口日、预防艾滋病日、“12·4”全国法制宣传日等主题纪念日,有计划分步骤地大力开展有特色、有影响的主题法制宣传活动,深入推进法制宣传和便民维权活动,为卫生和计生人各项政策法规的实施营造良好的社会氛围。
二、认真开展行政权力规范化建设。
按区编办、区法制办的要求,对我局行政审批事项进行了多次全面审核、确认。如实、准确报送相关信息。进一步明确了我局行政审批的职责和权限范围,做到了依法履行职权。对涉及行政审批的事项承诺的办理时限尽可能进行了压缩,争取在最短时限内完成审批工作,为申请人提供最优化的行政服务。
三、法制惠民措施落实到位,政府阳光工程成效显著
(一)妇幼卫生服务顺利开展
1、完成南山区妇幼与计生资源整合
我区于2016年9月,完成区妇幼保健院和计划生育服务中心资源的整合工作。区编办出台文件,明确了将原来南山区计划生育服务中心整建制划入南山区妇幼保健院,并加挂南山区妇幼保健计划生育服务中心、南山区妇儿医院牌子。妇幼计生资源整合更有利于辖区婚前、孕前、产前保健一条龙服务。
2、母婴保健依法执业,加强监督管理
2016年8月,我局召开南山区母婴保健技术许可监督培训及社会医疗机构执业标准与执法问题座谈,由市卫计委妇幼健康处谌祖红副处长对《深圳市母婴保健技术服务基本标准》进行了解读。同时,2016年8月19-31日,我局组织区卫生监督所、区妇幼保健院专家对开展终止妊娠服务的19家门诊部及社康中心进行监督检查和业务指导,规范门诊部母婴保健技术服务管理,确保孕妇生命安全。
2016年南山区妇幼工作督导对辖区7家产科医院的妇科、产科医师、助产士持《母婴保健证》上岗情况进行了严格检查。我局组织专家对7家民营医疗机构和社康中心进行了母婴保健技术服务执业许可现场校验,发放母婴保健技术服务机构许可证4份,母婴保健技术考核合格证1份。
3、顺利通过各项市级评估
一是“中国妇女儿童发展纲要(2011—2020年)”中期市级评估。2016年5月,我局大力配合,做好市妇儿工委对我区“两纲”中期评估督导检查的迎检工作,认真梳理卫生计生方面迎检内容。我局按要求上报有关书面迎检材料及总结,提前前往迎检单位现场部署指导有关工作,要求各相关医疗卫生单位做好迎检准备。最终全区顺利通过市级评估,获得市级督导组对我区“两纲”实施的高度评价。二是顺利通过“妇幼优质服务示范区”、“妇幼健康优质服务示范工程”市级评估。我区于5月底,顺利通过2016年国家妇幼健康优质服务示范工程“妇幼优质服务示范区”、“妇幼健康优质服务示范工程”市级评估。
(二)促进家庭发展
1、开展流动人口专项活动
在5月开始历时两个月在全区统一开展流动人口计划生育服务管理专项活动,区级投入了52.97万,全区专项活动总经费约209.4万元。本活动共投入人力1.5万余人次,新建流动人口信息档案16221人,清理无效人口信息档案4911人,完成职能部门信息核查和比对97211条,不相匹配的信息1231条,进行有针对性的入户1231条,其中租赁部门178条,公安部门反馈入户信息52110条,迁出信息5874条,卫生部门反馈孕检信息14521条,分娩信息18955条,四术457条。利用全员系统及PADIS流动人口子系统,接收PADIS协查信息787条, 已反馈PADIS协查信息706条, 接收省内业务通报信息3041条,已处理省内业务通报信息2721条,通报率(含及时率)、协查反馈率(含及时率)均达90%以上。区局通过“南山1健康”微信公众号和蛇口消息报及时宣传专项活动情况和实施全面两孩政策,开展了“实施全面两孩政策,促进幸福家庭建设”主题宣传,实施了“生育关怀携手行,家庭健康素养促进”项目,积极发动“携手爱心扶助,关爱计生困难家庭”募捐活动,全区共捐23.8万,全力推进卫生计生基本公共服务均等化,办理电子婚育证明93份,计划生育技术服务5771人次(含落实免费四术187例,免费查环查孕4782例,免费婚前、孕前优生健康检查457例)。新建健康档案1499份,新增孕产妇健康管理22人,儿童预防接种4877人次,无新增突发公共卫生事件报告。
2、按时发放独生子女父母奖励金和计生特殊家庭扶助金。
截止9月30,①我区独生子女父母奖励金有8719人、全年发放30495人次,1915.92万元,比上年度的5993人、全年发放21425人次、1243.952万元,人数增加了2726人、全年发放增加了9070人次、671.968万元。②我区发放计生特殊家庭扶助金:失独102人,10.2万元,残独100人,8万元,比上年度的失独85人,8.70万元,残独***人,5.12万元,失独增加了15人,残独36人,全年发放扶助金2139人次、196.68万元(失独1151人次,115.1万元,残独988人次,81.58万元)
四、规范行政执法工作,做到公正文明执法
(一)法制稽查工作:坚持内部稽查常态化,严格开展法制稽查工作
2016年开展了卫生行政处罚案件评查 、信访举报投诉受理、督办等方面的工作。
1. 建立健全行政处罚和举报投诉等内部稽查工作机制,优化信访投诉处理工作运行机制。
建立健全行政处罚案件查处与重大疑难案件讨论、处罚合议、法律复核、案卷评查相结合的行政处罚内部稽查工作机制,进一步强化处罚合议、法律复核等重点环节,至2016年10月,开展合议70宗,已评查行政处罚案卷70宗;建立健全举报投诉审批、催办、督办、法律复核、案卷评查相结合的举报投诉内部稽查工作机制,进一步强化举报投诉查处审批、法律复核反馈等重点环节,至2016年10月,常态化催办、督办、复核内部稽查举报投诉件241宗。
2. 综合有效处理卫生信访投诉,加大行政处罚力度。
2016年我局共受理举报投诉241宗,其中医疗卫生112宗,占比46.5%;职业卫生6宗,占比2.5%;公共场所34宗,占比14.1%;传染病防治6宗,占比2.5%;控烟83宗,占比34.4%。2016年受理的241宗投诉案件中,其中172宗为上级交办,占比达71.4%;部门移送2宗,占比0.8%;本单位受理的来访7宗,占比2.9%;来函来信8宗,占比3.3%;来电投诉52宗,占比21.6%。
今年,我局共办结行政处罚案件277宗;其中单纯警告106宗,罚没款171宗,罚没总额501480元。办理一般程序案件70宗,办理简易程序案件207宗。全年查办的277宗行政处罚案件中:医疗机构处罚40宗,其中单处警告10宗,罚没款30宗345030元;职业病防治处罚13宗单处警告13宗。公共场所(包括控烟)处罚188宗,罚没总额121850元。传染病防治18宗,单处警告7宗,罚没11宗19300元,放射卫生处罚18宗罚没金额15300元。
(二)学校卫生监督工作
南山区共有学校、托幼机构265间,其中大学5间,中学34间,小学51间,托幼机构175间。2016年对全区学校托幼机构传染病防控、饮用水管理等工作进行了全面监督,共检查学校、托幼机构教学环境和饮用水监督265间,监督间次265间,监督覆盖率100.%;传染病监督265间,监督间次265间,监督覆盖率为100%。
1.学校、托幼机构传染病防控专项。
2016年对全区学校、托幼机构传染病防控进行了全面监督。重点监督学校、托幼机构晨检及晨检中发现问题的落实情况以及学校健康教育、消毒隔离情况。共调查处理学校、托幼机构疫情87宗,涉及疫情人数738人,传染病暴发疫情规范处置率100%。监督各疫情发生单位按区疾病预防控制中心《流行病学建议书》要求做好消毒、隔离等措施,对存在的问题单位进行追踪整改。
2.学校、托幼机构饮用水卫生专项监督检查专项。
为加强学校、托幼机构生活饮用水的卫生管理,切实保障师生饮用水安全,本年度开展对全区学校托幼机构饮用水管理的监督检查,共检查学校、托幼机构265间,监督间次265间次。
3.学校卫生综合评价工作。
今年上半年,联合区教育局对全区学校的校医进行学校卫生综合评价培训,共计培训各级各类学校负责人121人;对其中16所学校进行学校卫生综合评价,综合评定A级单位3家,B级单位13家;扣分原因主要有应设卫生室的学校未设卫生室,部分学校卫生专业技术人员配备数不足,课桌椅配备符合卫生要求率偏低,黑板照度符合卫生要求率偏低等。
(三)环境卫生监督工作
2016年,我区共有各类公共场所1853间,其中旅业382间、游泳场所128间、公共浴室14间、美容美发1072间、休闲、娱乐场所82间、其它175间,建档率100%。截至目前,共监督公共场所单位1575间次;环境卫生共计处罚188宗,罚款金额121850元。其中公共场所行政处罚78宗,罚款金额总计118600元,控烟处罚个人65宗,均处以50元罚款,罚款总额3250元,单位警告处罚45宗。共受理公共场所投诉32宗,控烟投诉67宗,已全部处理完毕。
1.公共场所监督抽检工作。
联合CDC开展对公共场所开展监督抽检工作,截至目前,完成游泳场所监督抽检128间,覆盖率100%,检测不合格3家, 均已责令限期整改。住宿场所监督抽检20家,均合格。公共浴室监督抽检10家,均合格。候车室监督抽检7家,覆盖率100%,均合格。
2.住宿场所专项检查工作。
对辖区360多家住宿场所的负责人、管理人员进行卫生知识培训,布置迎检工作,促进场所自律和卫生管理水平。培训现场建立了辖区(各街道)住宿业QQ和微信群,为各辖区住宿业场所负责人进一步提高卫生管理水平提供便利。为辖区382家住宿场所统一制定并派发宣传海报和公示栏模板,现场督促住宿场所按照要求做好“三公示”(卫生许可证、量化标识、检测报告)工作。
3.公共场所量化专项工作。
根据2016年方案要求,我所成立了由所长查长江同志为组长的南山区公共场所卫生监督量化分级管理工作领导小组,并在南山区开展游泳场所、住宿业、公共浴室及美容美发卫生监督量化分级管理工作。2016年,我区游泳场所、住宿业、公共浴室量化率100%,美容美发场所量化率80.47%。
4.公共场所卫生知识与法律培训。
我区联合区安委办、文体局对辖区内游泳场所负责人进行游泳场所卫生知识及相关法律法规培训。到会137人,发放宣传资料243份。
对辖区360多家住宿场所的负责人、管理人员进行卫生知识培训。
5.商事登记改革后续监管工作。
因前海、蛇口自贸区的原因,我区商事登记信息较多,2016年,共接收商事主体信息1063家。经初步巡查,其中不属于卫生部门监管范围的有770间,属于卫生部门监管293间,疏导办证181间,对其余112间进行了强化监督。
6.加大力度开展控烟工作。
全年共出动855人次,监督检查3***间次,受理控烟投诉67宗。对在禁烟场所吸烟的个人进行劝导238人次,共处罚个人65宗,均处以50元罚款,罚款总额3250元;单位警告处罚45宗。
(四) 医疗卫生监督工作
南山区共有各类医疗机构439间(不含市局直管医院10间,不含筹建停业医疗机构),其中,医院5间、门诊部102间、诊所179间,社康中心79间,医务室服务站48间、中医馆16间、中医坐堂医10间,其他2间。
1.规范日常监督,打击无证行医。
2016年共监督检查医疗机构439间,各类医疗机构监督覆盖率达100%。立案查处40宗,其中一般程序30宗,简易程序10宗,警告10宗,罚款30宗,罚款总金额288000元, 没收违法所得57300元。
截至目前,共检查涉嫌黑诊所40间次,出动55车次,出动监督员140人次,核实7间,取缔无证“黑诊所”7间次,罚款7间,共罚款202900元,没收违法所得54850元,没收药品28公斤,器械34包,无菌针灸针6支、中药1袋、鼻镜17个。
2.开展多种专项监督检查工作。
(1)针对性开展自主专项工作:根据媒体关注重点热点问题,我所针对性地开展了生活美容机构开展医疗美容专项诊治工作,并将此项专项工作列为南山区书记项目重点工作之一,统一部署、重点推进,专项工作结合生活美容机构日常监督工作同时开展。共监督生活美容机构518间,监督覆盖率100%,此次专项未发现有生活美容机构违规开展医疗美容的情况,此专项工作保障了人民群众的利益,营造了打击非法医疗美容行政机关监管、社会参与监督、行业守法自律的良好氛围。
(2)打击号贩子专项整治行动工作:在全区内开展打击号贩子的监督检查工作,指导辖区内医疗机构对机构内及周边活动的号贩子情况进行摸排,搜集号贩子扰乱正常医疗秩序的案件线索。检查辖区内医院(南山医院、蛇口医院、南山区妇幼保健院、西丽医院)及所有民营医疗机构,均无发现号贩子扰乱正常医疗秩序的情况;其中4家医院已在院内LED屏进行宣传,加强对患者合理就医的宣传引导,告知正规挂号途径,引导患者有序就诊。
(3)南山区医疗美容服务专项整治行动:对依法取得《医疗机构执业许可证》并核准设置医疗美容科的23间医疗美容机构(包括医疗美容专科门诊部,医疗美容专科诊所,诊疗科目包含医疗美容科的医疗机构)进行了专项检查,共出动车次30车次,出动人次92人次。检查中发现部分医疗美容机构已设置的科室无相应的医护人员,部分科室诊疗活动未开展,对开展诊疗活动的医疗机构检查中发现,1间医疗机构未按规定进行《医疗机构执业许可证》校验,1间医疗机构消毒管理不符合规定,医疗废物管理不符合规定,给予了不良执业行为记分共6分,并对1间医疗机构进行警告立案处罚。
(4)医疗广告专项整治:在医疗广告专项整治工作中,对通过电视、广播、报纸等媒体发布的医疗广告,公车站台、公共汽车车体、路边广告牌、建筑物等载体上刊登的医疗广告,医疗机构对外派发的包括宣传册、海报、传单、赠品、卡片、光碟等涉及到非法宣传本医疗机构的相关资料,各医疗机构自设网站及其他网站违规发布的医疗广告内容进行监督,发现有一宗路边“代孕”的广告牌,已按要求移交相关部门进行拆除。
(5)公立医院专项整治:根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《放射诊疗管理规定》和《医疗机构临床用血管理办法》等有关法律法规要求,及国家卫生计生委办公厅《关于印发开展随机抽查规范事中事后监管的实施方案的通知》(国卫办监督发〔2015〕52号)和省卫生计生委《关于印发〈2016年全省三级甲等医院专项监督检查的工作方案〉的通知》(粤卫监函〔2016〕27号)的统一部署和要求,我所于2016年6月对全区公立医院开展专项监督检查工作。成立了由南山区卫生监督所所长为组长的公立医院专项检查领导小组,全面组织落实专项开展。此次专项共检查公立医院4间,出动监督员105人次,对医院依法执业情况、传染病、临床用血、医疗废物、放射卫生等进行了全面的监督检查。此次专项监督员采用“双随机”的方式进行检查,经检查发现的问题责令其整改。
(6)中医馆及中医坐堂医诊所检查评估活动工作总结:南山区共有中医馆及中医坐堂医诊所26间,其中中医馆16间,中医坐堂医诊所10间。为进一步提升我区中医馆及中医坐堂医诊所的服务能力与水平,加强中医馆及中医坐堂医诊所的管理,规范中医医疗服务市场,切实保障人民群众健康权益,我所在全区范围内开展中医馆及中医坐堂医诊所检查评估活动。本次检查摸清了我区中医馆及中医坐堂医诊所基本情况,我区中医馆共有中医师数71人,其中医师70人,助理医师1 人,中药人员26人,护士30人;中医坐堂医诊所共有中医师20人,中药人员28人。检查机构依法执业情况,经检查发现:2间机构不按规定申请《医疗机构执业许可证》校验;4间机构对医疗废物管理不符合要求;4间机构未按规定将医疗机构诊疗科目、收费项目与价格、主要药品价格等信息主动对外公开;2间机构使用执业地点不是本医疗机构的医生及护士从事诊疗活动;6间机构医疗机构的牌匾与《医疗机构执业许可证》中核准的医疗机构第一名称不一致。我所已给予上述机构不良执业行为记分,共计分49分。
(7)打击“两非”专项整治:按照市区打击“两非”专项行动方案的通知,我所于今年在全区开展集中整治非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠(简称“两非”)行为专项行动。在B超及妇科终止妊娠场所设立“禁止非医学需要的胎儿性别鉴定和禁止非医学需要选择性别的人工终止妊娠”的警示标识。B超室门口悬挂B超医生照片、姓名和职称,并公布举报电话及设立举报信箱,接受社会和群众监督。建立B超使用、管理与监管制度,与所有B超医生签订责任书,加强对B超医生的资格认定、审查和职业道德教育。凡怀孕妇女作B超检查时,均详细登记其姓名、年龄、居住地址、检查时间、检查所见及诊断医生姓名。严格实行凭证定点引产制度。对没有医学指征且妊娠14周以上、要求施行人工终止妊娠手术的,查验受术者身份,要求其出具区卫计局和街道计生科允许施行手术的证明,并做好记录,否则不予手术。建立终止妊娠药品管理制度,实行严格的药品入库验收和出库复核登记,做到专人专帐专管。我所加大打击两非的宣传力度,将宣传海报、折页、公益宣传DVD下发到所各医院及社康中心、门诊部、个体诊所等医疗机构,指导医疗机构将海报张贴到对外宣传栏、候诊大厅、挂号大厅及其它醒目位置,宣传折页摆放在各候诊大厅、挂号大厅的宣传架上;指导各医院及社康中心、门诊部等在候诊、挂号、输液大厅等公共场所循环播放《打击“两非”行为、促进性别平等》公益宣传DVD片。同时,将宣传海报及宣传折页发放至外来务工者密集的工业小区及人口密集的居民社区。
我所今年接到市民投诉“非法做胎儿性别鉴定”案件3宗,监督员均前往调查,经详细调查未查明其开展两非的相关证据,但我所监督员将在以后工作中加大监督力度,一旦发现违法行为立即查处。
(8)南山区进一步整顿医疗秩序打击非法开展终止妊娠手术专项行动:根据媒体重点热点问题,为进一步整顿我区医疗服务市场秩序,深入打击非法开展终止妊娠手术等突出问题,保障人民群众的生命健康和合法权益,针对辖区内持有《母婴保健技术服务许可证》的社会医疗机构、许可项目有妇科的门诊部及诊所、有过“人流”等投诉及母婴处罚过的医疗机构、其他所有非法开展终止妊娠手术的医疗机构及黑诊所重点开展监督检查,严肃查处超出《母婴保健技术服务许可证》开展母婴保健技术服务等违法违规行为;医疗机构未取得母婴保健许可,擅自开展母婴保健技术服务的行为;非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠行为;未取得母婴保健技术许可的人员擅自开展母婴保健技术服务的行为;查处专项过程中发现的医疗机构聘用非卫生技术人员行医、超出核准的诊疗科目等违法违规行为;严厉打击非法行医,严厉打击未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的“黑诊所”及非医师行医行为等。检查发现2间医疗机构未取得母婴保健技术许可,擅自从事终止妊娠手术,我所依法对其进行立案查处,罚款人民币28000元,没收违法所得2180元。
同时根据《深圳市医疗保健机构开展助产技术服务、终止妊娠手术、结扎手术(输卵管结扎)婚前医学检查基本标准》的要求,对我区19间母婴保健技术服务机构开展了专项整治行动,检查中发现不符合设置要求的责令其限期改正。
五、强化服务意识,依法依规做好行政审批工作。
2016年,社会医疗机构申办数继续大幅增加。今年按时完成受理审批社会医疗机构设置申请76项(其中门诊部41家、诊所29家、中医馆6家)、变更申请179项、执业登记申请50项。
截至2016年11月29日,我区共有252家社会医疗机构完成年度校验,1家社会医疗机构给予暂缓校验决定。核发公共场所许可新证160家、复核77家、换证367家、变更62家、注销***家、补发4家;医师执业注册99件、变更839件、补办2件;放射诊疗预评22家,竣工验收26家;核发放射诊疗新证18家、校验41家、变更14家、注销2家;社会医疗机构的设置50家、执业登记26家、变更104家、校验252家;母婴保健机构执业许可1家、换证4家、变更1家、注销2家;母婴保健机构技术人员执业许可2件;受理建设项目职业病防护设施竣工验收3家。我局实现行政审批事项按时办结率100%,行政审批事项提前办结率100%,行政审批网上实现率100%,申请人满意度100%,实现窗口服务零有效投诉。