用好12328平台搭建交通民心桥梁

“12328”交通运输服务监督电话系统建设是交通运输部关于“建设群众满意交通”的重要工程之一，是交通运输系统推进政风行风建设的重要载体，也是倾听民声、畅通民意、汇集明智、排解民忧的重要途径。自12328交通运输监督服务电话开通以来，区交通运输局加大“12328”交通监督服务电话的宣传力度，提高热线服务功能的知晓率，营造出交通运输行业“民有所呼，我有所应”的良好氛围。

组织领导有强度。自12328交通运输服务监督热线开通以来，区交通运输局党组高度重视，成立了以局党组书记、局长为组长的工作小组，着力加强组织领导和统筹协调，出台了《达州市达川区交通运输局12328交通运输服务监督热线管理制度》，明确责任部门和任务分工，制定完善了相关规章制度，建立了工作、考勤、督查等明细台账，并定期对12328投诉建议及相关数据进行统计、汇总、分析，确保12328交通运输服务监督电话系统建设工作有专人抓、有制度管、组织领导到位，高质量完成此项工作。

宣传工作有广度。为进一步提高“12328”交通服务监督热线在社会和广大群众中的知晓率和影响力，区交通运输局按照有关文件要求，认真组织开展了“12328”交通运输监督服务电话宣传活动。一是将3000余份12328宣传资料分发给全区所有乡镇、街道办事处，在乡（镇）村社公示栏、客运招呼站，交通运输行业服务窗口、宣传展板等显眼位置张贴了“12328”电话标识；二是利用LED显示屏、微信等媒介播放“12328”热线宣传标语；三是在客运站、公交站、驾校等人员密集地区粘贴了“12328”热线标识；四是更新了营运车辆(班线客车、公交、出租)的原有车体监督服务电话，在车体显著位置粘贴了“12328”热线标识。

沟通工作有温度。12328交通运输服务监督电话作为交通行业的“一号通”，通过多渠道受理道路运输（含城市客运）等业务领域的投诉举报、意见建议，解决人民群众投诉渠道不畅通、举报不方便等问题。区交通运输局为进一步提高服务质量，更高效地为群众服务，做出了明确的工作要求：一是要求工作人员提高自身的服务水平，统一完善与市民沟通时使用的正确及专业的服务用语；二是督促工作人员加强学习，提高自身素质，做到服务态度端正、服务能力提升；三是加大“12328”交通运输服务监督电话的闭环管理，畅通互联互动，为群众解惑释疑，耐心细致的做好每件投诉咨询电话的办理工作。2020年1月至9月，我区共受理12328建议投诉296件（涉及客运61件、出租车99件、公路领域56件，维修企业、非法营运、驾校等80件），已回复278件，正在办理18件，限时回复率100%，回访满意率达95%。