区城管局热线服务水平再提高

　　区城管局监督督指挥中心以获得“山东省服务标准化示范单位”荣誉称号为动力，利用自身优势，整合多方资源，填补服务空白，确保我区市民服务热线业务办理更规范、运转更顺畅、监督更有力，全面提升热线服务整体水平。
　　一是提高服务热线总体能力。充分认识热线重要性，在整合多部门联动处置资源的同时，建立健全“统一受理、快速处理、分类办结、***落实、满意第一”的全新模式；设立专项资金，专款解决12345市民热线反应的职能界定不清、历史原因复杂，又与群众生活息息相关的热点难点问题，做到“先处理、再协调、后规范”；对责任明确、事态清晰的案件，安排专人负责，第一时间通报相关部门，***落实处理情况，对处理意见及时上报并反馈来电市民，做到“件件有回音，事事有落实”。
　　二是加强业务理论学习水平。对新近业务人员，制定具体的业务培训方案，切实做好新职工分级、分类和全岗培训；同时，确定了每周五例会制度，组织全体工作人员对相关业务知识系统学习，进一步统一思想、提高认识，增强热线工作的责任感和使命感；通过周五例会制度，汇总本周工单办理情况，客观分析案件办结率、市民满意度、事件分类情况等具体数据，互相交流近期业务工作动态，强化市民反映热点问题的深入分析，定期对市民来电的热点区域，趋势性、苗子性热点问题进行分析汇总，形成一周工作情况汇总，分送各部门，及时呈报区有关领导。
　　三是加快平台智能化建设。通过我区智能化城市管理平台采取主动发现、快速解决、***服务的办法，使城市管理问题发现系统更加科学、合理、快捷，对城市管理信息的获取由被动听取转变为主动收集，打造以数字城管、队伍管理、网上备案、统一调度、全面监管为主要功能的城市管理“多面手”。针对现有平台存在的不足，投入专项经费，安排专人负责，制定相关改进方案，认真研究数据库提升及综合应用能力问题，主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，完善各项数据汇总，加快推进平台改进建设，全面提升我区智能化服务水平。
　　四是加大工单办结监督力度。对现有监督环节进行分析，整合有效资源，简化、优化案件办理程序，及时把握城市管理中的薄弱环节以及新情况、新问题，举一反三找出管理工作的薄弱环节和盲区。建立“案件派遣到位、工单接案到位、***办理到位、监督体系全贯穿”的“三位一体”联合监督检查体系，形成联合会商、监督、评价、报告、考核制度，每月召开会议，总结经验，分析问题，促进热线办理水平的整体提高。通过监督体系建设，将各承办单位办理热线事项的完成情况，以及改进服务方式、提高工作质量和效率等情况，纳入监督检查范围，以办理态度、办理时限、按时办结率、群众满意度为主要指标，制定具体的考核办法，加强工作考评，并定期呈报区相关部门及主要负责领导，为更加扎实有效的提升12345、12319热线服务满意率作坚实的后盾。（区城管局 夏冰 张晓翼）