上海徐汇揭秘金牌店小二的专业服务经

“全科店小二”反应快——“一窗综办”人员都是“老法师”，咨询服务第一时间响应，开好“第一扇窗”；“家门口店小二”手脚勤——街道工作人员如同“神经末梢”，感知企业痛点，夯实“最后一公里”；“专业店小二”眼睛亮——针对人工智能等新经济企业特点，精准对接个性化政策，陪伴“一整条路”。

全员都是一网通办的一扇“窗口”。在上海市徐汇区，通过“一体两翼”“两集中”等机制创新，通过“互联网思维”等理念转变，一支“金牌店小二”队伍上岗，让办事从行政大厅走向指尖、社区、商圈，让服务从注册审批走向全生命周期，从普惠走向专业、个性化。

夯实“最后一公里”：从只跑一趟到只跑一段

在位于徐家汇商圈走路不到十分钟的宜山路虹桥路口，一个“网红”自助办理点新春正式上岗。在这里，378个法人事项和56个自然人事项全覆盖，白领们午间休息时溜达过去，无需请假，有些事项已可实现“不出商圈”办成事。

“徐家汇街道除了12万常住人口，还有近万市场主体。街道是离他们最近的公务员群体，是一网通办的第一扇‘窗’。”徐汇区徐家汇街道办事处主任林竞君说，将自助服务引进来，让每一个街道工作人员，都能成为一网通办的“代办员”“落实员”，让提升营商环境的众多政策可以无损落地、无缝衔接，促进商圈高质量发展。

下一步，这种自助办理体系还将向区内更多商务楼宇、银行和其他公共服务机构延伸，打造“不出楼”“不出圈”“不出社区”的政务服务超市。

在徐家汇街道落地生根的，是徐汇区“一体两翼”的顶层设计。一体是以“一网通办”为核心的“互联网＋政务服务”改革；两翼则是成立街道营商服务办公室，与功能区公司深度融合，街道工作人员成为服务系统的“神经末梢”，第一时间感知企业痛点、传递服务温度。

据介绍，为了让营商服务“最后一公里”更加便捷高效，区内不少街道整合楼宇党建联络员、劳动监察队员、楼宇物业经理、经济统计员等多条线工作人员，打造“一岗多能”的复合型、综合性队伍，实现“全员店小二”。

上海徐汇区委书记鲍炳章表示，作为国家“互联网+政务服务”示范区，徐汇区围绕“一号、一网、一门、一窗、一次”改革目标，正聚焦全程、全网、全域通办，构建“指尖上、家门口、一体化”的工作体系，为上海城市整体营商环境的提升添砖加瓦，以优质政务服务打响“上海服务”品牌。

引入“互联网思维”：以一窗综办对应一网通办

“像淘宝一样方便，像星巴克一样温馨”的“网红”行政服务大厅究竟长啥样？在徐汇区南宁路，原有的83个专窗被整合为18个综合窗口，业务“零差别”，353项申请事项可在任何一个窗口办理。

“窗口虽然少了，排队时间反而短了”。锦辉宾馆最近需要变更企业名称，除了营业执照，还涉及酒类商品零售许可证、食品经营许可证、特种行业许可证等多类许可证，办事人员到了大厅，在一个综合窗口递交了所有材料。

目前，徐汇市场监管局已经实现“全科型”综窗通办，将市场准入8个业务条线26大项203小项行政审批事项，全部纳入“综合窗口”，提供“一站式”“套餐式”服务。“前台是‘一窗综办’，后台是审批事项向一个科室集中、各部门审批科室向行政服务中心集中的机制安排。”徐汇市场监管局局长俞晓红说。

大厅中间的“人工服务岛”，18个服务窗口称为前台；窗口工作人员的身后就是中台，各部门专业的“老法师”，为综合窗口工作人员提供专业支持；后台是部门公共数据的归集、1015项办理情形的操作细则……前、中、后台“全链条”运转，为企业提供全生命周期服务。

“新窗口”意味着政府服务的理念，从过去部门管理为中心，向用户服务为中心转变。据介绍，徐汇力争实现政务服务“一号通、一窗办、一次成”，让企业群众办事从“跑多个部门”变成“找一个窗口”，从“提交纸质材料”变为部门“采信电子证照”，政务服务由传统的8小时拓展到24小时不打烊。

上海市徐汇区区长方世忠表示，下一步徐汇区将重点聚焦“双100、双减半”，以服务对象便利办成一件事的全流程为核心，按照互联网思维和便利化要求推进流程的革命性再造，真正把线上办事速度与线下服务温度结合好，打造区域最优营商的核心竞争力。

发力“精准组合拳”：从空间集聚升级到功能创新

2019年，徐汇区科委、市场监管局和税务局联合举办的“新年第一讲”，把科技成果转化的“路线图”，摆在了60多家科技企业和研究机构的面前。

“科技‘宅’们研发能力很强，成果转化却是‘你看看我，我等等你’，不愿花精力研究政策流程。”上海交通大学分子与纳米医学创新转化中心负责人胡凤麟说，有了这个多部门合作的指导规程，科技成果转化“闭环运转”，机构从知道“能够做”变为知道“怎么做”。

生命健康、人工智能等“硬科技”是徐汇区的新名片。针对科技企业的特点，徐汇区探索试点性质的“新菜单”，让这些高质量发展的新企业可以精准“点菜”。

“以前申请国际商标，要去北京提交材料，成本很高。现在上海也能直通‘马德里’了。”在位于徐汇区漕宝路的国际商标注册窗口，马德里商标领土延伸审查周期大幅缩短，商标等知识产权保护需求高的科技公司，把这个专窗称为了“旗舰店”。

而徐汇特有的大数据治理创新实验室，成为人工智能企业的专有“购物车”。政府面向希望开展大数据城市治理试验的人工智能公司开放应用场景，帮助推介案例，同时以政务会诊厅的形式，集中为重点领域、重点企业及办理量大、办理事项复杂的对象提供智能化、精准化、个性化的体验和服务。

现有120多家国家级、市级科研机构，10余所高等院校，数十个国家级、部级重点实验室，徐汇科教资源、人才资源得天独厚。据介绍，作为上海科创中心重要承载区和国家“双创”示范基地，徐汇将加强制度供给，全力构建从源头创新、成果转化到产业发展的全链条政策支撑体系，打造“专业店小二”队伍。

（来源：新华网 记者：周琳 李荣）