我的服务故事中那些感人的情节

　　五一前夕，由市文明办主办的“弘扬雷锋精神打造营商环境共建幸福沈阳”“我的服务故事”演讲比赛决赛在沈阳广播电视台演播大厅举行。

　　“我的服务故事”演讲比赛历时两个月，从全市窗口服务单位数万名职工中选拔出的近40位选手参与初赛。他们当中有年轻的90后税务干部，有大型商场的售货员；有公安民警，也有登上多个综艺节目舞台的“网红医生”……经过激烈角逐，尚书获得一等奖，铁德扬、张境娜获得二等奖，白艳萍、张汝佳、王小杭、翟雪如获得三等奖。

　　记者通过采访，记录了“我的服务故事”中那些感人的情节。

　　“网红医生”和一名白血病女孩

　　尚书是沈阳市第五人民医院***科医生。他题为《小大夫，大声音》的演讲中讲述的他与一个患病女孩的故事令人感动、唏嘘。

　　有一天，一个中年妇女突然冲进医生办公室，直奔我就过来了：“你就是尚书？”“啊，怎么了？”“你能不能多去看看我姑娘？”当时我就懵了，我也没对他姑娘做什么呀？这个中年妇女说：“哎呀，我是九床的妈妈，我姑娘就说你长得帅。天天就盼着你们查房啊，能多看你一会儿。求你了，你就多去看看她吧。”

　　这个9床是个25岁的女孩，白血病。从那天开始，我就成了去小姑娘病房最多的人。她喜欢我穿衬衫打领带的样子，于是我就每天换不同颜色的领带。我的那些领带都是那会儿买的。

　　小姑娘的凝血功能有障碍，每回拔针的时候都要把针眼儿摁出青紫才能止住血。她疼啊！是从骨头缝里往外的要碾碎全身的疼痛。每当她疼得打滚儿的时候，她妈妈就会来找我。其实，我也没有什么好办法，除了给她吗啡，就是坐在她床前，陪她聊聊天。

　　小姑娘跟我说：“这个***，是老天给我最好的礼物……虽然这个礼物有点遭罪，但它让我认识了一位好医生。尚大夫，你让我很有尊严，如果我有那么一天，我就死在你这！”后来，小姑娘因为骨髓配型失败，失去了最后的希望。我们就用最笨的办法，血红蛋白下降就输血，血小板低了就输血小板，就这样，让小姑娘多活了十个月。我们在病房，给她过了最后一个生日。

　　我们***科一年要死亡三百多患者，平均每天一个。一个患者在求生不得，求死不能的时候，他想从医生身上获得的不仅仅是医术，而是一次交谈，一次握手的温度！

　　金牌讲解员张氏帅府里的8个春秋

　　张境娜是张氏帅府博物馆的讲解员。她以《用心讲解每一场，优质服务每一天》为题，讲述了她的同事、张氏帅府博物馆五星级金牌讲解员姜欢的故事。

　　那是六月的一个下午，姜欢接待了一对来自夏威夷的华裔夫妇，身边带着一个十六七岁的小姑娘。讲解中，这位母亲不断示意姜欢，让她对着孩子，尽量多讲一些关于张学良将军在帅府里生活的故事。小姑娘紧紧握着父亲的手臂，睁着漂亮的大眼睛，却始终注视着一个地方……

　　当介绍到将军的塑像时，一直沉默的女孩突然轻声问：“姐姐，我可以摸摸吗？”姜欢笑着对她说：“博物馆的文物是不可触摸的。”话音未落，女孩的母亲悄悄把姜欢叫到一旁，给她讲述了一个“承诺”：原来，女孩在夏威夷时，曾经与张学良将军不期而遇，彼此成了“忘年交”。一次聊天时，将军给女孩描述了美丽的家乡，对她说：“我离开家已经很久了，多想回家看看。如果有机会，爷爷一定带你去看看我的家。”不幸的是，一次意外夺去了女孩的光明，但是这个承诺却在孩子心中深深地扎下了根。

　　经过沟通协调，姜欢将展厅的栅栏移开，拉着女孩颤抖的双手，触摸到塑像的一瞬间，展厅内一片沉静。头发，眉毛，眼睛……看着女孩的手在塑像上缓缓移动，姜欢的眼泪瞬间滑落。她带着小姑娘走遍了帅府的每一个角落，陪她感受着帅府的一柱一石，一草一木……

　　这样的场景，在姜欢的讲解生涯中太多太多。最忙的时候，她一天带8个团，连续讲解9个多小时，全天走的路长达24公里，但她始终坚持着“用心讲解每一场，优质服务每一天”。

　　一名商场导购员的“生意经”

　　白艳萍是中兴-沈阳商业大厦精品女装的一名导购员。《爱在中兴，美在沈城》，她以热情的服务赢得了顾客的赞誉。

　　一个初冬的傍晚，店里来了一对夫妻，我热情地接待了他们，并主动给顾客介绍商品。第一件衣服，这位姐姐说颜色太暗了，不喜欢；我拿了第二件衣服，姐说颜色太艳了，没法穿；我又拿了第三件，姐急了，回头冲着我大声嚷道：“你傻呀，这我能穿吗？”

　　当时我的脑子“轰”的一声，委屈的泪水一下涌了上来。我强忍眼泪，笑着对这位姐姐说：“姐，您别急，介绍给您这款衣服，是当季最流行的款式，穿上都很漂亮，所以推荐给你。”听完我的话，她平静了下来，“那我试试吧！”

　　换好衣服，她走出试衣间，爱人看到一个崭新的妻子，不停地夸奖：“不错，真好看！”姐姐看着镜子里的自己也一直赞叹，“这衣服穿上比摆着好看！”我用最专业的知识讲解了面料成分、设计理念和搭配效果。这时，她接了个电话，从她的通话中我听出她是个生意人，经常需要外出谈判，于是我根据她的生活场景为她搭配了商务套装，尽显女士的特点，又搭配了易打理、方便携带的旅游套装，适合长途跋涉……

　　接近饭点，姐姐说饿了，有点着急走，我赶紧为她洗了桃子。平时我有准备水果和零食的习惯——一来自己忙起来没时间去吃饭时可以垫垫肚子，二来为帮顾客应急。她高兴地吃了2个，并夸桃子真甜。最后，我推荐的10件衣服，她留下了八件!

　　（沈阳日报、沈报融媒记者吕良德文并摄）