自贡全力营造放心舒心消费环境为提升地方经济发展助力

        消费者权益保护是个社会关注度极高的话题，更是全社会共同的责任，需要每一位自贡人共同努力。在一年一度的315国际消费者权益日来临之际，市市场监管局局长、市消委会会长余忠表示，今年，我市消费维权工作将继续扩大消费宣传，不断强化社会监督；健全消费维权机制，整合社会共治力量；依法化解消费纠纷，促进社会和谐稳定；深化放心舒心环境建设，提升消费者满意度，为激发消费潜能，提升地方经济国际国内双循环发展动能助力。

        据介绍，2020年，我市消费维权工作在市委、市政府的坚强领导下，牢固树立以人民为中心理念，以助力高质量发展、服务高品质消费、实现高水平维权为导向，尽心助力复工复产，不断强化消费引导，努力做好纠纷调解处理，积极创新维权机制，推动社会共治共享，取得明显成效。我市12315投诉举报受理中心在去年共接听消费者来电34128件，为消费者挽回经济损失624.48万元。全市各级消委会主动推行消费维权126工作法，充分发挥群众与政府的桥梁纽带作用，及时纾解群众情绪，回应群众关切，化解社会矛盾。同时，市场监管部门全力推动放心舒心消费环境建设，聚焦民生关注度高的重点行业、商贸街区、重点企业、农贸市场、商场，积极开展示范创建活动。此外，我市建立起消费纠纷在线化解（ODR）机制，全市172家ODR企业线上线下共处理投诉近6万件，市场消费环境更加放心舒心。

        在今年的315期间，我市确定围绕中消协2021年守护安全，畅通消费主题，结合放心舒心消费环境建设工作开展一系列活动。其中，重点开展消费纠纷调解典型案例评选、守护安全，畅通消费年主题宣传、公布十大案例和投诉热点、消费维权知识有奖竞答、放心舒心消费环境建设体验等八大活动，以进一步动员和号召全社会力量来共同维护消费者合法权益。

        你关心的2020年度十大消费投诉热点及典型案例在这里

        【自贡市2020年消费维权十大案例】

        先行垫资解民忧 后续调解明责任

        2020年1月14日，消费者邱先生在荣县旭阳镇某建材经营部购买了烟机灶具，共计6500元，经营部承诺包安装。安装时，经营部工人孙某因没有准确分辨气管和水管，在询问邱先生后将气管错接在了水管上，导致消费者家中及附近7户村民的气管、气表全部进水，均无法正常使用。对此，双方都不愿意承担此费用。

        两天后，邱先生向荣县消委会高山消委分会投诉，要求经营部承担一切费用。最终，在高山消委分会和度佳消委分会工作人员多次调解下，双方达成协议：由该经营部支付天然气公司垫付的8个气表、人工费、租用空压机等费用共计10300元；该经营部为消费者安装好烟机灶具并能正常使用后，消费者再支付购货的全部尾款，共计6000元。

        案例评析：

        根据《消法》第七条规定，该经营部应当对邱先生在接受服务过程的人身、财产安全提供保障义务。同时，根据《城镇燃气管理条例》第三十二条规定，该经营部应当雇用有相应资质的工人，同时作为专业的安装工人，孙某应当具有专业的安装知识，因此，该经营部依法应当对消费者邱先生在购买商品和接受服务过程中造成的损失承担主要责任。

        家具虫蛀三年取证难 消委积极调查终退款

        2020年6月28日，富顺县消委会接到消费者周女士的电话投诉，称其于2017年10月在富顺某木业购买了价值9000多元的木材，自己找工人制作了包括衣柜、电脑桌等家具。2018年4月，家具出现虫蛀现象，她随即联系商家，但商家并未理睬，而她因为在外务工也没有引起重视。2020年夏天，她发现家中衣柜、门套等都被木材中出现的害虫危害，认为该害虫是在购买的木材中出现的，由此造成的损失应该由商家进行赔偿。遂于2020年6月底再次联系到商家要求赔偿，但由于时间已过去两三年，商家拒绝了周女士提出的赔偿要求，随后周女士进行投诉。

        最终，通过富顺县消委会三次调解，双方达成一致，经营者同意，退消费者购买木材的费用9000元，消费者对调解结果表示认可。

        案例评析：

        近年来，从装修合同纠纷到装修材料质量问题，涉及房屋装修的问题越来越多。本案中，由于消费者在发现自己的合法权益受到侵害时没有引起重视，导致了后续取证困难，消费者自身产生了巨大损失。而经营者没有完全履行自己应尽的义务，导致了纠纷的产生。

        商家不履行承诺 消委会出面维权

        2020年7月17日，自流井区消委会五星街分会接到消费者吴先生投诉，称其5年前在某珠宝店购买了珠宝，价款为1.2万元。当时，商家开具的***明确标明了5年后可全额回购，现在5年到期了，吴先生找到商家回购，但商家称只能同价兑换不能回购。对此，吴先生感到十分气愤，要求商家按照消费者当初购买的金额进行回购。

        接此投诉后，工作人员展开调查，并多次向商家进行宣传教育，指出经营者此举是拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为。最终，促使珠宝店负责人同意全额退还消费者当初购买珠宝价款1.2万元。

        案例评析：

        根据《消法》第十六条规定，本案中该商家承诺5年后以购买时的原价全额回购珠宝，到期就应当依法履行承诺。

        游乐场蹦床受伤 消委会协商赔偿

        2020年5月2日，汇东消委会板仓分会接到消费者张先生和李女士夫妇投诉，称同年4月19日，两人通过网络购票到我市某游乐场玩蹦床，李女士在游玩过程中受伤。商家称，该项目是完全安全，在游玩中，李女士也是按照工作人员的指引进行游玩，但从高空落下后，李女士便不能站立。经医院检查，为轻微压缩性骨折，建议李女士休养三到四个月。对此，张先生怀疑商家该项目的缓冲存在问题，找到商家协商赔偿事宜，未能达成一致。

随后，夫妇俩向汇东消委会板仓分会进行投诉，要求商家承担医疗费、护理费、营养费及误工费。经过消委会工作人员两次调解，双方达成一致并签订投诉调解书：被投诉人赔偿投诉人误工费、医疗费和护理费合计3.8万元。

        案例评析：

        根据《侵权责任法》第三十七条第一款、《消法》第十八条第一款及《消法》第四十九条规定，本案中，李女士在玩蹦床过程中受伤，商家未能尽到安全保障义务，应当承担侵权责任。

        一成首付存猫腻 消费投诉获支持

        2019年12月25日，消费者项女士在自贡某置业公司认购了一套面积为89.02平方米的商品房，销售人员对其称公司有优惠政策，只需首付一成购房款，余下两成由公司借贷给消费者，而消费者需要在六个月内将借贷的两成购房款还给该置业公司。双方口头约定在第二年3月份左右签订购房合同，消费者当即支付了2万元预购订金，并签订了相关协议。

        此后，消费者注意到首付一成签订的合同并不是在房管部门备案的合同（即网签合同），而是置业公司自己拟定的合同，没有房管部门的合同备案号，消费者认为置业公司事先没有解释清楚，对自己造成了误导。消费者认为，该合同存在较大风险，要求退还预购订金。

        2020年2月13日，项女士向大安区消委会投诉，要求商家退还2万元。接到投诉后，工作人员立即受理并开展调查，组织双方进行了先后两次调解，经耐心细致释法说理，最终双方达成一致，该置业公司退还消费者2万元。

        案例评析：

        根据《消法》第八条、第十六条及《四川省消费者权益保护条例》第三十四条规定，本案中，经营者未向消费者全面告知签订合同的真实情况，导致消费者做出了错误判断，且经营者未将认购书返还消费者，未能保障消费者的合法权益，应当全额退还2万元。

        甲醛超标中介拒退费 消委出面调解帮维权

        2020年8月8日，荣县消委会旭阳消委分会接到消费者陈女士投诉，称其找甲中介租房子，提出不要刚装修过的房子，此后甲中介告知她，通过合作的乙中介筛选，找到了符合要求的房子。在看房后，三方签订租房协议，陈女士交付1000元押金和4200元租房费。在入住4个月左右后，陈女士的孩子身上起疹子，她怀疑是甲醛超标引起，便找到第三方检测机构进行检测。检测结果显示：主卧甲醛不合格。

        随后，陈女士找到两家中介要求退还相应的费用并进行赔偿，但被拒绝。

        经过旭阳消委分会工作人员多次调解，最终各方达成协议：由房东退还除已住时间之外的剩余交付租金及合同内所写的押金1000元、终止合同并承担三分之一的甲醛检测费及三分之一的孩子体检费；两家中介共同承担三分之一的甲醛检测费及三分之一的孩子体检费，并各自退三分之一的中介费给陈女士；陈女士承担三分之一的甲醛检测费、三分之一的孩子体检费以及三分之一中介费。

        案例评析：

        根据当时《合同法》第二百三十三条规定，且根据专业检测机构提供的检测结果显示，中介提供的房屋甲醛不合格，影响到了陈女士及家人的身体健康，因此陈女士有足够的理由解除合同。房东、两家中介、消费者各承担部分责任。

        更换商家年卡不能用 消委维权助退还26万余元

        2020年7月，大安区消委会凤凰分会陆续接到消费者对某旅游开发有限公司投诉，其投诉内容大致相同。据称，2018年8月，许多消费者在原自贡某旅游开发有限公司的水世界项目办理了价格不同的消费年卡，办卡时商家承诺第二年免费试用，但因种种原因，该公司开发的水世界项目转让给了四川某信息科技集团有限公司经营，新承接的商家并不认可原来的消费年卡，导致消费者群体投诉。消费者均提出，要求原商家退还消费年卡中未消费完的剩余费用。

        接到投诉后，大安区消委会和凤凰分会共同开展了调查。经查，消费者反映情况属实。最终，经协调该公司以公告形式，明确告知消费者在规定时间和指定地点，持原年卡对未使用完的余额办理退款。据了解，截止2020年8月10日，该公司已退还750余张年卡，退还金额共计26万余元。

        案例评析：

        根据《消法》第五十三条规定，本案中，原经营者以预收款方式收取消费者费用，但未能按照约定提供相应服务，且与后来的经营者约定债务由原经营者自身承担。因此，原经营者理应承担责任，退还消费者预付款。

        宣传涉嫌误导 协调终达和解

        2020年8月31日，消费者何先生到沿滩区消委会投诉，称其在我市某房地产公司购房时销售人员虚假宣传，宣称该套房屋面积为87.92平方米，房屋单价为每平方米4784元，并有10平方米的赠送面积，遂自己缴纳了3万元定金，并签订了认购协议。但在办理手续时却发现，该套房屋单价为每平方米5332元，何先生要求，以房屋实际面积按每平方米4784元购房付款或商家退还定金。但该公司坚持按认购协议执行且拒退定金。

        经过沿滩区消委会工作人员耐心细致地调解，最终双方达成一致，何先生以最低备案价44.51万元购得该套商品房，同时获赠一辆价值1万多元的电瓶车。

        案例评析：

        根据《商品房销售管理办法》第十五条规定，本案中，购房者有权与房地产开发企业在合同中约定，如果与开发商广告和宣传资料的情况不符，可直接追究其责任。根据《消法》第二十条规定，本案中，销售人员将合同约定面积和赠送面积相加计算单价进行宣传，误导购房者，使购房者错误判断为合同约定面积价格，应当承担全部责任。

        告知义务未尽到 加收费用不应收

        2020年5月28日，富顺县消委会邓井关分会接到消费者张某投诉，称其在某木门经营部订购了厕所门两套，每套1499元；厨房推拉门一套，按每平方米1687元的单价以实际测量计价，自己当场支付定金1万元。此前，该经营部人员***测量并进行了安装。几天后，该经营部告知他总价，除了门的价格外，还要另外支付门套费用1031元以及墙体厚度超过30厘米增收每平方米36元，共计加收1319元。而在订购时，该经营部并没有告知这些内容需要另外支付。双方协商未果，张某遂进行投诉，认为加收费用不合理，要求不予支付。经过邓井关分会工作人员两次现场调解，双方达成一致：该经营部同意不再增收任何费用，消费者张某表示认可。

        案例评析：根据《消法》第四条、第八条及第二十条规定，本案中，由于定购木门时经营部未将墙体厚度超过30厘米需增收费用，以及包门套也需另行收费的信息告知消费者，涉嫌违背了诚实信用的原则，未履行提供真实全面信息的义务。因此，加收1319元费用不合理。

        因疫情取消婚礼退定金被拒 消委会促成远程网络云调解

        2020年年初，根据国家疫情防控要求，严禁举办、承办群体性聚餐活动，市民李先生的婚礼遂即取消。1月27日，李先生与某婚庆公司联系，告知婚礼取消事宜，并希望能退还预付的5000元定金，婚庆公司方拒绝退还。同年2月3日，李先生向贡井区消委会投诉，要求婚庆公司退还定金。

        因疫情原因取消合同，属不可抗力因素，双方均不承担违约责任，本着互谅互让、共担损失原则，除去前期购买鲜花、礼炮、展板和喷塑新人照片等费用，贡井区消委会提出，婚庆公司退回2500元定金的调解意见。但婚庆公司拒不答应，调解失败。随后，贡井区消委会启动与法院的诉调对接机制。由于疫情原因，法院暂停当面受理诉讼，最后通过远程网络云调解，达成和解协议：鉴于婚庆公司为准备李先生的婚礼已实际花费约2500元，故婚庆公司同意退还李先生定金2500元。

        案例评析：

        本案中的情形符合当时《合同法》第一百一十七条的规定，李先生因疫情影响的不可抗力因素终止婚宴合同，不适用定金罚则。该婚庆公司为准备其婚庆已花费约2500元，退还消费者2500元符合法律规定。此案也是全市首例非接触式诉讼，为后来特殊时期的投诉纠纷化解提供了范本。