小小QQ号搭建服务桥——县人社局QQ咨询号网络平台倾心为民受欢迎

　　“我是一名外地的高校毕业生，想问一下报到时需要带什么材料？”“听说要涨工资了，消息确切吗？”“我们企业拖欠了我们两个月的工资，我们该怎么办？”“我的社会保险交到几月了？”……
　　县人社局QQ咨询号依托县政府政务在线平台创建于2010年2月，运行三年来，日均接受咨询20余人，使办事群众在家里就能了解各类人社业务信息、流程，规范和拓宽了政策信息传递渠道，在人社部门和群众之间搭建了一座便捷、高效的服务桥梁。
　　完善工作机制，提升服务质量。最初，“高青人社局”QQ号仅仅指定了一名兼职负责人员，当他出差或开会时，QQ号就处于空置状态，有许多办事群众有急事却无法咨询。再加上人社政策更新速度快，业务范围不断扩大，一个人无法掌握全部的业务政策、知识，大部分问题只起到一个咨询分流的作用。常常有这样的情形出现“我有一个问题，你看怎样处理……”“请您直接拨打业务处室电话详细咨询，电话是……，负责人是……”。有一些网友曾提出意见：“如果仅仅这样回答的话，还不如看网站上的部门职责简介呢，反正联系电话也有。”因此，运行几个月后，县人社局首先落实了“AB角”工作制。将局信息科指定为咨询平台责任科室，负责同志有事不在，科室内人员按规定顺序依次值守，确保工作时间QQ咨询号畅通无阻。其次，整合科室职能，保证信息来源。将信息公开和网站管理职能整合至信息科，要求各处室按照“公开是惯例，不公开是特例”的原则，将自身工作流程、政策信息等在局网站上予以公开。此举使负责咨询工作的人员的能及时了解各类人社业务的政策动向和办事流程，以便告知咨询群众先完善好所需材料，实地业务一次办结。目前，高青县人社局网上咨询的“一次完全告知率”提升到了95%以上，大大节省了办事群众的时间和精力。最后贯彻好“首问负责制”。针对本局业务窗口众多和办公地点分散的实际情况，要求工作人员在QQ资料上公示出联系电话和办公地址，并在群众咨询时向咨询者说明。不仅在网上回答好群众咨询，在咨询者实地办理业务时，也要做好引导工作，保证将办事群众及时引导到办理窗口。
　　加强部门联动，提高行政效能。2012年8月一天，有一个网友着急的找到“高青人社局”QQ咨询号“我们是外地的，请帮帮我们……”。原来这是几个外地来高青打工的工人，他们打工的企业没有按时支付工资，由于道路不熟、语言不通，他们不知道该找谁投诉维权。无奈之中，他们中的一个年轻工人在网吧上网时查找到了“高青人社局”的QQ号，便试着发出求助。工作人员及时安抚他们的情绪，并打开视频验看了他们的身份证、劳动合同等材料。另一方面及时通知劳动监察大队与他们进行对接，了解实际情况。通过劳动监察部门的协调处理，帮他们要回了拖欠的工资，并把他们安全的送上了返乡的班车。这是高青县人社局加强QQ咨询部门联动的一个成功案例。随着互联网的发展，不少年轻人的更愿意在网络上与人交流，原有的电话、书信等信访、投诉渠道已经不能满足他们的需求。为此，高青县人社局建立的人社局QQ群，各业务处室都设立了联系人员，同时，为QQ咨询号配备了视频设备，当发生信访、投诉或值班人员无法处理的问题时，由咨询号值班人员按职能将相关材料的电子版传至业务处室，相关处室按照法定流程马上开始处理。即拓宽了信访投诉渠道，也提高了行政服务效率，免除了当事人奔波之苦。
　　细化专项服务，打造网络平台。在QQ咨询号成功运行的基础上，县人社局为高校毕业生就业、企业用工、合同签证等专项业务工作也打造了网络服务平台，让办事单位和群众享受到更加细致贴心的服务。人才服务中心建立了高校毕业生咨询QQ，专门为高校毕业生报道和就业，提供咨询服务和就业信息。劳动就业办公室组织全县14家重点用工企业的人力资源负责人员建立了企业用工QQ群，企业有招工需求时，在网上将信息发给就业办工作人员。工作人员将就业信息进行汇总整理后，发至街道（镇）和社区（村镇）基层人社协理员，由他们及时地发布到基层群众中去。同时，当企业招工需求达到一定数量的时候，适时举办各种招聘会和外出招工等活动，为企业和求职者搭建桥梁，不但提高了岗位收集的效率，而且保证了岗位信息能及时发布给求职者。劳动关系协调部门也组织企业行政管理人员建立了QQ群，及时将人社政策法规共享给企业管理人员。在签订劳动合同和产生劳动纠纷时为他们提供合理化的建议，并鼓励他们在QQ群中就内部管理制度、维权案例等内容进行交流，指导用人单位对内部规章制度不合法的内容进行修改，截至目前，已帮助50家企业修改规章制度208项967条。通过搭建“多样化”、“专项化”的网络服务平台，县人社局进一步拓宽了为民服务渠道，实现了政民实时互动，赢得了社会各界的一致好评。（县人社局：郑勇）