建新街道三项措施做好12345市民服务热线工作

　　一是建章立制，明确标准。街道严格实施《建新办事处承办12345市民服务热线工单考核办法》，提高市民服务热线办结率、满意率。明确考核对象，对街道各科（室）、社区作为考核对象进行考核；明确办理情况、时限要求两大项、七小项内容，作为百分制考核内容；明确承办工单流程，从受理核实、具体承办、强化督导三个方面明确工作程序，保证工作效果；明确工单承办要求，强化责任落实，切实促进市民服务热线工单的办结率、满意率。

　　二是明确责任，严格考核。主要领导和分管领导定期研究12345市民服务热线工作，对市民反映的重大问题亲自抓、亲自管；承办部门对于派发的工单指定专人负责，采取电话、***等方式核实诉求事项的时间、地点、起因等要素信息，并详细填写工单，在规定时限内办结；对涉及多个承办单位协同办理的工单，首接责任单位履行牵头协调、提出处理意见、汇总办理结果、答复诉求人等责任；对于不能及时处理、推诿扯皮的，按《考核办法》要求严格处理。

    三是强化督导，***问效。对于处理完毕工单进行回访，回访满意的工单，及时审结归档；对回访不满意的工单，再次给相关单位派发工单，并指定专人跟进督导，准确把握办理进度，严格办理时限，确保“群众诉求有回应、群众需求有落实”；定期研究市民热线反应集中的突出性问题，统一归类整理，制定解决方案、实施部门联动、确保问题解决；对于不能按规定时限办结的工单，除按《考核办法》予以严格考核外，督导承办部门负责人并形成文字说明，明确方法措施和办结时限。（建筑新村街道办事处 邢海涛）