趵突泉街道强化三项机制做好12345市民服务热线工作

近期，为贯彻落实区委区政府工作指示，进一步提高为民服务水平，趵突泉街道办事处牢固树立“以人民为中心”发展理念，从强化组织领导、协调配合、回复回访、监督考核机制入手，助推12345市民服务热线工作提质增效。今年3月，街道热线办理工作进入全市“各街道热线办理群众满意率统计”前六位，连续2个月群众满意率“双百”。

一是强化组织领导机制。街道领导高度重视12345市民服务热线工作，多次召开专题会议传达区主要领导同志关于加强市民热线工作的决策部署，切实将全办人员思想统一到齐心协力争第一、扛红旗上。成立街道12345市民服务热线工作领导小组，进一步明确市民热线办理工作分管领导和负责科室，将市民热线办理工作站单独设立，指派3名人员专职负责，进一步强化热线办理力量。

二是强化协调配合机制。利用党工委会议、办公会议、大交班等时机，对市民热线办理工作进行调度，专题研究疑难复杂工单；按照区通知要求建立四级办理制度，落实科室、社区依职责、按属地工单分派机制，及时将工单分派相关科室、社区，对不属于辖区属地管理内工单做好回退处理；收集防控指挥部和各有关部门发布的重要通知和政策，整理汇总建立复杂工单答复知识库，做好验证市民需求、耐心解释说服、提供必要帮助工作；对疑难工单，严格按照法律法规、会议纪要和属地属事原则等相关要求，及时明确工单办理部门，推进工单问题准确高效解决。

三是强化回复回访机制。严格落实首办责任制，着眼“快”“实”认真开展回复回访工作。及时调度了解各科室、社区分派工单办理情况，掌握了解各工单来电群众诉求情况，对情感发泄型工单，及时与相关社区、单位等熟悉情况人员取得联系，协助做好其耐心说服和心理疏导工作；对困难求助类工单，在职权范围内协调相关科室、社区按职责协助解决疑难问题，对确实难以满足需求的耐心做好解释工作，最大限度满足群众需求；对反复工单和不满意工单，及时做好相关证据收集工作，通过承办科室、社区实地走访、电话回访、现场约谈群众，全面准确了解群众诉求，协调承办单位间相互配合、统筹推进，多点发力满足群众需求。

四是强化监督考核机制。对工单办理情况实行“日报告、周汇总”，仔细梳理分析“结果不满意”“服务不满意”事项，对已办结的重点难点问题进行“回头看”，及时调整工作重点，对明显倾向性问题提交相关领导做好工作建议。年初开始，每月定期对市民服务热线平台办理工作情况进行讲评，把考核结果作为评优选先重要依据，努力强化监督考核机制，层层压实责任，促进工单办理提质增效。（趵突泉 连敏）