泰安市12345便民热线开通网页受理渠道办好民生诉求提升服务质效

查询公积金、泰山景区门票，反映问题……近期，泰安市12345政务服务便民热线开通网页受理渠道，市民可直接输入12345便民热线网址：http://12345.sp.taian.cn/，或进入泰安市人民政府门户网站（http://www.taian.gov.cn/），在首页下方“互动交流”页面，点击“12345热线受理”，进入网页受理页面，12345便民热线将为办事市民提供7x24小时的民生服务，依法依规受理市民提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。

据12345便民热线工作人员介绍，为了进一步拓展热线诉求受理渠道，持续提升民生服务质效，12345便民热线开通网页受理渠道，群众可在网页上自助提交诉求、访问热线知识库以及查询诉求办理进度，由12345便民热线工作人员在线处理相关问题。12345便民热线网页诉求受理渠道“我要诉求”界面提供了自助下单功能，市民通过在线填写诉求内容、诉求类别、个人信息是否保密、是否回复等基本信息，可随时随地反映诉求。市民的诉求提交后会直接进入12345便民热线系统进行统一办理和回访，市民可在网页“进度查询”界面中输入查询码，自助查询诉求办理进度。此外，12345便民热线运用大数据技术，将热线知识库相关内容同步至网页端，以互动问答形式向群众开放在线查询服务。“泰安市夜间核酸检测机构有哪些？”记者在网页“知识库查询”一栏中输入了关键词进行查询，查询结果中，“泰安市愿检尽检人员夜间核酸检测机构名单”等相关搜索结果一目了然，便捷高效。

“我们会按照同样的高标准对待12345便民热线网页受理的诉求，快速受理、快速处置、快速反馈，做到件件有落实，事事有回音，努力打造服务有热度、办理有温度、为民有深度的热线服务。”工作人员介绍说，目前，12345便民热线网上受理渠道正处于试运行阶段，群众可随时提出合理化的意见和建议。

据介绍，自2021年以来，泰安市12345便民热线整合了40条部门自设热线及20多条社会短号码，形成了“一号通”平台，打造了电话、微信、微博、客户端、App、电子邮箱、政府网站、“接诉即办”平台“八位一体”受理渠道，最大限度方便群众反映民生诉求。据热线平台统计，2022年1月1日至8月31日，12345便民热线共受理群众有效诉求113.9万件，同比增长40.1%，从办理情况来看，综合满意率、解决率、回复群众率和按期答复率分别为99.50%、99.22%、99.86%和99.94%。

服务民生，热线先行。开通12345便民热线网页受理渠道，推动民生诉求办理提档升级，是泰安市12345便民热线提质增效、步入高质量发展的一个缩影，也是泰安市12345便民热线步入转型蝶变快车道的重要标志。泰安市12345便民热线将持续优化民生服务，强化数据分析，深化督办考核，推进数智化建设，加强体制机制创新和流程再造，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，倾力打造“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务“总客服”。