忻城县市场监督管理局12315消费者投诉举报指挥中心发布2021年第2号消费警示快递代收收费问题消费提示

近来，收到县长信箱转发消费者反映快递收费问题较多，询问快递末端网点、代收点是否可以收取代收费用，有何收费标准，出现纠纷如何维权等，为解答消费者疑问，普及消费维权知识，12315中心特发布2021年第2号消费提示：

一、理顺收费关系

根据《快递市场管理办法》规定，“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”；《快递服务邮政行业标准》规定，“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递”、“投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。”因此，将商品投递给消费者本人是快递公司的合同义务和行业要求，快递末端网点在规定范围内另行收取额外费用不合理。

根据《快递末端网点备案暂行规定 》，快递末端网点须经邮政部门备案方可从事快递寄递服务，而快递代收点仅为快件临时存放点，提供快件临时存放服务，无须经邮政部门备案，一般设置在居民集中地带的便利店、小超市等场所，这些代收点并非快递公司的末端网点，只是和快递末端网点达成某种合作关系，这样的快递代收服务属于市场自发行为，商家可以收取一定的服务费用，收费标准属市场定价，但存放前需征得收件人员同意，并告知收费标准。

二、理清投诉途径

根据《邮政法》、《快递市场管理办法》等规定，邮政管理部门是快递行业的主管部门，负责处理快递、快件方面的投诉举报，因此，如遇快递服务消费纠纷，可拨打邮政热线12305反映，如：在投递环节以超派送范围或以经营困境为由，强行加收快件投递费；未经收件人同意将快件放置在代收点，不按约定地址投递到人，待收件人取件时违规收取费用等。因此，快递末端网点违规收取二次费用问题，应向邮政管理部门投诉，投诉热线：12305。

此外，快递代收点虽可收取代收费用，但应公示或明示收费标准，做好明码标价，消费者若发现代收点未明码标价，或未按明码标价的价格进行收费，可拨打12315热线投诉。

三、加强行业自律

快递企业要制定并完善行业规范，加强行业自律，自觉履行社会承诺，强化诚信经营意识。快递末端网点、代收点要在醒目位置公示收费标准、投诉途径等，自觉提升企业自行处理纠纷效率，提高消费者满意度。