佛山市12345行政服务热线第十九期运行通报

运行情况通报

2008年第12期（总第19期）

佛山市12345行政服务热线

佛山市12345行政投诉热线       二○○九年一月十日

一、热线2008年全年工作情况

2008年，热线认真贯彻落实市领导“好事办好、实事办实”的指示精神，在提升服务功能和服务水平方面做了大量工作。08年，热线共接听群众来电126105个，各级热线成员单位共答复工单16595件，热线的群众满意率达97.26%。经过一年多的运行，热线在政府沟通民生、构建和谐佛山方面发挥出了应有作用，逐步成为各级政府职能部门与广大市民、企业进行有效沟通的桥梁。

热线是政企合作运营的一种创新模式，没有现成的经验可循。08年，为确保健康运行，市行政服务中心狠抓热线基础建设，着力理顺和加强管理。一是严格按照协议规定处理好与佛山电信的合作，理顺运营秩序，加强资金监管，强化考核监督；二是全面启动热线运行的规范化建设，在话务处理、工单处理、知识库管理、话务员管理等方面制订实施10多项制度，逐步探索出一套科学严密的热线工作管理体系；三是切实加强热线知识库建设，理顺结构，充实内容，方便向群众提供及时准确的指引，到08年底，热线知识库采编的政务信息已达16903条。

由市、区两级热线办以及各级行政职能部门共同组成的热线成员单位快速反应体系，是热线及时有效提供服务的重要保障。一方面，热线积极扩充成员单位队伍，增加热线服务覆盖面，目前热线已拥有405个成员单位，并逐步延伸到市、区、镇（街）三级；另一方面，积极争取各单位理解支持热线工作，坚持执行成员单位22小时内答复咨询的时限规定，每月通报成员单位答复处理情况，加强对成员单位答复工作的督导。热线运行以来，五区行政服务中心（热线办）认真落实热线各项工作任务，为确保热线顺利运行付出了大量努力。各级公安、工商、劳动社保、公积金管理中心等成员单位认真答复和处理群众咨询，成绩显著。08年，热线收到群众特意表扬和感谢有关成员单位的来电共62个。

话务员的素质和经验是热线服务质量的生命线。为此，在建立和完善话务处理规则的基础上，热线一方面积极组织开展话务员业务知识培训，并通过邀请成员单位授课、派驻成员单位见习等多种方式，加速提高话务员掌握政府工作知识的水平；另一方面指导和督促佛山电信充实话务员队伍，优化话务员结构，切实加强话务员基本技能培训，并推行严格的话务质检和考核措施，建立优胜劣汰机制。到08年底，热线话务员人数达30多人，全部为大专以上学历，其中本科学历占比近30%。

12345行政服务热线的涉及面广、信息量大。因此，热线除了准确答复政务咨询、及时解决群众诉求外，还应该起到综合反映社情民意的作用。为此，热线每月认真编发《运行情况通报》，及时整理出社会关注的热点、难点问题，以及各部门解决群众诉求方面的经验做法和存在问题，为各级政府部门的社会管理、公共服务工作提供必要的决策参考。

按照市政府《关于佛山市12345行政服务热线扩充功能的通知》（佛府办[2008]228号）要求，从08年7月10日开始，热线加挂“佛山市12345行政投诉热线”牌子，负责市政府行政投诉中心的投诉电话接听业务。热线增加工作职能后，在市纪委监察局的指导下，市行政服务中心高度重视，狠抓落实，迅速调整热线工作流程，组织话务员培训，安排专职话务员处理投诉话务，并按要求完成话务系统与行政投诉电子监察系统的对接工作，确保了行政投诉电话接听业务的顺利开展。到今年年底，热线接听并录入电子监察系统的行政投诉来电共2192个。12345行政服务热线扩充行政投诉热线功能，进一步整合了行政资源，加强了热线的工作力度，体现了热线作为综合性政府热线的特色，对热线的发展具有深远意义。

二、   2008年12月热线运作情况

（一）基本情况

08年12月份，12345热线共接听群众来电8498个，比上月增长17.36%,群众满意率为98.45%。

12月份，市热线办向各热线成员单位下派工单（即要求限时回复的咨询单）共计2033件,比上月增长23.51%。其中，市级成员单位457件，禅城区热线办550 件，南海区热线办481件，顺德区热线办365件，高明区热线办81件，三水区热线办99件。各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计1996件（其中，禅城704件，南海588 件，顺德440件，高明131件，三水133 件)。

12月份，热线接听并录入行政投诉电子监察系统，由各承办单位跟进处理的投诉类来电共314件，其中，市级部门123件，禅城区42件，南海区66件，顺德区53件，高明区11件，三水区 19件。

高质量答复群众咨询的热线成员单位有：市工商局、文广新局、质监局、教育局、交通局、物价局、人口计生局、民政局等；禅城区祖庙街道办、地税局、建设（房管）局、劳动社保局、工商局、公安分局等；南海区大沥镇政府、物价局、劳动社保局、建设局、桂城街道办、西樵镇政府、公安分局、环保局、城管执法局、工商局等；顺德区建设局、工商局、社保基金管理分局、财政局、地税局、劳动社保局、司法局等；高明区公安分局、建设局、城管执法局、工商局、地税局、劳动社保局等；三水区西南街道办、白坭镇政府、迳口华侨经济区管委会、公安分局、工商局、环保局、城管执法局等。

12月份，热线知识库新增资料信息共290条。其中市直部门101条，禅城区72条，南海区55 条，顺德区28条，高明区 26条，三水区8条。热线每采编一条资料信息后，都将即时通过短信通知有关成员单位。各单位联系人收到短信后，请务必在22小时内登录系统完成审核确认。

经过一年多的运作，一些成员单位的热线工作经办人员发生了调整变化。为方便沟通，请各单位注意及时修改热线系统中的联系人资料信息，以确保工单答复和知识库采编等工作按时完成。

（二）群众咨询的主要热点

12月份，热线的政务咨询仍以公安、工商、劳动、质监和行政执法等领域为主。年底，公安部门按上级规定例行暂停办理户政业务，不少市民致电咨询停办原因及恢复办理的时间安排。此外，元旦放假安排、港澳个人游签注、工商营业执照年审、劳动经济补偿、组织机构代码证换证、税收政策等问题咨询也较多。

受全球金融危机影响，一些企业反映出现经营困难，也有市民反映生活压力加大。因此，有关工商、税收、劳动等方面的优惠政策受到普遍关注。如：个体工商户经营、大学生创业可享受哪些优惠待遇；享受再就业优惠政策的对象和范围有哪些; 失业人员如何申请创业优惠贷款；中小企业申请担保贷款的途径等。有企业来电反映，在经济不景气的环境下，政府应尽快出台扶持中小企业的政策，适当降低税率和有关收费标准，全社会一起共渡难关。

12月底开始征收的2009年度机动车辆路桥通行年票费，成为本月的咨询热点之一。如：年票制的实施依据、年票费额及缴费方式、年票能否跨区办理、如何办理汽车年票过户等。一些市民针对年票提出了降低收费标准、扩大使用范围等意见建议。

此外，为适当减轻个人住房交易的税收负担，国家最近公布了几个税收新规定。关于房产交易各税种税率的计征标准，也受到群众关注。

（三）群众通过热线反映的有关问题

1、有关职能部门工作作风问题。如：禅城区环市一位市民反映退出驾驶员协会后仍被要求缴纳96元会费，存在乱收费现象；南海里水邮政局工作人员使用中国邮政贺年有奖信卡来代替零钱找赎；顺德区伦滘三洲计生办的工作人员对办事群众的服务态度差；高明区交通局对荷城街道沿江路上泥头车超速超载的问题一直未能有效处理；曾向三水区城管执法局多次反映西南街道德兴路雅豪居西座19号的兰州拉面馆占道经营的问题，至今仍未解决。

2、城乡生活环境问题。如：禅城区金基街47号附近堆满建筑垃圾无人清理；文华北路大塘涌片区的居民经常闻到从附近工厂传来的刺激性气味；南海区桂城叠北东胜新村住宅区内有多间无证经营的娱乐场所，深夜噪音扰民；顺德区大良红岗乡甘源工业区内一灯饰厂经常乱倒垃圾，污染周边环境；三水区西南街道三达路24号住宅楼内有一家庭式托儿所，乱扔垃圾影响周围环境卫生。

3、道路交通问题。如：佛陈大桥有多盏路灯不亮，长期无人处理；澜石大桥桥面两侧未设人行道与单车道，市民行走不便；南海区平洲永安路平南加油站转弯处常有多辆外地蓝牌面包车在此搭客营运；顺德区大良桂畔路路面出现凹凸下陷，交通事故频繁；顺德区杏坛路口到新涌大桥路段去年动工至今仍没完工；高明区荷城文华路的路灯光线不足，夜间过往的车辆行人感到不便。

4、社会管理与治安问题。如：禅城区南堤市场、华安市场、白燕市场小偷猖獗，治安状况差；南海区南桂西路柏丽新村附近常有“黑市”单车夜晚在此交易；顺德区北滘石油汽站的瓶装石油气有短斤缺两的情况；高明区三洲镇的夜市有些摊档贩卖黄色影碟和***书籍；三水区大塘市场和大塘工业园内有很多商铺售卖假烟。

此外，本月降雨较少，天气干燥，各区均有群众致电反映道路灰尘污染的问题，建议相关职能部门加大泥头车执法力度，严禁超高超载运输，在车辆出口处设置车辆冲洗设施，做好路面清扫和洒水工作，等等。

（四）有关热线成员单位积极解决群众的咨询诉求

如，市文化广电新闻出版局一直以来高度重视热线工单处理工作，认真处理群众诉求。如：庞先生反映因前户主欠费导致新户主无法报装数字电视的问题、李先生反映所在住宅楼因线路故障不能正常收看电视的问题等，市文广新局都积极协调珠江传媒网络有限公司，迅速有效地予以解决，多次受到群众表扬。

来电人罗***反映，因禅城区道路更名，家里收不到报刊信函的情况时有发生，住宅楼的一些信箱也没锁好。市邮政局接工单后高度重视，立即与罗***联系补派报刊，核实邮件去向，***邮件投递情况，并速派投递员***锁好信箱。市邮政局表示，将进一步加强投递质量和信箱管理的检查考核工作。来电人对此深表满意。

禅城区叶***反映，市妇幼保健院旁边的下岗街商业街经常堆积大量垃圾，导致蟑螂老鼠孳生。禅城区爱卫办接工单后，迅速会同祖庙街道城管办、白燕居委会以及该市场物业管理公司的有关人员到实地检查卫生情况，当即要求物业公司加强保洁和除四害工作，做到垃圾日产日清；同时检查和处理了街上所有小积水，祖庙消杀队还对一些公共环境进行了施药喷洒，以杜绝蚊虫孳生。叶***来电表示，经过整改，下岗街及周边环境卫生有了较大改善。

南海区黄先生反映，九江镇沙头西桥村有村民违规将鱼塘填土后建厂房。九江镇政府接工单后，迅速派镇规划办工作人员到实地调查。经查实后，镇规划办当场向业主发出《停工通知》，责令即时拆除违章建筑，停止一切抢建行为。规划办还将继续***处理该问题。

南海盐步职业技术学校要求学生在报考初级电工资格证时，向曙光职业培训学校交纳150元的培训考核费。学生家长周先生来电反映这项费用不合理。南海区物价局接工单后立即进行调查，查明曙光职业培训学校不是盐步职业技术学校学生的培训机构，无权收取该费用，责成该培训学校停止违规收费行为。目前盐步职业技术学校已将代收的培训考核费全部退回学生。

顺德区陶先生反映，其所在公司已拖欠两个月工资，最近因生产任务不足，在没有任何生活补助的情况下，通知全体员工停薪留职四个月。顺德区劳动社保局接工单后，当天下午即派员到该厂进行调查处理。经调解后厂方表示，停工期间将向全体员工发放生活费，并承诺在12月内补发所有拖欠的工资。劳动部门还表示将密切跟进后续的处理。来电人对此表示感激。

高明区李***致电反映，荷城街道文明路37号处有一下水管道爆裂，污水涌上路面影响附近商店经营和周边环境卫生。高明区建设局接工单后，立即通知环卫处派工作人员到现场处理，当天就妥善解决了问题。

三水区陈***反映，西南工业园兴业路4号有一间无证经营的塑料加工厂，生产期间噪音严重扰民。三水区环保局和工商局接工单后，立即采取行动。环保监察执法人员到现场查实噪音污染问题后，当场责令该厂负责人采取措施，降低噪声排放；工商部门也迅速组织执法人员到现场检查，经查实后当场立案，按法定程序进行严肃处理。

此外，南海区德生泊车公司拖欠预交停车费的问题（08年第11期《热线运行情况通报》反映），相关部门进行了积极协调，最终由南海区城管执法局成立专门的退费窗口，接受车主办理退费手续，车主们表示满意。

12月份，受到群众特意来电表扬的单位还有禅城区张槎街道园林市政环卫所、南海公安分局桂城派出所虫雷岗民警中队、南海区桂城街道办事处等。

（五）群众反映的有关政府部门工作中存在的问题

如，来电人胡先生到银行缴交车辆违章罚款时，被告知因交警部门电脑升级，需过几天后才能办理。当他再次去银行缴交罚款时，却被强制收取了滞纳金。胡先生认为，是交警大队的自身管理原因导致群众过期缴交罚款，收取滞纳金实在不公平。来电人欧阳先生也反映遇到同样情况。市公安局接工单后答复，12月4日至9日确因相关系统升级导致银行暂时无法代收罚款，如当事人因此过了缴款期限，需到交通违法处理大厅更改处罚决定书后再到银行缴款，这样可免加处滞纳金；如已交了款，则需到交通违法处理大厅办理有关退款事宜。来电人听到此答复后表示，政府有关部门在工作中应多考虑周全，免得办事群众来回奔波，浪费时间。

最近，国家为适当减轻个人住房交易的税收负担，相继出台了几个税收新规定。但因地方的具体实施细则相对滞后，影响了群众的合法权益。如：经***批准，自08年11月1日起，对个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税税率暂统一下调到1％。来电人余***反映，她最近购买一间80平方米的房屋，还是按1.5%的税率计征其契税，与新政策不符。对此，禅城区财政局答复，来电人需到住房建设主管部门出具“首次购房证明”才可按1%的税率计征；禅城区建设局则答复，该局尚未收到办理“首次购房证明”的相关文件，暂不能出具，表示将尽快协调落实。余***获知答复意见后表示无奈。

又如，来电人刘***打算转卖其已购买满3年的房屋，她从新闻报道中得知国家有新政策规定，个人出售已购买超过2年的普通住房可免征营业税。刘***致电顺德区地方税务局咨询是否有此规定时，该局表示目前暂未收到相关文件，待收到正式文件后，才能遵照执行。