桂城工商局注重三个建设助推消费维权服务站提质增效

    随着消费水平的提高和消费者维权意识的上升，桂城街道消费投诉和举报连年递增，桂城工商局现有消费调解力量长期超负荷运载。为提高工作效能，缓解工作压力，更好地服务消费者，桂城工商局大力拓展基层消费调解渠道，不断加强消费维权服务站建设，目前已在商场、超市、景区、行业协会等消费集中区域设立消费维权服务站31个，数量居全区首位。2018年，该局共接到消费投诉6330宗，其中经消费维权服务站处理的约2600宗，同比增长91.7%。
    一、重基础建设，为发挥站点功能保驾护航
    一是建章立制。桂城工商局严格对标《佛山市工商行政管理局消费维权服务站管理规定》，开展消费维权服务站的审批、设立和建设工作。2018年，该局多次由局领导带队，对各消费维权服务站的建设工作开展现场指导，要求各站点完善上墙资料，配备专门的工作人员，配备投诉登记薄，设置对外投诉、举报电话，及时处理每一单来电投诉，确保消费者咨询、投诉的问题能得到快速、有效的回复和解决。
    二是传道授业。针对部分服务站工作人员法律法规熟识度低、消费调解专业性较弱的实际，该局积极思考对策，建立了微信工作群，加强日常联系和沟通，并组织服务站工作人员学习各类法律常识，帮助其了解受理和调解消费纠纷的相关工作程序、工作方法和技巧等，提高维权效能。2018年3月，该局邀请资深律师为桂城消委分会各成员单位和消费维权服务站代表共60余人，开展了业务知识培训，讲授消费维权的相关法律法规，分析近年来消费投诉和举报的新情况、新特点。同年12月21日，组织各站点管理人员参加区市场监督管理局（工商）开展的“放心消费诚信码”培训视频会议，进一步提高服务站工作人员对放心消费创建工作的业务水平和责任担当。
    二、重效能建设，为搭建立体式维权网络深根固柢
    一是打造精品服务点。桂城工商局在实现消费维权服务站点多、面广的同时，更加积极地助推服务站创先争优。2018年3月14日，该局开展消费维权服务站评优评先活动，评选出10个表现突出的消费维权服务站，并颁发“优秀消费维权服务站”牌匾予以表彰，以此鼓励先进，带动后进。同年12月，组织辖区消费维权服务站参加南海区消费维权服务站业务知识竞赛，并指导悦家商业有限公司南海桂城悦万广场分公司站点获得全区第二名的好成绩。在2018年度佛山市放心消费城市专项扶持资金申请活动中，桂城街道内平洲珠宝玉器协会等16个消费维权服务站被认定为“佛山市放心消费创建示范消费维权服务站”，数量居全区各镇街首位。
   二是铺好多向连接网。桂城工商局充分挖掘消费维权服务站作为基层维权触角的作用，通过服务站建立起消费者、经营者、工商局和消委分会之间的多向连接网络，进一步提高维权的便捷性和成功率。该局经过筛选，将不违反行政管理法律法规的投诉件，通过处理对接机制，推送到对应的服务站予以处置，发挥其与商家距离近、易管理、好沟通的优势，实现就近接诉、就近调解。与此同时，服务站承接了部分消费投诉，也在一定程度上弥补了工商局12315工作组在人力和时间上的不足，进一步提高了辖区消费维权工作效率。 
    三、重氛围建设，为构建社会共治共享格局添柴加薪
    一是增强消费者维权意识。消费维权服务站不仅是一个进行消费调解的服务站点，还是一个宣传推广消费知识的平台。桂城31个消费维权服务站广泛分布在商场、超市、旅游景区等各个区域，均按要求张贴了《工作职责》、《受理范围》、《诚信经营服务承诺》等内容，并结合“创文”、“创卫”等重要工作，开展诚实守信、社会主义核心价值观等宣传活动，让广大消费者抬眼可见、驻足能观，于潜移默化中提高了自身的消费维权意识。同时，不定期开展的消费维权知识竞赛等活动，也日渐加深了市民对消费维权服务站的知晓度和支持率。
    二是倒逼经营者提高诚信意识。2018年11月26日，桂城工商局接到消费者投诉，称其在桂城某商场内花费千元购买了一条裙子，回家后发现裙子有破损，要求商家处理。该局接诉后将服务单转给了商场所在服务站跟进，在商家对破损裙子进行修补后，问题仍然存在，但此时商品已过7天退货期，商家以此为由拒绝了消费者的退货退款要求。服务站对裙子的质检报告、出厂证明等进行了详细核查，并就此多次与商家沟通说服，最终成功帮助消费者退货退款。如上所述，消费维权服务站能够凭借自身的管理优势，促使经营者落实商品质量承诺、不合格商品退市等内部管理制度，推动经营者不断提高管理水平。同时，经营者也可以在第一时间了解到自身产品存在的问题和服务方面的差距，自觉通过诚信经营来赢得顾客、赢得市场。