工商部门上半年为消费者挽回经济损失277万元

  今年3月15日，广东省首个放心消费创建试点城市启动仪式在佛山举行，佛山提出调动全社会共同参与，推动“十大工程”与“十大体系”规划建设，争取在2018年基本建成放心消费示范市。

    作为中心城区，今年上半年禅城区工商部门通过细化、规范消费者投诉、举报处理流程，完善12345平台（禅城区）涉工商业务运行绩效管理，加强消费维权服务站规范化、标准化建设，全力推进“放心消费”创建，在全区范围内营造出全民共建共享的良好氛围，有效维护消费者权益。

    记者从禅城工商部门了解到，今年上半年，禅城区投诉举报中心共接到各类咨询、投诉、举报案件共4***2件，比去年同期增长40.11%。其中：咨询案件1033件，同比增长47.57%；投诉案件2781件，同比增长28.16%；举报案件828件，与去年同比增长86.91%，为消费者挽回经济损失277.14万元。

    服务类投诉通信服务居首宽带服务投诉首次下降

    根据统计，今年上半年,禅城区投诉举报中心共转办消费投诉2781件，消费者反映较多的侵权类型前三位分别是合同、质量和售后服务问题，合同问题1235件、质量问题394件、售后服务问题365件，分别占投诉总量的44.41%、14.17%和13.12%。上半年，消费者投诉涉及的侵权类型与2016年同期相比，均呈增长趋势。其中，涉及合同问题消费投诉较为突出，同比上升38.61%。

    分类别来看，上半年，投诉举报中心共转办商品类投诉1211件，排名前三位的类别分别是：装修建材类（287件）、日用百货类（247件）、通讯器材类（194件），共占商品类投诉总量的60.12%，同比增长51.98%；服务类投诉1570件，排名前三位的类别分别是：通信服务类（349件）、网购服务类（315件）、宽带上网服务类（306件），共占服务类投诉总量的61.78%，同比增长38.57%。

    从上述消费投诉数据可发现，消费者集中反映较多的消费投诉主要集中在服务类投诉。

    其中，通信服务投诉主要集中在合同问题，投诉量为239件，占比68.48%。消费者投诉的问题集中在：经营者未经消费者同意，擅自更改业务套餐、无故开通高额套餐或增值业务、擅自开通或取消电话号码；乱扣费；无故将消费者列入黑名单；工作人员业务不熟，解释不清，导致消费者无所适从；运营商在网站宣传或电话推销优惠活动时，宣传内容不全面，误导消费者等。

    排名第二的网购服务是上半年增幅较大的消费投诉类型，主要以网购商品为主，共301件，占比95.56%，消费者投诉的商品主要集中装饰材料、五金交电、家具、服装鞋帽、家用电器等。从投诉的侵权类型看，因商品或服务虚假或夸大宣传，广告宣传与实物不符等问题是消费者反映最多的侵权类型，投诉量为122件，占比40.53%。其次，消费者还反映经营者销售“三无”或假冒伪劣商品；经营者拒绝发货并单方面取消合同强行退款；经营者无正当理由拒绝无理由退货；商品出现质量问题，经营者无理推延或拒绝修理、更换或退款等。

    和前面两项主要投诉均出现增长不同，排名第三的宽带上网服务上半年接到投诉共306件，同比下降18.83%，这也是宽带上网服务投诉量首次出现下降。从投诉问题看，合同问题是消费者投诉的热点，投诉量为154件，占比50.33%。消费者投诉的问题集中在：报装宽带后，经营者拖延安装时间；未经得消费者同意，擅自扣除非业务范围的费用；合同到期后，未与消费者协商，擅自扣费续约；经营者以光纤升级为由擅自断网，且要求消费者付费升级光纤才可继续使用宽带业务；在宽带网速方面，存在宣传承诺与实际不符；使用宽带故障不能及时或拖延维修等。

    经济违法举报案件增86.91%涉嫌虚假宣传举报量大幅增长

    除了消费投诉外，上半年，投诉举报中心共转办经济违法举报案件828件，同比增长86.91%。举报案件前三位分别是违反广告管理法规，违反企业、个体私营登记管理法规和违反产品质量管理法规，分别有283件、248件和87件，占举报总量的74.***%。

    通过分析可以发现，上半年经济违法举报案件中，涉嫌虚假宣传的举报量大幅飙升。上半年，投诉举报中心共转办涉嫌虚假宣传的案件283件，占总举报量的34.18%，同比上升3.79倍，举报内容主要集中反映经营者在网络交易平台宣传其商品或服务时，涉嫌违反新《广告法》的相关规定，使用绝对化用语、虚假或夸大宣传等行为。

    此外，上半年投诉举报中心接到的咨询总量也出现了较大增幅，上半年共转办咨询案件1033件，应办结1033件，已办结1033件，办结率为100%，同比增长47.57%，咨询内容主要集中企业注册登记、企业年报申报方面。

    相关负责人介绍，上半年，除企业注册信息为市民咨询的热点外，因1月1日至6月30日为企业通过市场主体信息公示系统向工商行政管理机关报送年度报告的时限，因此，涉及企业工商年报的申报流程、填报数据问题、系统操作、系统故障以及相关法律法规等咨询相对增加。

    ■关注

    完善工作机制加强宣传力度

    工商部门营造放心消费氛围

    禅城区工商部门消保科相关负责人介绍，通过分析投诉举报中心接到的投诉、举报、咨询等相关数据，结合佛山创建广东省首个放心消费试点城市的工作部署，今年上半年，区工商部门通过举办一系列活动，落实相关工作举措，加大宣传力度提升消费者自我保护意识，在全区营造出放心消费的良好氛围。

    其中，为鼓励消费维权服务站积极发挥自身作用，今年工商部门首次举办了禅城区十佳消费维权服务站的评选工作，并首次通过官方微信让广大市民参与到此项评比活动中来。评比工作获得市民的广泛参与，参加投票的市民累计达1571人，最终获得十佳站点的企业中有9个排在群众投票的前十名当中。通过评比、表彰，加强了市民对消费维权服务站的了解，站点作为解决萌芽状态纠纷的作用更加凸显。

    去年1月到11月，禅城区投诉举报中心接到宽带消费投诉位居服务类投诉的首位，针对这种情况，去年底，禅城区消费者委员会立项调研禅城区宽带用户使用情况，通过调查和数据统计，在今年发布了佛山首个《宽带网络使用情况调研报告》，对相关行业的企业作出一些改进的建议，从而促进其网络设施与服务的改善，更好地引导禅城区宽带市场及相关行业健康、有序发展。

    今年3月15日，禅城区工商部门在东方广场举办了禅城区2017年“3·15国际消费者权益日”主题现场活动，活动规模较大、活动内容丰富，共分为3大模块、13项内容，现场对消费维权先进单位、先进个人、十佳消费维权服务站进行了表彰，并发布了消费维权十大案例、宽带网络使用情况调研报告，各分会场还安排了有关单位、企业现场接受咨询、投诉等多方面内容。通过开展此次活动，提升了消费者维权意识，强化了消费维权和社会监督体系的统筹。

    为进一步细化、规范消费者投诉、举报处理流程,去年下半年，禅城区市场监督管理局印发了《禅城区市场监督管理局（工商）关于处理消费者投诉、举报若干问题的意见》。今年上半年，工商部门将工作重点放在制度落实上，累计指导消费投诉84宗，指导相关举报案件查处11宗，指导办理信访案件2宗。