市市场和质量监管委对深圳经济特区消费者权益保护条例（草案）征集意见的反馈情况

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第一条  为了保护消费者权益，缓解或者消除经营者和消费者之间的信息不对称、平衡经营者和消费者之间的力量不对等，促进公平交易和各行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的基本原则，结合深圳经济特区（以下简称特区）实际，制定本条例。

建议删掉“缓解或者消除经营者和消费者之间的信息不对称、平衡经营者和消费者之间的力量不对等，”的表述。

采纳

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第七条  任何组织和个人有权对损害消费者权益的行为进行监督。
           消费者组织应当依法履行职责，保护消费者权益。鼓励消费者组织开展各种形式的社会监督，在预防和解决纠纷、形成和完善制度、披露和传播信息、开展消费教育等方面发挥优势。
           行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，加强自律。制定行业规则时，应当保护消费者权益。
           大众传播媒介对损害消费者权益的行为应当予以揭露、批评，做好消费者权益保护的宣传。

行业协会的职责建议表述为：“行业协会应当督促本行业的经营者依法经营，推动行业自律，保护消费者权益。制定涉及消费者利益的行业规则时，应当听取消费者组织的意见。”

采纳

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第九条 经营者提供的商品和服务，应当符合保障人身安全、财产安全和个人信息安全的要求，采取措施发现和消除可能影响消费者安全的风险。
           消费者在经营者提供的场所和设施内遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予救助。

建立增加：鼓励经营者从保护消费者权益角度购买商业保险。

采纳

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第九条 经营者应当根据消费者的认知能力、知识水平、消费经验、风险承受能力、财产状况等，为消费者提供适当的商品和服务。

此条建议删除。

采纳

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第十条 经营者应当真实、充分、适时、完整地向消费者披露商品和服务信息。信息包括但不限于经营者的名称、地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、性能、用途、有效期限、履行期限和方式、使用方法、安全注意事项和风险警示、售后服务、隐私政策等。
           鼓励生产者、经营者采用二维码等技术手段在商品外包装等载体全面披露商品和服务信息。
           政府主管部门可以依据经营者的行业特征、经营形式、业务规模等，确定经营者信息披露的标准和方式。

二维码改为“技术手段”

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第十二条  禁止经营者以不完全披露信息的方式误导消费者。
           不完全披露信息的方式包括：
           （一）故意遗漏重要交易信息的；
           （二）故意隐瞒交易条件等重要信息的；
           （三）故意隐瞒商业目的的。
           特定信息的披露可以避免误导消费者的，经营者应当披露该信息。

此条可操作性不强，建议删除。

不采纳.

本条对经营者信息披露的充分原则进行阐述，禁止经营者以不完全的信息误导消费者。这在《消费者权益保护法》中没有明确规定，但经营者利用不完全披露的方式误导消费者的情形在实践中非常多见。本条禁止经营者通过隐瞒交易条件、隐瞒商业目的等方式误导消费者。

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第十八条 购买商品和服务附有赠品的，所附赠品不得存在缺陷。赠品对消费者或者第三人的人身和财产造成损害的，经营者应当承担与正常商品和服务同等的法律责任。
           经营者以赠品作为促销手段的，应当标明所附赠品的种类、规格等信息。以优惠券作为赠品的，应当在提供优惠券时向消费者披露优惠券的使用期限、使用条件等信息。
           赠品标明价格的，经营者应当披露赠品的定价依据。赠品价格按照该赠品的平均市场价格确定，没有平均市场价格的，以成本核算等方式确定合理的价格。

“所附赠品不得存在缺陷”修改为：“所附赠品必须为合格品”；
           “经营者应当承担与正常商品和服务同等的法律责任”修改为：“经营者应当承担与正品和服务同等的法律责任”。

采纳

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第二十六条 经营者的退费程序不得复杂于付费程序。鼓励经营者简化退费程序。
               经营者应当自消费者提出退费申请之日起十五日内完成退费。需要核实消费者身份的，经营者应当及时核实，并在核实后十五日内完成退费。

“经营者应当自消费者提出退费申请之日起或退费纠纷解决之日起十五日内完成退费”修改为：“经营者应当自消费者提出退费申请之日起或退费纠纷解决之日起十五日内完成退费”。

采纳

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 第二十九条   经营者收集消费者身份证复印件等书面文件的，应当在书面文件的适当位置显著标明用途，以排除书面文件的再次复制和使用。
                禁止经营者对含有消费者个人信息的身份证、房产证、***等进行拍照、扫描或者电子化保存，消费者不同意经营者拍照、扫描或者电子化保存的，经营者不得拒绝为其提供服务，法律、法规另有规定的除外。
           除正常回访、售后服务外，禁止经营者通过电话、短信、邮件等方式骚扰消费者。
                鼓励相关领域的企业开发阻止个人信息收集、传播、分享的技术工具。
               本条款适用于本条例正式实施后的经营者的信息收集、保存、使用行为。

 此条第二款可操作性不强，建议删除。理由：目前经营者往往通过网络平台采集和保存消费者个人信息，因为网络存储信息的特殊性，难以避免会涉及对含有个人信息的身份证、房产证，***等进行电子化保存。

将作为重点意见和建议再作深入论证。 
           本条为经营者设定了个人身份信息收集的强制性义务，包括禁止对个人身份信息进行任意的电子化保存，目的是有利于遏制个人身份信息的随意泄露和再次利用，最大限度地保护消费者利益，但公众的意见确实也揭示了目前互联网平台采集信息的现状。故对于此项意见，《条例》起草组将进行重点论证，更好地平衡个人信息保护和促进互联网行业发展的关系。

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第三十条  交易完成后三年内，经营者和消费者没有再进行新的交易的，经营者应当销毁、删除留存的消费者个人信息。
           交易完成后，消费者要求经营者删除个人信息、资料的，经营者不得拒绝。禁止经营者通过格式条款等方式排除该义务。
           以下情形不适用前两款规定：
           （一）商品使用中可能存在风险，需要持续警示消费者的；
           （二）商品存在召回可能的；
           （三）机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品需要为消费者持续提供售后服务的；
           （四）法律、法规规定应当保存消费者个人信息的。

此条可操作性不强，建议删除。理由：互联网平台的信息是以数据化的形式保存在服务器上，此处的删除如果是指互联网平台服务提供者数据服务器上相应数据的永久性删除，则难以操作。

将作为重点意见和建议再作深入论证。
           欧盟针对个人信息保护提出了“信息遗忘权”的概念。2014年5月13日，欧洲法院创造了数字遗忘权的司法先例，即数据主体有权利要求互联网搜索引擎服务商将与其姓名链接的陈旧的、不完整、不恰当或不相关的信息从搜索结果中删除，推动了互联网时代对个人数据权利的保障。本条例引进了“信息遗忘权”的理念，以立法的形式明确了信息遗忘权的具体内涵，规定了经营者删除消费者个人信息的义务，是中国消费者权益保护立法的重大突破。但公众提出的意见反映出本条的表述仍有不完善之处，《条例》起草组将进行重点论证。

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第三十一条  消费者有合理理由怀疑个人信息被特定经营者泄露并能够提供初步证据的，该经营者就其没有泄露消费者个人信息承担举证责任

此条建议删除。理由：一是为经营者设定了过重责任；二是消费者所需要提供初步证据的内容和标准难以界定，可操作性不够。

将作为重点意见和建议再作深入论证。 
           本条拟定的现实背景是：个人信息泄露时，消费者举证非常困难，易陷入维权困境，故根据信息原理分配举证责任，通过举证责任的倒置减轻消费者举证负担，最大限度保护消费者利益。
           公众的意见确实反映如何更合理界定消费者提供初步证据的内容和标准等难点问题，《条例》起草组将进行重点论证。

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第三十六条  禁止下列经营者发行预付卡：
           （一）经营者营业时间不满三年的；
           （二）经营者最近三年有严重违法行为的；
           （三）被纳入经营异常名录的
           （四）经营者资不抵债的；
           （五）经营者面临巨额赔偿的；
           （六）经营者注册地与实际经营地不符的。
           经营者已经发行预付卡的，应当退还消费者的资金，并加算银行同期存款利息。

建议建立预付式行业资金托管制度，由银行或具有预付卡发行资质的企业作为托管平台，进行奖金托管，由托管平台对拟发行预付卡的企业进行资质审核并确定托管奖金比例，以更全面更有效地保护消费者利益。

将作为重点意见和建议再作深入论证。
           对预付式经营进行有效监管，是消费者权益保护的一项重要内容。针对本条意见和建议的可行性，《条例》起草组将会同有关主管部门，进行重点论证。

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第七十三条   政府部门、消费者委员会受理消费领域的投诉举报时，发现投诉举报人的投诉举报在一定期限内超过合理数量，可以终止调查并将相关线索作为重点执法的依据。但是，可能严重损害消费者权益或者涉嫌犯罪的除外。
           一定期限和合理数量的认定由特区人民政府另行制定规章。

建议删除。理由：违背《宪法》及上位法《消费者权益保护法》，限制群众运用“惩罚性赔偿制度”与假货作斗争的数量，弱化退化对消费者权益的行政保护。

将作为重点意见和建议再作深入论证。 
           本条设置现实背景是当前以牟利为目的的投诉举报行为在深圳较为突出，故借鉴《深圳经济特区食品安全监督管理条例》的相关规定。根据征集的意见和建议，《条例》起草组将进行重点论证。

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第七十五条  深圳市消费者委员会承担以下职能：
           （一）对商品和服务的质量、价格、售后服务等开展比较试验、消费调查、消费体察、点评评议，并公布结果；
           （二）发布消费警示、投诉情况、维权情况和消费者意见；
           （三）宣传消费者权益保护法律、法规，开展消费教育，提供消费信息和接受咨询；
           （四）推动跨区域（跨境）消费维权合作，促进信息共享；
           （五）要求损害或者可能损害消费者权益的经营者配合调查；
           （六）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查和调解；
           （七）对涉及消费者权益的重大事项，组织由消费者、经营者、行业协会、专业机构、政府部门、新闻媒体等参加的协调会；
           （八）参与或者组织消费者参与价格听证会或者其他听证事项；
           （九）通过媒体揭露、批评、劝谕损害消费者权益的行为；
           （十）与消费者权益保护相关的其他职能。

第八项职责“参与或者组织消费者参与价格听证会或者其他听证事项”修改为：“与消费者保护相关的特定事项组织听证”。
           增加一项职责：“发现商品和服务可能存在缺陷的，应当将商品和服务可能存在缺陷的信息书面报告政府主管部门”。

采纳

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第九十二条  政府部门处理消费者投诉事项过程中发现违法经营者和违法经营行为的，应当依照有关法律、法规的规定作出处理。
           投诉涉及民事纠纷的，政府部门可以不予处理。政府部门应当及时、准确告知消费者解决民事纠纷的渠道。
           消费者委员会可以接受政府委托，承担民事纠纷调解职责。

建议删除。理由：违背《宪法》及上位法《消费者权益保护法》，堵阻消费者维权诉求渠道。

将作为重点意见和建议再作深入论证。 
           本条设置目的是将民事纠纷从行政程序中剥离出来，发挥消费者组织的消费调解作用，强化行政机关的行政执法效能。结合公众提出的意见和建议，《条例》起草组将进行重点论证。

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建议增加商品房质量监管条款：深圳市住房和建设局是深圳商品房质量监督和管理工作的主管机构，负责商品房质量方面的消费者权益保护工作。

将作为重点意见和建议再作深入论证。 《条例》起草组将会同相关主管部门调研论证。

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建议增加全装修合同监管条款：
               “全装修商品房购房合同应注明装饰装修主要材料的品牌、产地、规格、级别、数量，不得出现“其他同级别产品”等模糊字样。”

将作为重点意见和建议再作深入论证。 《条例》起草组将会同相关主管部门调研论证。

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建议增加租赁房屋交易行为监管条款：
               “租赁机构不得以误导性遗漏等不良营商手法剥夺租客的知情权、选择权、公平交易权等法律规定消费者的合法权益。
           租赁机构不得哄抬租金抢占房源，不得利用金融杠杆，扰乱租赁市场，侵害消费者权益。
           租赁机构不得将租客的房租和贷款挪作他用，不得在合同中隐藏试图规避资金监管的条款，必须保障消费者的资金安全。”

将作为重点意见和建议再作深入论证。 《条例》起草组将会同相关主管部门调研论证。