广州市从化区2020年第一季度旅游投诉情况

　　2020年第一季度，我区旅游质量监督管理所认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将2020年第一季度我区旅游投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2020年第一季度，我区共接到旅游投诉案件82宗，正式受理82宗。受理办结80宗,结案率为97.5%，办结满意率为88.4%。其中，广州政府服务12345热线76宗，全国旅游服务12301热线6宗，电话投诉0宗。

　　二、基本情况

　　（一）三大旅游市场情况

　　受理的旅游投诉按三大旅游市场划分：国内旅游投诉79宗，出境旅游投诉3宗，没有入境旅游投诉。

　　（二）被投诉对象情况

　　受理的旅游投诉按投诉对象划分，投诉旅行社36宗，投诉景区景点1宗，投诉酒店35宗，其它求助、咨询10宗。其中广州市金马国际旅行社有限公司、广州市南湖粤途国际旅行社有限公司、广州升旅国际旅行社有限公司、青叶国际旅行社（广州）有限公司、广州广之旅从化门市部、从化区翠岛温泉度假村、从化区丽枫酒店、从化区维也纳酒店、从都国际酒店等投诉较多。

　　（三）投诉的主要问题

　　按投诉类别划分，基本是因新冠疫情引起的消费投诉共62宗。

　　（四）理赔情况

　　根据统计，2020年第一季度我区投诉受理结案80宗，退赔金额共计112685元。

　　2020年第一季度未发生动用旅游质量保证金的案件。

　　（五）案转诉情况

　　2020年第一季度有一单关于广州南湖粤途国际旅行社有限公司的旅游投诉案件由于涉及境外消费纠纷，经我局多次调解无果，转旅游巡回法庭处理。

　　三、特点与分析

　　（一）2020年第一季度旅游投诉增幅较大。主要是新冠疫情影响，消费退费纠纷大幅增加，且由于疫情防控要求，国外回国人员需在维也纳酒店、翠岛酒店、丽枫酒店等进行隔离，该批客人对入住酒店服务质量、收费价格投诉较多。其中广州市政府服务12345热线是受理旅游投诉的主要来源，其次是全国旅游服务12301热线。

　　（二）对旅行社投诉是重点。我区旅游质监所接到对旅行社的投诉占全部投诉总数的44%，主要是消费投诉，反映出我区旅行社服务质量有待提高。