转发市政府办公厅信访局关于实施市长接听群众来电和局长接访群众工作制度的情况报告的通知

穗府办[2006］28号

转发市政府办公厅信访局《关于实施市长接听群众来电和局长接访群众工作制度的情况报告》的通知

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

    市政府办公厅信访局《关于实施市长接听群众来电和局长接访群众工作制度的情况报告》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。执行中遇到的问题，请向市政府办公厅信访局反映。

广州市人民政府办公厅
二○○六年八月二十一日

关于实施市长接听群众来电和局长接访群众工作制度的情况报告

市政府：

　　按照去年10月31日市政府常务会议通过的《广州市政府领导接听群众来电工作方案》和《市政府工作部门局长(主任)接访群众工作方案》，从去年11月23日起，市长每月一次(23日上午)轮流在市长专线电话受理中心(下简称受理中心)接听群众来电，至今年7月28日已完成第一轮工作；从去年12月1日起，市政府工作部门局长(主任)每周一次(周四上午)在市政府办公厅信访局(下简称信访局)接访群众，至今年6月29日也已完成第一轮工作。现将有关情况报告如下：

    一、基本情况

    自去年11月23日张广宁市长带头执行首个“接听日”以来，市长和8位副市长都先后到受理中心接听群众来电，共接听电话122个，市政府工作部门共有29名局长(主任)到信访局接访群众，接待群众来访130批378人次。对市长接听群众来电事项和局长接访受理的群众来访事项，信访局都一一进行登记，并立案转交有关部门办理和***督办。各有关部门对交办的信访事项迅速调查核实，并按照相关政策规定妥善处理，符合政策规定的，立即予以解决；没有政策规定或依据的，做好解释工作。所有信访事项，有关部门全部将处理意见书面答复信访人，结案率100％。绝大部分信访人对处理结果表示满意或认可。

    在首个市长“接听日”，张广宁市长连续接听了13位市民的来电。张市长对每一个市民打来的电话都认真聆听，边听边记，让市民把话讲透说完；还不时插话将市民反映的情况和问题了解清楚，然后表明政府处理问题的态度和措施，给市民一个明确的“交待”，使打电话的市民十分舒心。如家住荔湾区龙津街的市民徐先生来电反映，其一家4口现租住14平方米的公房，地方窄小造成生活不便。由于收入低微，无多余钱购房或另租房子改善居住条件，希望政府帮助调换一间大一些的住房。张市长听了徐先生反映的情况后，即指示市国土房管部门调查并妥善解决市民反映的问题。市国土房管局第二天就派人会同荔湾区有关部门***了解情况。经调查徐先生反映的情况属实后，市国土房管局从直管房中安排了一间28平方米，有独厨公厕的公房给徐一家租住。徐先生对此安排很满意，一再说人民政府帮助他解决了居住的大问题。市国土房管局还通过处理此事举一反三，召开局长办公会议对解决全市住房困难户问题进行研究和布置：一是立即组织房源，力争在2006年元旦前解决在册双特困户住房困难；二是加快新社区建设方案的推进工作，从根本上解决全市双特困户的住房难问题。

    此外，也有个别案件仍需继续跟进。如：白云区金沙街金满家园集资房小业主上访要求办理产权证问题，虽然市建委已牵头会同有关部门调查处理，引导信访人通过法律途径解决问题，并书面答复了信访人，但部分信访人仍不服，需要有关部门继续跟进后续工作。

　　二、成效显著

　　实行市长接听群众来电和局长接访群众制度，是我市信访工作的一大举措，其中市长定期接听群众来电，并形成机制，在全国省会城市和副省级城市是“首创”，是广州信访工作的一项制度创新。

    (一)树立了党和政府良好形象。

    市政府建立市长接听群众来电工作制度和局长接访群众工作制度，体现了政府以人为本的理念和施政为民的宗旨。它开通了一条民意直达渠道，拉近了与群众的距离。通过倾听民声，体察民意、了解社情，密切了党和政府与人民群众的血肉联系。正如张广宁市长说的：“市领导接听群众电话，不仅仅是为了解决某个人的问题，其目的：一是通过直接倾听群众的声音，了解群众的实际困难；二是检查督促有关部门为民办事的情况，为全市各部门、各级政府做表率；三是将收集的群众意见作为政府今后制定政策和计划的重要参考依据，促进决策的科学化、民主化。”事实上，这两项制度的实行在社会上产生了空前良好的效应，广州地区各大新闻媒体都作了大量的、连续的报道。不少信访群众说，我们都有机会接触到市长、局长；有的市民写信向市政府反映问题或投诉，开头就写道：广州市政府是亲民的政府。

    (二)强化了信访责任主体的责任，促进了信访工作责任制的落实。

    实行市长接听群众来电和局长接访群众，本身就是落实信访工作领导负责制的具体体现。市长们以身作则，亲自处理群众反映的信访问题，为各级领导和部门作出榜样，有力地强化了各级政府和职能部门作为处理和解决信访问题责任主体的责任，杜绝推诿、敷衍、扯皮现象的发生。市国土房管局、公安局等部门建立健全局长接待群众日制度，许多部门调整工作思路和方法，提出将信访工作融于日常业务工作中，实行信访工作内容向业务工作、业务处室延伸；工作方式向政务公开、主动服务延伸；工作职能向业务管理和行政管理延伸，形成统一领导、部门协调、各负其责、齐抓共管的信访工作格局。

    (三)增强了做好信访工作的责任感和信心。

    当前社会正处于转型期，也是矛盾纠纷多发期，信访工作面对复杂的社会矛盾，工作难度相当大。领导同志高度重视信访工作，亲自接听群众来电和接访群众，为广大干部尤其信访干部做出表率，使他们增强了做好新形势下信访工作的责任感和信心，以最真的心、最深的情、最大的力解民之忧，排民之难，谋民之利，从源头上防止信访矛盾的产生，维护社会稳定。

    (四)解决了一大批信访问题，促进了信访秩序的好转。

    市长接听的122个电话、局长接待的130批来访当中，群众反映的问题大多数涉及民生问题，也有部分是提意见和建议。这些问题在领导的重视下不仅很快得到解决和妥善处理，而且为解决类似问题提供了依据和方法，从而促进了一大批信访问题的解决。部分早期离开国有集体企业人员因档案遗失等原因不能办理参保手续，信访局及时对一季度群众反映的参保问题进行分析，并提交调研报告。张市长高度重视，亲自约访群众代表听取意见，苏泽群副市长深入调查，协调有关部门确定解决办法，5月24日，市劳动保障局出台了政策解决工龄审核问题。据统计，去年12月至今年7月，信访局受理群众信访总量27338件次，同比下降3．2％，其中集体上访515批9112人次，同比批次下降11．46％，人次下降46．1％。同时缠访、闹访明显减少，信访秩序进一步好转。

    三、存在问题和改进建议

    实行市长接听电话和局长接访群众制度第一轮工作总体情况是好的，成效显著。但是，由于这一做法是新的，没有前车可鉴，组织工作有的考虑欠周，认识上也有待提高等，因而也存在一些问题和不足。一是局长接访出现“有热”、“有冷”现象。有的“热门”部门局长应接不暇，不得不延长接访时间。如市国土房管局、建委、公安局、劳动社保局、规划局等；反之有的“冷门”部门接访批次不多，甚至为零。如市食品药品监督局、安监局、质监局等。二是有的局长接访率领一大批处长跟随，阵势“庞大”，既浪费资源，又影响信访局正常工作。三是每次市长接听电话和局长接访，都吸引众多新闻媒体采访，最多达20多人。期间虽协调加强管理，但由于记者身份特殊，还是难于有效管理，甚至有的记者采访直接影响领导接访活动。此外，也有个别记者的报道不客观，甚至失实。

    我们认为，实行市长接听电话和局长接访群众制度，符合上级有关要求和精神，切合广州市的信访工作实际，受到群众欢迎，实行的效果非常好，应当继续坚持不动摇，并将其纳入正常工作进行管理。同时，认真总结经验教训和加以完善，使这两项好的制度发挥更好的作用。为此，针对存在问题，建议：

    (一)市长接听群众来电原则上按原定方法执行，并作如下改进：

    1．由受理中心制定市长接听电话安排表，报市政府审定。

    2．由办公厅结合受理中心场地改造，适当改善市长接听电话环境，尽量减少外部干扰和影响。

    3．受理中心进一步加强市长接听电话后的跟进和督办工作，及时向领导报告办理情况，确保件件有着落，事事得到妥善解决。

    4．信访局加强信访信息的综合分析，及时发现信访苗头性、倾向性、普遍性问题，及时向领导报告和转交有关部门处理。对一些群众反映强烈，职能部门又一时未能解决的，可提出建议报分管市长，由分管市长参照《市政府信访包案领导约访群众实施方案(试行)》(穗府办[2004］38号)  的精神，约访群众代表，听取意见。并将此项工作作为完善市长接听群众来电工作制度的补充。

    (二)继续坚持局长接访群众工作制度，完善相关工作，建议作如下调整：

    1．由信访局制定局长(主任)接访安排表，报市政府审定。

    2．从9月1日起，局长(主任)接访群众地点改在局本部进行。接访公布由信访局发布；具体接访组织工作由各局自行组织。

    3．建立接访报告制度。各部门要在局长(主任)接访后3个工作日内将情况报市政府，抄送信访局。信访局要加强对局长接访情况的检查、督促、指导，及时沟通情况，定期对各部门落实局长接访工作情况进行通报。

    4．凡赋予社会管理和公共服务职能的市政府工作部门，都要建立局领导接访群众日制度，每月最少安排1次，并将其作为政务、信息公开内容。

    5．已经建立公共门户网站的政府工作部门，都要设置群众信访网页，接受群众投诉。尚未建立的要抓紧建立。

    6．各局要加强信访信息分析，及时向市政府和相关部门报告情况。对群众反映强烈且属于本部门职权范围处理的信访问题，参照《市政府信访包案领导约访群众实施方案(试行)》(穗府办[2004］38号)的有关精神，由局领导约访群众，协调解决群众反映的信访问题。并将此项工作纳入局长接访群众工作制度之中。

    专此报告，请指示。

市政府办公厅信访局
二○○六年八月三日

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