市政府副秘书长孙秀清到广州12345热线话务现场检查指导五一假期热线工作情况

　　5月5日上午，市政府副秘书长孙秀清到广州12345政府服务热线话务现场检查指导“五一”假期热线工作情况，并看望慰问坚守在工作岗位的热线话务员，市政务服务数据管理局副局长陈育良、广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕陪同检查。

　　孙秀清详细询问了“五一”期间热线平台运营情况、话务员假期工作情况、市民反映的热点问题及话务场地疫情防控措施情况等，并对进一步做好热线工作提出明确要求。一要深入推进党史学习教育，扎实开展“我为群众办实事”实践活动。立足热线大数据系统，认真分析研判市域治理的堵点、痛点和瘀点，创新为企便民服务举措，着力解决企业群众的烦心事、揪心事、操心事，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感；二要落实***关于进一步优化政务服务便民热线的要求。稳步推进热线归并优化，实现“接得更快、分得更准、办得更实”的总目标，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”；三要完善“一号接听、有呼必应”热线服务体系。创新为企服务举措，助力优化广州国际化营商环境、提升基层社会治理能力和治理水平，为实现老城市新活力、“四个出新出彩”提供有力支撑；四要毫不松懈做好常态化疫情防控工作。密切关注国内外疫情发展形势，落实常态化疫情防控措施，联合相关部门做好疫情防控政策宣传，精准解答市民疑虑，及时转派处理疫情防控相关诉求。

　　据统计，“五一”假期广州12345政府服务热线共接听市民来电60885通，接通率93.5%，其中消费维权接通率94.05%，企业服务接通率94.09%，综合业务接通率96.03%。受理工单134972件，同比上升2.7%，日均受理工单26994件，其中话务渠道工单***472件，互联网渠道工单70251件。由话务员直接解答118240件，一次性解答率87.6%。转派职能部门承办的工单16732件，同比上升14.67%。市民诉求前五的事项有：城市管理、生态环境、市场监管、社会保险、劳动保障。其中城市管理事项主要反映夜间施工、占道经营、违法建设等问题；生态环境事项主要反映建筑施工噪声、商贸噪声、生活噪声等问题；市场监督事项主要反映售后服务、产品质量等问题；社会保险事项主要反映社保卡服务、医疗保险等问题，劳动保障主要反映劳动合同纠纷、经济补偿等问题。（热线中心 袁瑞成）

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