上周12345热线受理诉求38673件供暖缴费成市民关注新热点

昨日，西安市民热线管理办公室公布上周受理群众诉求及处理情况。11月4日至11月10日，热线平台共产生工单38673件，交通管理类和环境保护类工单量较大。供暖季来临，市民供暖类诉求不断增多，关于物业捆绑收费、乱收费等问题反映突出。

数据显示，上周热线电话呼入总数35232个，环比上周下降1%；话务员直接答复群众20284件，占工单总量的52%。其中，交通管理和环境保护方面共9869人次反映，约占工单总量25.5%；供暖方面2165人次反映，约占工单总量5.6%。

供暖季来临，气温下降使供暖成为市民群众拨打“12345”的热点诉求。除政策咨询外，供暖缴费方面涌现出不少问题，市民反映物业存在捆绑收费、乱收费等相关工单1097件，占供暖工单50.7%。市民反映高陵区北方融城小区物业存在捆绑收费问题，要求业主必须先缴纳物业费，才能缴纳供暖费。经热线转派督办，高陵区政府住建局前往核实，要求物业公司严格执行《西安市物业管理条例》，不能以部分业主拖欠物业费为由影响供热。目前，该小区业主可到物业公司正常缴纳暖气费。

记者了解到，为保障供暖话务高峰热线平稳运行，热线平台系统已进行维护升级，增设了语音分级导航，扩容了后台数据库，保障好接线力量和设施条件。同时，加强与供热管理部门和企业的沟通，已协调市城管局安排1名专席、6名供热工单处置专业人员进入话务大厅解答市民疑问。

下一步，热线将加强数据分析，收集供暖概况，解决科学决策的问题，并针对市民反映的典型问题，提前做好答疑和解读培训，提升话务员服务质量和工作效率。待供暖正式开始后，热线还将结合每日话务峰值变化情况，合理调整话务班次，最大限度增加高峰时段话务人员，尽早尽快处理好市民的供热诉求。