东营市河口区义和镇推行五步调解法化解矛盾纠纷

    第一步：洗耳恭听倾听法。采取早介入掌握案情，了解原因，分析情况，避免激化。通过洗耳恭听法倾听双方当事人关于案件情况的诉说，了解双方想要解决的诉求。同时扩面倾听，让在场的亲朋好友也有发表意见的机会。在倾听过程中，调解员倾听当事人情绪话和怨言，争取调解工作主动权。一方面，整理信息，找准症结，制定解决措施；另一方面，缓解双方情绪，传递出人民调解耐心、细致、专业的信号，树立司法公平公正的良好形象。
    第二步：明辨是非辨别法。采取倾听双方辩解之后，初步了解案情，通过引导的方式再次认真耐心倾听双方关于某些关键环节的陈述及辩解，对于矛盾双方陈述的观点理由符合社会公德评价及法律法规的及时点头赞同并用语言加以肯定。在这个阶段，人民调解员最主要是通过明辨是非法准确掌握矛盾纠纷的真实情况，对于对引发矛盾纠纷的关键环节决不含糊不清更不能主观臆断。
    第三步：梳理要点调查法。人民调解员通过前面两个步骤，准确掌握矛盾纠纷的真实情况之后，凭借自身的专业知识，通过集体讨论的形式，梳理出要点，针对要点进行双方确认。对于某些需进行现场调查的纠纷案件，调解员需亲临现场对每个细节进行严格调查，不遗漏任何细节，全面、真实地了解纠纷情况，实现为调解服务的调查目的。一些案件在充分的调查结果面前，矛盾也就迎刃而解了。
    第四步：耐心劝解调解法。在了解掌握所有的详细情况后，调解员在双方当事人意愿的基础上，结合不同类型纠纷的特点，对双方积极开展有针对性的周密详细的说服教育、疏导和劝解，通过村里一些有威望人士进行正面引导，使得在场参与的人员大多数赞同调解员的劝说和方案，从而实现围绕梳理出来的焦点、关键问题进行逐个突破、全盘化解的工作目标。例如，利用血缘情、父母对子女的牵挂、换位思考等等形式对其进行劝解梳导。
    第五步：当机立决完结法。在前期各项工作都做到位的前提下，调解员就会抓住时机，将双方形成的相关共识进行决断，给予意见，使矛盾纠纷双方能够自愿签订调解协议书，对调解成果进行巩固。同时，调解员在案件结束后，还会及时对案件进行回访，及时做好双方当事人的心理疏导工作，从而对防止矛盾纠纷的日后复发起到积极的作用。（刘栋）