上海嘉定区打造消费维权三道关

嘉定区市场监管局执法人员巡查市场。刘浩/摄

　　嘉定区市场监管局开展消费维权宣传活动。刘浩/摄

“上午还担心没法维权，下午已经拿到赔偿了!”不久前，市民郭先生同上海市嘉定区一家超市产生消费纠纷，通过12345市民热线向上海市嘉定区市场监管局反映情况后，迅速解决了问题，他不禁在朋友圈里“晒”起了维权速度，收获不少点赞。

《中国消费者报》记者了解到，2016年，上海市嘉定区市场监管局共接到投诉举报咨询17654件，同比增加144.5%。在数量居高不下的情况下，该局不断完善工作机制，改进工作方式方法，努力优化工作质量。日前，该局获得上海市工商系统2016年度12345市民服务热线绩效考核优秀单位称号。

沟通用情重创新

“不要着急，我们会帮助您!”每天面对市民的消费投诉咨询电话，上海市嘉定区市场监管局工作人员的第一句话，往往是平复对方激动的情绪。“这不是‘多此一举’，而是让市民感受到我们的文明和热忱。”工作人员介绍，去年以来，他们注重完善沟通联系机制，不断提升处置能力。

服务做细做实。该局消保干部在接到分派件的1个工作日内，用统一制定的规范用语联系来电市民，耐心询问了解，积极推进落实，在办理过程中，还加强与来电市民的沟通联系，第一时间告知办理情况。即使诉求事项一时无法解决，也耐心细致地沟通解释，争取市民的理解。市民的投诉咨询“超范围”了怎么办?工作人员同样耐心帮助说明，提供投诉方式。

积极创新探索。上海市嘉定区电商企业集中，网络消费12345投诉较多，消费者分布区域广，难以当面沟通，这种情况下，如何促进消费维权文明高效?该局近年确定京东、国美两家电商开展先行先试，推行“五维一体”网络消费维权工作新模式，即在原有市场监管干部专业指导的框架下，将消保委、电商企业客服、政府政策服务和律师纳入该体系，形成工作合力，开启网络消费纠纷解决的“绿色通道”。该工作模式试行至今，12345消费者诉求解决率和满意率均大幅提升。

维权服务零距离。自2015年3月至今，该局开展了“维权在身边，烦恼帮您解”的消费维权服务零距离服务群众工程。通过各种形式加大力度、拓展宣传领域，加强对广大经营者和消费者进行相关法律法规的宣传。同时，开展“学雷锋消费维权岗”，为广大消费者排忧解难，不断提升窗口单位干部消费维权能力和水平，加强12345市民服务热线工作，提高为民办事效率，提升消费维权效能。

“绣花精神”强化管理

“市民满不满意?不满意的原因是什么?哪些环节还需要改进?这些都是我们经常思考的问题。”上海市嘉定区市场监管局相关负责人介绍，他们通过各种渠道同市民沟通，发现市民消费维权意识在不断提高，这对市场监管部门工作的精细度也提出了更高的要求。

为此，该局制定并细化了12345市民服务热线承办工作绩效考核办法，将回访满意度、市民表扬等情况一并列入考核，建立对不满意件的合议评估制度，使考核更具全面性和科学性。

同时，该局还建立督办机制，并要求各市场监管所在12315电脑系统中记录先行联系、处理、答复的每一步时间节点，确保接收、分派、办理、反馈、回访等各个环节的轨迹留存，有效记录办理情况，便于日后的责任监督。

为进一步规范市民投诉、举报、信访等处置工作，该局还专门制定了《关于规范公众诉求处置工作的指导意见》，进一步贯彻“及时、妥善、高效”原则，整合优化流程，严格办理时限，明确处置责任，突出业务指导工作的针对性、有效性，形成部门联动、责任连带的工作机制，切实防控评估风险，提高市民满意度。

倾听“回声”促改进

“您对我们的工作还满意吗?有什么意见建议吗?”解决消费纠纷后，市民龚女士接到了这样的回访电话，让她对市场监管部门的细心和责任心竖起了大拇指。这不是心血来潮，事实上，上海市嘉定区市场监管局对每一件留有联系方式的转办件，都严格按照时间节点回访，回访率达到100%。

回访质量如何?工作人员介绍，近年来，他们不断完善调整投诉举报回访流程，确保同市民及时回访、及时沟通。此外，该局还要求市场监管所每月开展案例点评会，对当月典型案例进行分析，及时总结经验，查找不足。对于一些疑难复杂事项，明确处理原则，确保预案到位，反映及时，后续跟进，不断提高矛盾化解的针对性和有效性。

2017年，如何扬帆再起航?上海市嘉定区市场监管局相关负责人坦言，市民服务热线转办件的处理，没有一成不变的模式，该局将顺应形势的发展和百姓的需求，通过自我加压，不断改进工作方式方法，不断完善工作机制，切实提高服务群众工作的针对性、实效性，踏踏实实为群众排忧解难。

来源：《中国消费报》