控江路街道燕子救助八法为居民送真情
她,满脸堆笑,和风细雨。在社会救助的岗位上,她默默劳作了十二个春夏;在为民服务的天地里,她孜孜耕耘了十二个秋冬。面对求助声、埋怨声、恐吓声,她激情以待,从不退缩,她以大爱善举、无私奉献赢得居民的信赖和尊敬。她每天总是重复着“四部曲”:受理、走访、倾听、协调。她每天总是以真情实意温暖困难居民的心。她就是控江路街道社区事务服务中心党支部书记刘海燕。
居民认准“小燕子”
“小燕子在吗?”居民来中心第一件事不是领号排队,而是直接来找刘海燕。其实这位居民的医药费报销事务已处理完毕,她只是想让刘海燕帮她检查一遍报销材料是否齐全。之后,一位中年男性进来就问保安:“刘海燕老师在吗?”经过询问,才得知他要咨询法律诉讼问题,于是工作人员把他带到街道法律咨询中心。
一位失业居民,来找刘海燕领取失业金,并询问是否可以帮忙寻找工作,刘海燕爽气地答应了。经电话联系,有一单位当场提供了面试机会。
急需改善住房条件的支疆夫妇、身患尿毒症的居民、因劳资纠纷情绪激动的中年人……短短一个上午,刘海燕就接待了6名居民。她说,有时同样是政策外无法顾及的情况,不同的工作方式,会使居民的情绪和心态大不一样,只要耐心倾听居民的诉求,把政策解释清楚,政策之外整合利用其他资源,这样就能最大程度地化解矛盾,切实为居民缓解困难。
刘海燕说,社区的弱势群体往往是最缺少救助渠道和资源的人,所以她习惯把手机号码留给他们。即便是休假出门旅游,刘海燕也会通过手机和居民沟通互动。
在控江路街道推进“双创”工作过程中,有一家流动盒饭摊因占道经营被取缔。摊主情绪非常激动,来到街道社区事务受理服务中心“讨说法”。刘海燕觉得,要是简单地向他说明双创工作,无法安抚他的情绪。同时,若直接告知对方街道方面暂时没有合适的店面,这无疑是火上浇油。于是,刘海燕安排同事陪着摊主在街道范围内一家一家地走访店铺,几天下来,摊主发现,店铺不是价格过高,就是地段相对偏远,的确找不到合适的店铺,这时摊主的情绪才得以缓和。
刘海燕在救助工作中严格遵守四条守则:对确有困难的家庭做到送政策、送服务;对暂时不符合政策的申请家庭,耐心、仔细地做好解释安抚工作;对情绪偏激的对象,骂不回嘴、打不还手,以理服人,以情感人;对特殊困难人员,特事特办,急事急办。
探索创新凸显以人为本
刘海燕是一个勇于探索的党支部书记,在实际工作中她注重“团队建设”,坚持“内强素质,外塑形象”的理念。
在实践中不断优化业务流程,规范服务标准,提炼总结了“燕子救助八法”,即:真心倾听法、基层指导法、综合救助法、协商解决法、上下沟通法、实地走访法、缓解冲突法、换位思考法。“燕子救助八法”于2009年被评为上海市民政系统十佳服务品牌。刘海燕常说:“救助工作的最终目的,不仅是物质的救助,而是要让更多的困难家庭充满希望。”
常某家是低收入家庭,因为没有技能,常某靠打零工为生,妻子患有慢性疾病,女儿正在念高中,因为刚好超出低保申请条件,他家无法享受低保政策,但实际上生活极其困难。得知常某一家情况特殊后,刘海燕认为不能简单地用“不符合政策”来回绝他,必须想办法帮帮他,在刘海燕的牵线搭桥下,街道一户党员家庭和常某一家建立了结对互助。得知常某最关心女儿的学习后,刘海燕发动支部的党员隔三差五地送辅导书籍***,这些帮助让常某一家很感激。■宋寅清