加强供热服务保障用户温暖过冬

近日，记者在震建热力调度中心看到，针对用户用热过程中的来电诉求，几名话务工作人员应接不暇，话务员小杨告诉记者，像这样的热线电话她们每天每人要接到100个左右，内容涉及漏水、单户报停、缴费咨询、单户维修等用热过程中发生的各种问题，在接到用户需要维修人员***服务的诉求时，她们第一时间通过客服派单系统派至用户所在地的网格办内勤处，由网格办内勤工作人员将工单分派至维修人员，维修人员在接单后进行现场处置，同时将现场工作照片上传接单系统并回复处置结果。为了更好的服务用户，他们实行了客户回访机制，由专门的客服人员负责对接受服务的用户进行电话回访。她还告诉记者，在近期供热工作中，面对很多不理解情况的用户打来电话的数落和责问，她们都细致耐心的为用户进行了解释和说明。   

张先生是水泥厂家属院的住户之一，11月28日，当他看到他们楼外的供热二网管线有小量的漏水现象，就拨打了热力公司的客服热线，客服人员及时将问题派单给负责此片区的凤凰圣境网格办，网格办内勤在接到工单后，第一时间派出维修工赶往现场处置。经过排查发现，漏水问题属于该家属院二网管线排气阀破裂导致，这属于小区自主维修的范围，经讲解后，张先生表示将很快委托水暖专业人员进行更换，保障他们用热正常。

采访中，家住市工商局家属院的翟先生打来电话反映，他家的温度始终不达标，南苑网格办的维修人员豆师傅来到翟先生家通过排查发现暖气系统运行正常，翟先生家温度低的原因主要是此家属院属于老旧小区，房屋保温设施落后且此屋位于边户，从而导致热损较大，工作人员耐心的对翟先生进行了说明并告诉他解决办法，得到了翟先生认同和感谢。

“我们在高峰期的时候每天每个人热线电话接单量在30至40单，由于单量太大，只能逐一处理，但是都能保证在24小时之内完成，近期单量有所减少，每人每天大概有十多单，基本能保证对客户的诉求随叫随到，工作中也会遇到许多不属于我们工作份内的事情，但是大家都会在自己力所能及的范围内帮用户解决，争取获得用户的支持和好评”维修工豆师傅说。

据了解，震建热力有限公司客服热线在今年供暖工作开始后，针对今冬明春的供热工作持续发力，进一步加强了客服人员配置，增设了客服回访岗位和24小时全天候客服热线，争取让广大热用户反映问题渠道畅通。截止记者发稿前，共受理热用户诉求12091件，在线答复8565件，转派工单3526件，完结工单3416件，正在处理110件，有效的化解了热用户在用热过程中的各种困难和问题。