南海信访部门设专班打通服务群众最后一公里

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6月12日11时许，桂城街道同成社区党群服务中心内，林立峰已经接听了二三十个电话。这些来电均是封闭管理小区内居民反映的各种诉求，挂上电话后，他马上将来电详细内容笔录在表格里，汇总反馈到后台由专人进行处理。

林立峰是南海区信访局信接访股股长，也是该局桂城群众诉求服务工作专班的一员。自6月8日专班成立后，他一直驻守在桂城街道同成社区党群服务中心，通过接听来电了解群众投诉和诉求，最忙的一天整个专班接听了170多个来电。“来电多的时候连填表格都来不及。”他说。

林立峰表示，收集诉求和化解矛盾是信访部门的本职工作，结合南海区的区镇村（社区）三级立体化矛盾受理体系建设，专班成员直接来到防疫最前线减轻社区工作压力，打通服务群众“最后一公里”，做到“现场处置为主，问题不出社区”。

服务群众无小事

“你好，请问有什么可以帮到你？”手机铃声响起，林立峰马上接通电话，专注地倾听群众表达诉求。

来电群众询问自己所在小区什么时候解除封闭管理，林立峰耐心向其介绍南海区的疫情防控政策和最新疫情防控形势，在交流的过程中不忘安抚来电群众的情绪。

大概10分钟后，电话挂断，林立峰马上拿起笔，将群众来电信息记录在表格上，交给同事录入后台，汇总分析群众反映的重点问题，对接后台工作人员协调解决。

6月9日至6月11日期间，桂城群众诉求服务工作专班已经接听了超过370个群众来电，来电内容主要是解封咨询、就医问诊、生活物资保障、出入卡扣管理等，涵盖封闭管理小区内居民日常生活的方方面面。

“服务群众无小事，只要是合理诉求，我们就会马上对接相关资源进行处理，并及时回复群众。”林立峰说。

11日下午，林立峰接到一名小区居民来电，该居民反映，由于小区封闭管理，自己无法上班，公司要求其出具相关证明。但是出具证明需要提供租房合同，他所租住的房间是与朋友合租的，自己在租房合同上没有签名，希望桂城群众诉求服务工作专班能够为他提供帮助。

林立峰了解情况后，立刻联系社区进行对接，由小区物业管家***核实情况，在打印手机定位截图和确认身份证明后，社区防控三人小组很快为求助居民出具证明。“从来电求助到制定解决方案，前后大概花了半小时。”他回忆。

做群众24小时贴心人

据介绍，自6月初以来，南海区对桂城、大沥的部分区域实施分级分类管理，南海区信访局就成立了桂城、大沥两个群众诉求服务工作专班。

专班整合了信访局班子成员、中层干部、业务骨干以及律师、专业社工等第三方力量共14人，在大沥镇疫情防控指挥部和桂城同城社区前线指挥部统一协调调度下，全部脱产参与收集、排查、化解居家群众的诉求，解决群众的急难愁盼困难。

林立峰介绍，群众在诉求热线反映问题后，专班成员将对群众诉求第一时间进行受理、解释、交办、督办、反馈，“逐单跟进”，以提升诉求流转的精准性及办理的时效性，切实做到群众诉求件件有着落、事事有回音，做群众的24小时贴心人。

同时，专班还配置专业律师和社工，开设心理咨询和疏导热线，为居家群众提供专业心理咨询辅导，运用专业知识和工作手法，提供一对一的专业心理疏导服务，为群众增强战“疫”信心，缓解疫情带来的不良情绪。

一名专班成员向南方+记者介绍，相关小区进行封闭管理后，部分群众出现焦虑情绪，如果社工在接听热线时了解到群众有较严重的心理问题，就会转介给心理医生团队，为有需要的群众提供专业的心理支持，避免居民出现过激行为。