一天最多接待七百人嗓子都哑了

祖庙街道行政服务中心杨海英甘愿在“一门式”导办咨询岗上做“螺丝钉”

■杨海英指引市民办事。

　　“咨询导办岗位是市民接触政府的第一道岗，服务质量高不高态度是否热情，事关政府形象，我必须用心做好！”昨日，在祖庙街道行政服务中心，“一门式”导办咨询岗的工作人员杨海英如此说道。杨海英平均每天接待前来办事的市民大约200至300人次，高峰期可达到六七百人次，她从每件小事做起，不厌其烦、耐心准确地回答市民的咨询。在她看来，为市民做好指引服务能体现自己的价值所在，被需要也是一种幸福。

在“一门式”普通岗位上也用心做到极致

杨海英是黑龙江人，2007年来到佛山，在加入“一门式”团队之前，在祖庙街道办事处负责后勤接待工作。今年8月30日“一门式”试运行，杨海英被抽调到咨询导办岗。同样是接待工作，杨海英认为，“一门式”咨询导办岗直接面对广大办事群众，更具挑战性，需要强烈的使命感和荣誉感。

在咨询导办岗上，杨海英还要比其他人多克服另外一个客观难题：她是东北人，对粤语的运用不熟练。而前来办事的市民多是本地人，讲粤语的居多，甚至有些老人不会讲普通话。为了能尽快适应工作需要，杨海英通过看粤语电视剧、跟同事朋友学粤语。目前虽然粤语说得不太地道，但能听懂，交流基本没什么障碍了。

杨海英说，要做好咨询导办岗，必须做到“三勤快”——口勤，腿勤，眼勤。口勤就是热情多打招呼，一个“您好！有什么能帮到您”每天使用数百次之多，市民一进门，就能感受到亲切的问候；腿勤就是要指引市民到相关窗口去办理，每指引一次走10米，每天来回走数百次难得停歇，积累下来约有五六公里之远；眼勤则需要多观察，发现哪些群众面露疑惑需要尽快提供帮助。此外要具有“两心”——细心和耐心，细心查看市民的各种材料是否符合要求，事无巨细，回应市民的咨询；同样耐心也是必不可少的，有些市民文化水平不高，对于一些政策、办事要求一时难以理解，有时候得反复解释七八次，还有的咨询不属于行政服务中心办理的事项，导办员也要耐心查询和指引对方到相关单位去办理。

据悉，祖庙解答行政服务中心试运行以来，每天平均受理约200项事项。其中每月1日至10日是办理失业救助金签收的时段，这个时段平均每天大约500人前来办理，最高峰一天可以达到约700人次。除了办事市民之外，还有一些是不办事先来咨询的，杨海英每天接待市民的数量要比实际办事者的数量大约多20%左右。

杨海英说，11月2日那天，接待办事的市民大约700人次，整天不断回答各种问题，当天下班之后她的嗓子嘶哑了，并且感到头晕，有虚脱的感觉。杨海英赶紧吃药，担心影响次日工作。

杨海英说，咨询导办岗对各项业务的熟练程度要求比较高。对于282个事项，她必须十分清晰，要迅速回答出市民的事务是否是在祖庙街道行政服务中心办理，需要带哪些材料等。“必须准确指引，以免误导市民走错地方。”

咨询导办岗另一个特点是重复性动作比较多。杨海英每天的工作就是答复和引导市民办事，每天重复数百次，高峰期同样的事情重复六七百次。当记者问她每天重复这些内容是否感到枯燥无聊，她笑着回答说，有时候也会感到枯燥，但是一想到办事市民茫然的眼神，感觉自己能帮到别人，就会有动力。

“虽然这个岗位很普通，但是普通的岗位也能发挥大作用，用心去做结果就不一样，被市民需要也是自身价值的一种体现。”杨海英说。（来源：珠江时报）