行政服务窗口星级考评结果首次公布

行政服务中心魁奇路大厅探索精细化管理

　　作为禅城区13个精细化管理的重点工作之一,行政服务中心魁奇路大厅精细化管理正式启动。近日,禅城区还公布了行政服务窗口星级考评制度实施第一年的考评结果。据悉,星级服务窗口的考评将成为精细化管理考评的指标之一。

着重听取基层和服务对象的意见

上周五,禅城区行政服务中心召开精细化管理建设动员大会。据悉,目前行政服务中心魁奇路大厅每月办理的业务有4.5万—5万件,而每天的业务量达到2000多宗。

禅城区委、区政府副秘书长赵军介绍说,禅城区13个工作项目为今年精细化管理的重点工作,而行政服务中心魁奇路大厅城市文明窗口建设综合管理是其中之一。“从去年7月魁奇路大厅投入使用以来,各单位窗口的行政服务水平在窗口建设、服务态度、服务质量等方面都有了较大的改进。但同时,在窗口人员队伍建设、大厅管理细节、群众满意度提高等方面还有很多需要完善。”

据悉,在探索精细化管理的过程中,各进驻单位将通过细致深入的调查研究,广泛收集和听取各方面对开展精细化管理工作的建议,尤其是要听取基层一线开展实际工作、有实际经验的干部以及公共服务对象的意见和建议,积极探索,尊重基层首创精神。

禅城区行政服务中心副主任黄捷玲表示,接下来,行政服务中心魁奇路大厅还将从细节入手,对查询处、叫号处、填表区、商务中心等进行整合,并增设人性化提醒以及提供手机充电器、针线包等便民设施。

同时,将进一步简化公安、地税等业务申请表格,通过各部门资源共享减少需要市民提供的申请内容,“我们发现,不少市民对办理一项业务要带齐的资料并不清楚,我们还将把要带的资料样板全部印在一起予以公示,市民可以一一对照,做到心中有数。”

五星级服务窗口统一考核标准

“窗口人员的素质、服务态度,一定程度上代表了政府的形象,行政服务窗口是群众认知政府的最直接途径,窗口人员的服务态度和服务水平直接关系到高效禅城的打造。”值得注意的是,近日,禅城区行政服务中心负责人公布了全区274个行政服务窗口的星级评定结果,其中有97个被评定为五星级服务窗口。而在精细化管理的实施和考评办法中,五星级窗口服务考评也将成为其中一项指标。

黄捷玲表示:“如何实现对窗口服务进行制度化的监管和激励,我们想了很多办法,以调动窗口工作人员的工作积极性与服务积极性。而针对各个窗口展开的星级评定,无疑更加到位。”据了解,禅城区是佛山第一个把全区所有行政服务窗口统一对外服务准则与考评标准的区域。2009年5月,包括行政审批服务窗口(区行政服务中心大厅、劳动服务大厅、民政婚姻登记大厅等)、行政征收处罚服务窗口(交通征收大厅等)以及国税、地税等垂直部门服务窗口,全部被纳入到禅城区星级服务窗口的考核中。

“应该说,星级窗口评定是一个抓手。希望统一量化标准后,能够在全区所有行政服务窗口将形成争先创优的氛围。”她表示,在去年的基础上,今年所有行政服务窗口人员都将收到一本考核手册《禅城区星级服务窗口考核手册》。

在这本小册子上,包括服务态度、服务水平、工作纪律与社会评价四个方面的考核标准一目了然,窗口人员可结合自身工作随时翻开进行对照。而每季度的检查评分情况和年终的考评结果也将直接写在手册的扉页上。

离岗10分钟以上将扣分

“面对市民咨询,有单位窗口工作人员在内部相互推诿,不履行首问负责制,不能将业务不能受理的原因耐心告知市民,让市民满腔疑惑地离开,窗口人员的这些行为都将予以扣分。”根据《考核手册》,对外公布的咨询电话无人接听,呵斥或用手指点群众、与群众发生争执冲突,没有一次告知群众办事所需材料和注意事项等情况,都有了对应的评分标准。

此前,有群众反映,一些单位业务窗口存在长期缺岗问题。经过调查后发现,一些单位在人力有限的情况下,干脆摆上一个“暂停服务”的牌子一走了之。在目前的考核中,离岗10分钟以上就要被扣2分了。

此外,针对行政服务窗口的服务质量,机关效能监督员将在每个季度都将有一次明察暗访,并将直接把监督意见写在考核手册上。事实上,经过一年的实践,“窗口单位都非常重视这项工作,每个季度效能监督员进行暗访后,都会将存在的问题告知各单位主要领导,窗口单位也会立刻进行整改,并将整改报告反馈上来,这已经形成了一套工作机制。”

“在考核手册中,我们专门增加了一条:行政服务工作创新书面建议被考核工作小组采纳并在全区范围内推广应用,视情况年度考核加1分。”黄捷玲说,这就意味着,在常规服务的基础上,鼓励窗口人员积极进行服务创新。(来源:南方日报)