物流快递投诉焦点透视之三快递成慢递

                             2011年1月以来，金平区工商局受理物流快递投诉20宗，其中快件延误纠纷2宗，占10%。从投诉情况看，快递公司对于快件延误，没有及时向寄件人作出解释，引起寄件人的不满，但在快件最终送达、并无其他损失的情况下，寄件人没有再追究快递公司的责任。
    案例1：市区林***于2011年5月17日通过汕头市某快递公司从汕头市邮寄咸菜到佛山市，快递公司人员承诺19日快件将会送达。但直至20日，收件方仍未收到快件，林***多次打电话联系快递公司，快递公司不但不予解释，而且态度恶劣，挂断电话。林***气愤之极，于5月20日向工商部门12315投诉。经金厦工商所调查，得知林***邮寄的咸菜在未寄出之前，已出现泄漏，导致外包装箱湿透，快递公司为避免湿透的外包装箱影响其他快件，对咸菜重新包装后再发货，所以延后一天送达佛山市。金厦工商所对快递公司进行宣传教育之后，快递公司向林***解释清楚情况，林***表示理解，不再追究快递公司的责任。
    案例2：市区叶***从事网络销售，于2011年9月6日通过上海某快运有限公司汕头分公司从汕头市邮寄衣服到济南市，但直至14日，收件人还未收到货，向叶***要求退货。叶***眼看因快递公司延误，生意做不成，便向工商部门12315投诉。接到指令后，光华工商所执法人员于15日到快运公司调查情况。经了解，叶***邮寄的衣服已被济南客户提走。光华所执法人员与叶***取得联系，说明情况，叶***表示快件确已送达，不再追究快递公司的责任。
    另例：这是笔者亲身经历的快递延误案例。笔者于2011年11月17日向深圳市某网店购买一件货品，网店于11月19日晚19:20发货，但直至11月23日，笔者仍然未能收到快件，在快递公司网站查询运单情况后，显示11月22日13:00已由汕头站收派员派件，便打电话给收派员，连续咨询了快件何时送达等几个问题，但收派员只是重复地回答这么一句：“找到快件了就给你送去”，笔者只好继续耐心等待。从深圳市到汕头市的快件，四五天却未能送达，快件到了汕头站，也未能及时派发，这件事情从一定层面上说明快递公司对快件准时送达不是特别重视，工作人员态度有时漫不经心，快递公司的经营行为和工作人员的整体素质有待进一步规范和提高。
    法律链接：
    1、2008年1月1日起实施的《快递服务》邮政行业标准规定：①“快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。”②“彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。”③“根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。”④“快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；”⑤“快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。”
    2、2011年8月11日起实施的《快递业务操作指导规范》第九条第二款规定：“快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。”第二十八条规定：“快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。”第三十二条规定：“……若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。”
    消费警示：
    1、寄件人要如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。特别是快递食品，要注意食品的保质期，保价后再寄件。
    2、国家有关法律法规对快件延误有具体规定，但由于个别物流快递企业会自行制定“任何损失只赔快递费”、“最高赔偿额200元”等不公平条款。因此，寄件人在办理快递时，要注意阅读快递业务合同条款，以免出现快件延误或丢失等问题时，难以追偿。

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